久久欧洲_福利精品视频_三星手机最新款_91国精产品_天堂影院av_亚洲天堂av中文字幕

會(huì)務(wù)組織：	創(chuàng)威企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
舉辦時(shí)間：	2006年4月8-9日
舉辦地點(diǎn)：	廣州財(cái)富廣場(chǎng)東座6樓

會(huì)議信息：

● 背景    借助MOT，西南航空扭轉(zhuǎn)巨額虧損，連續(xù)20年贏利，成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑。這得益于西南航空每位員工都意識(shí)到：每一年他們與每一位乘客的每一次接觸，都是“Moment of Truth關(guān)鍵時(shí)刻”，把握它們，才能把握客戶(hù)。如果與客戶(hù)的每一次MOT，你都表現(xiàn)得無(wú)以倫比，那么，客戶(hù)就會(huì)“粘”住你，甚至點(diǎn)名“要”你，你因此創(chuàng)造的利潤(rùn)就源源不斷。 然而，怎樣與客戶(hù)MOT呢？   本課程專(zhuān)門(mén)為企業(yè)（公司）人員的服務(wù)行為而設(shè)計(jì)。它通過(guò)6個(gè)環(huán)節(jié)：奠定基調(diào)—診斷問(wèn)題—尋求解決—達(dá)成共識(shí)—總結(jié)回顧—完善措施，反復(fù)訓(xùn)練，在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，把自身價(jià)值準(zhǔn)確而高效地傳遞給客戶(hù)，做到：與客戶(hù)接觸的無(wú)數(shù)個(gè)“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”，都要讓客戶(hù)感覺(jué)舒服、溫馨。 ● 課程目標(biāo) （1）現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念，有效提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)； （2）了解不同客戶(hù)的性格特征和心理需求，更具針對(duì)性提供客戶(hù)服務(wù)； （3）掌握有效的客戶(hù)服務(wù)技巧； （4）高有效處理客戶(hù)投訴的應(yīng)變能力； （5）建立內(nèi)部客戶(hù)觀念，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。 ● 課程大綱 一、全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù) 1、服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代               2、企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系圖 3、從4P到4C；                       4、服務(wù)的概念 5、服務(wù)的特征；                         6、客戶(hù)滿(mǎn)意度的組成 7、客戶(hù)滿(mǎn)意的狀態(tài)                       8、客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次 9、客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果                     10、不滿(mǎn)意客戶(hù)的影響 11、服務(wù)人員的素質(zhì)組成                  12、服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉介紹 13、討論：請(qǐng)描述令你印象最為深刻的被服務(wù)經(jīng)歷，并說(shuō)明原因。 二、客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式（第一單元） 1、影響差異性變量                       2、關(guān)鍵時(shí)刻 3、關(guān)鍵時(shí)刻的起源                       4、MOT行為模式圖 5、影響客戶(hù)的交際技巧因素               6、影響客戶(hù)的處事技巧因素 7、行為模式一：奠定基調(diào)                 8、行為模式二：診斷問(wèn)題 三、客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式（第二單元） 1、行為模式三：尋求解決問(wèn)題的方案       2、行為模式四：達(dá)成共識(shí) 3、建立內(nèi)部客戶(hù)的觀念                   4、行為模式五：總結(jié)回顧 5、行為模式六：完善措施 四、應(yīng)用行為模式分析問(wèn)題 1、課程總結(jié)、答疑、課程評(píng)估 ● 授課方式:交互式教學(xué)，并結(jié)合案例分析、令學(xué)員印象深刻。 ● 講師介紹    溫雅靜--專(zhuān)職講師、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、應(yīng)用心理學(xué)研究生。曾擔(dān)任某大型國(guó)有銀行兼職講師、某外資公司培訓(xùn)師、某跨國(guó)公司（世界500強(qiáng)）特聘講師。其授課風(fēng)格風(fēng)趣輕松，條理性強(qiáng)。能將理論與實(shí)踐有效結(jié)合，深入淺出，使學(xué)員全情投入，毫無(wú)枯燥之感。曾對(duì)中國(guó)銀行、中國(guó)移動(dòng)、信誠(chéng)人壽、耐克等進(jìn)行成功的培訓(xùn)。 ● 課程適合：為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人；直接面對(duì)客戶(hù)的人（銷(xiāo)售人員 Sales，服務(wù)人員 Services，幫助熱線(xiàn) Help-desk）；企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門(mén)       ● 會(huì)務(wù)報(bào)名 1．報(bào)名時(shí)間：即日起至2006年4月7日 2．費(fèi)用： 2400元/人(含講義、午餐、茶點(diǎn)) 3．電話(huà)： 010--62258232   13261332770      E-mail：17zhao@sohu.com 4．報(bào)名方式:電話(huà)登記-->發(fā)出會(huì)務(wù)確認(rèn)函-->轉(zhuǎn)帳報(bào)名

    ==報(bào)名咨詢(xún)==

    聯(lián)系電話(huà)：010-62278113  13718601312  13261332770

    聯(lián) 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號(hào)碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說(shuō)明：本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開(kāi)課，如遇開(kāi)課時(shí)間或地點(diǎn)不合適，您可以隨時(shí)撥打服務(wù)熱線(xiàn)010-62278113咨詢(xún)最新培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)等最新培訓(xùn)安排。）