久久欧洲_福利精品视频_三星手机最新款_91国精产品_天堂影院av_亚洲天堂av中文字幕

舉辦時(shí)間： 深圳:2006年10月20-21日   北京:11月10-11日   上海:11月17-18日

舉辦地點(diǎn)： 深圳新大州酒店    北京新興賓館    上海良安酒店  

● 課程背景
   當(dāng)營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 但是如何提前預(yù)知我們的客戶需要及其對公司的價(jià)值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對在服務(wù)中出現(xiàn)問題后的補(bǔ)救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，成為了我們每個(gè)人的工作重心。
   客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象。客戶服務(wù)人員，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。滿意的客戶來源于滿意的員工，滿意的員工來源于滿意的管理，如何建立一支高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是每一個(gè)管理人員的必要技能。

● 培訓(xùn)目的
1．提供創(chuàng)新服務(wù)概念，了解服務(wù)創(chuàng)新與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補(bǔ)服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶滿意度。
2．通過指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作，改善客戶滿意度
3．建立高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高客戶服務(wù)人員的工作積極性

● 課程特點(diǎn)
   針對性－針對實(shí)際服務(wù)工作訂制研發(fā)。
   實(shí)戰(zhàn)性－以創(chuàng)新服務(wù)過程為主線，以解決客戶問題為核心。解決問題是客戶的第一需求，這門課程就以解決客戶問題作為核心，強(qiáng)化創(chuàng)新的問題解決能力。
   專業(yè)性－精心設(shè)計(jì)的系列沙盤和情景劇貫穿課程為了使培訓(xùn)內(nèi)容對學(xué)員的行為具有更強(qiáng)的指導(dǎo)意義，我們將工作中實(shí)際發(fā)生的各種真實(shí)案例演變成系列沙盤和情景劇， 研討練習(xí)在各種服務(wù)情景中運(yùn)用正確的服務(wù)技巧解決客戶的問題，使學(xué)員學(xué)員更加直觀的理解課程中的知識(shí)點(diǎn)在實(shí)際工作中的應(yīng)用。
   互動(dòng)性－以實(shí)際工作案例為內(nèi)容的角色扮演和分組討論課程中，在服務(wù)循環(huán)的每一個(gè)階段的技巧講授后，都精心設(shè)計(jì)有案例分析、角色扮演等多種互動(dòng)形式的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，對這個(gè)階段應(yīng)該掌握的技巧進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；通過這些練習(xí)加強(qiáng)學(xué)員對完美服務(wù)技巧的掌握，所有的練習(xí)都以實(shí)際工作為練習(xí)內(nèi)容，使演練對學(xué)員今后的實(shí)際工作具有更強(qiáng)的指導(dǎo)意義。
    嚴(yán)：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)，嚴(yán)格的訓(xùn)練，嚴(yán)肅的督導(dǎo)；
    細(xì)：課程細(xì)化，動(dòng)作分解，內(nèi)容詳實(shí)；
    練：訓(xùn)練為主，理論為輔；
    變：改變觀念、改變行為、改變習(xí)慣。

● 課程內(nèi)容

第一部分：服務(wù)創(chuàng)新的方法與步驟
一．服務(wù)創(chuàng)新的背景----客戶服務(wù)與客戶關(guān)系的重要性
 1．銷售競爭力模型
 2．客戶關(guān)系的類型
 3．建立客戶關(guān)系的5個(gè)步驟
    案例分析：客戶價(jià)值是股東價(jià)值的關(guān)鍵因素
二．服務(wù)創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求
 1．識(shí)別你的客戶
 2．了解客戶的認(rèn)知價(jià)值
 3．客戶滿意度
 4．客戶滿意層次
 5．影響客戶滿意層次的5個(gè)重要因素
 6．PPG：親近客戶
    沙盤：親近客戶，感知需求
三．服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)---服務(wù)創(chuàng)新與客戶關(guān)系鞏固
 1．確定目標(biāo)客戶
 2．了解客戶需求
 3．開發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計(jì)劃
 4．向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售
 5．監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系
    沙盤：從創(chuàng)新到客戶解決方案
四．服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵—服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)接觸
 1．客戶滿意的層次
 2．服務(wù)創(chuàng)新的方向
 3．影響滿意的服務(wù)接觸
 4．客戶滿意的重要價(jià)值
 5．服務(wù)接觸的類型
    沙盤：關(guān)鍵時(shí)刻
五．服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行---提供客戶滿意的服務(wù)技巧
 1．什么是創(chuàng)新的服務(wù)
 2．創(chuàng)新服務(wù)的7個(gè)要素
 3．建立客戶情感關(guān)系
 4．情感服務(wù)的理念
 5．情感服務(wù)的5大技巧
    如何建立創(chuàng)新服務(wù)體系（討論）
六．服務(wù)創(chuàng)新的跟進(jìn)--客戶服務(wù)補(bǔ)救
 1．什么是服務(wù)補(bǔ)救
 2．服務(wù)補(bǔ)救的基本原則
 3．服務(wù)補(bǔ)救的方法
 4．服務(wù)補(bǔ)救的意義與影響
    情境模擬：服務(wù)補(bǔ)救
七．服務(wù)創(chuàng)新的績效--客戶滿意回報(bào)與評估
 1．客戶滿意度的回報(bào)
 2．如何評估客戶的滿意度
    沙盤：滿意度評估
  
第二部分  建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職責(zé)與定位
二、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)
 1、團(tuán)隊(duì)模式分析
 2、團(tuán)隊(duì)的的環(huán)境支持
 3、團(tuán)隊(duì)合作方式
    案例：哈里的團(tuán)隊(duì)

三、服務(wù)隊(duì)伍管理中的突出問題
 1、如何招聘適合的人才                2、如何解決人員進(jìn)出頻繁的問題
 3、如何培養(yǎng)人才—解決人才匱乏的問題  4、如何調(diào)整服務(wù)流程
 5、如何激勵(lì)人才—服務(wù)人員的績效評估  6、如何管理服務(wù)精英
 7、如何服務(wù)重點(diǎn)客戶                  8、如何緩解壓力，改善成員工作情緒
 9、如何提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績效
    沙盤：TOP團(tuán)隊(duì)

四、提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理績效
 1、分析團(tuán)隊(duì)成員狀況                   2、領(lǐng)導(dǎo)能力自我評估
 3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與團(tuán)隊(duì)成員的匹配度
 4、改善與提高
    沙盤：ROPE的績效

● 講師介紹：Susan
   個(gè)人經(jīng)歷：客戶服務(wù)專業(yè)顧問，美國領(lǐng)導(dǎo)力中心“情境領(lǐng)導(dǎo)”認(rèn)證講師。現(xiàn)為著名IT企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)。曾服務(wù)于HANSOM、KOG、TS等著名跨國快速消費(fèi)品、連鎖企業(yè)、IT企業(yè)等，從事市場營銷和培訓(xùn)顧問工作十五年，歷任市場經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職。熟悉了解服務(wù)型企業(yè)的內(nèi)部營運(yùn)流程，親自參與客戶服務(wù)體系策劃與開發(fā)、考核、服務(wù)體系建立和維護(hù)管理、客戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)及培養(yǎng)，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)過中國500強(qiáng)企業(yè)中100家以上,憑籍多年市場及客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)咨詢的實(shí)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),  結(jié)合國內(nèi)外全面系統(tǒng)的客戶服務(wù)理念，逐步建立了以西方先進(jìn)的客戶服務(wù)及管理理念為基礎(chǔ)，融合中國文化及市場特點(diǎn)、適合中國學(xué)員的培訓(xùn)模式。   
   教育背景：新加坡國立大學(xué)工商管理學(xué)院,北京大學(xué)：應(yīng)用心理學(xué)博士,美國領(lǐng)導(dǎo)力中心： “情境領(lǐng)導(dǎo)”認(rèn)證講師 
   主要客戶：金融行業(yè)：人民銀行、 招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、金融聯(lián)等。通訊行業(yè)：廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、深圳電信、長通科技、絡(luò)道科技、天音通訊等。連鎖經(jīng)營：HANSOM、 貝利斯、皇朝家私、中聯(lián)集團(tuán)等。綜合行業(yè)：三星中國、美的集團(tuán)、華潤集團(tuán)、康佳集團(tuán)、先科集團(tuán)、 嘉里集團(tuán)、南海油脂、石化集團(tuán)、安琪集團(tuán)、建設(shè)集團(tuán)、雷士照明、康美藥業(yè)、深圳客運(yùn)中心……

    ==報(bào)名咨詢==

    聯(lián)系電話：010-62278113  13718601312  13261332770

    聯(lián) 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開課，如遇開課時(shí)間或地點(diǎn)不合適，您可以隨時(shí)撥打服務(wù)熱線010-62278113咨詢最新培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)等最新培訓(xùn)安排。）