時(shí)間地點(diǎn)：2010年1月30日（9：00-16：30） 北京
培訓(xùn)費(fèi)用：1080元/人
培訓(xùn)對(duì)象：一線銷售、客戶服務(wù)、售后服務(wù)人員
培訓(xùn)目標(biāo)：
1.理解客戶滿意理念與真正的客戶滿意理念之間的差距；
2.明確客戶服務(wù)者的職業(yè)素質(zhì)，針對(duì)服務(wù)中面臨的問(wèn)題提供建議性答案；
3.使學(xué)員掌握同客戶溝通，處理客戶情緒的基本程序；
4.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)技巧演練，從理性上感受客戶服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；
5.了解處理客戶不滿的錯(cuò)誤及正確的行為，樹(shù)立使客戶滿意的行為標(biāo)準(zhǔn)；
6.明確達(dá)成客戶滿意的綜合性要求和操作規(guī)程。
課程要點(diǎn)：
一、建立服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)是利潤(rùn)的源泉
2、顧客是怎樣失去的
3、從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)
二、儀態(tài)及行為規(guī)范——?jiǎng)拥募记?/STRONG>
1、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
2、女性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、握手――5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益
4、微笑的魅力
5、目光注視的禮儀
6、遞送名片的原則
7、如何陪同客戶上樓及乘坐電梯
8、接待客戶的坐次禮儀
三、與客戶進(jìn)行有效溝通的禮儀與技巧
1、觀察客戶的技巧
A、觀察客戶的角度
B、客戶性格分析
2、尊重客戶的技巧
3、有效溝通的提問(wèn)技巧
A、開(kāi)放式
B、封閉式
C、激勵(lì)式
D、清單式
E、重復(fù)式
F、假設(shè)式
4、有效溝通的傾聽(tīng)技巧
A、傾聽(tīng)的好處
B、傾聽(tīng)的障礙
C、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
四、如何滿足顧客的需求
1、人類有五種類型的需求
2、了解客戶的需求
五、如何平息顧客的不滿
1、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)
2、聽(tīng)的原則和技巧
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顧客意見(jiàn)
6、跟蹤服務(wù)
7、六種特殊顧客的處理方法
專家介紹：馬女士
北京電影學(xué)院行為藝術(shù)專業(yè)，中國(guó)藝術(shù)研究院行為藝術(shù)會(huì)委員，三年法國(guó)季德納國(guó)際服裝有限公司行為規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)師，三年香港薩摩尼亞文化信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)售后服務(wù)部主管，香格里拉集團(tuán)特邀員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)師，嘉里中心飯店員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)師，IBM、NOKIA公司員工整體素質(zhì)/形象提升特約講師。
擅長(zhǎng)課程：《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》、《全員職業(yè)化修煉》、《商務(wù)禮儀》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》、《中高層領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)魅力提升》、《高效溝通技巧》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《高績(jī)效時(shí)間管理》、《行政文秘職業(yè)化訓(xùn)練》、《商務(wù)禮儀》、《情緒與壓力管理》、《職業(yè)生涯管理》。
課程特點(diǎn)：親和力強(qiáng)，并緊密結(jié)合企業(yè)員工的實(shí)際情況，使培訓(xùn)生動(dòng)、實(shí)用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實(shí)效性，并結(jié)合大量案例，使每一位學(xué)員都能夠真正掌握到新的知識(shí)，應(yīng)用到實(shí)際工作中。
部分客戶：北大方正軟件技術(shù)研究院、三星高新電機(jī)、茂華控股集團(tuán)、國(guó)信證券、銀河證券、喜來(lái)健、百得利保時(shí)捷、北京燕寶汽車、大眾汽車、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)、四川移動(dòng)、北京移動(dòng)、移動(dòng)設(shè)計(jì)院、中國(guó)電信北京研究院、中國(guó)移動(dòng)通訊集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司、中國(guó)銀行、華夏銀行、光大銀行、中信銀行、交通銀行、蒙牛集團(tuán)、大益茶文化交流中心、中國(guó)鋁業(yè)、合榮集團(tuán)、廈門松霖集團(tuán)、中海油服油田化學(xué)事業(yè)部、中儀英斯泰克集團(tuán)、中央電視臺(tái)梅地亞中心、公安部、水晶石、百泰傳媒、香港俊思集團(tuán)、天津阿克蘇諾貝爾、芬歐匯川、北京世紀(jì)維他、中聯(lián)煤層氣有限公司、連云港遠(yuǎn)洋運(yùn)輸有限公司。 |
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