【課程背景】
呼叫中心在中國的十年歷程中，運(yùn)營管理者們經(jīng)歷了認(rèn)知、嘗試、研究、深入幾個階段，從單純的追求接聽率到注重服務(wù)水準(zhǔn)，從困惑于員工的高流失率到人性化的管理。呼叫中心的運(yùn)營管理者們始終在不斷摸索著更好的方法，提高服務(wù)水平、增強(qiáng)顧客和員工滿意度。本課程內(nèi)容以運(yùn)營管理和績效管理為核心，討論呼叫中心的績效管理對推動團(tuán)隊發(fā)展的作用，為何呼叫中心普遍缺乏有效的績效管理，引導(dǎo)管理者作績效管理的重新思考。
清華高級客戶服務(wù)經(jīng)理研修班是清華大學(xué)唯一一個針對客戶服務(wù)方面的高層研修班，由深圳清華大學(xué)研究院主辦，已經(jīng)成功舉辦多期。為幫助企業(yè)提高呼叫中心運(yùn)營管理能力和電話營銷水平、提高呼叫中心團(tuán)隊建設(shè)、掌握與運(yùn)用運(yùn)營管理為核心的流程管理和現(xiàn)場管理，清華高級客戶服務(wù)經(jīng)理研修班項目組在廣大學(xué)員的提議下，隆重推出呼叫中心課程，旨在全面提升呼叫中心運(yùn)營管理、電話營銷、客戶服務(wù)等綜合能力。
【主辦單位】清華高級客戶服務(wù)經(jīng)理研修班項目組
【課程目標(biāo)】
·提高呼叫中心現(xiàn)場管理能力，掌握呼叫中心流程管理與現(xiàn)場管理的關(guān)鍵點(diǎn)。
·認(rèn)知呼叫中心的的重要性，提升呼叫中心服務(wù)和電話營銷水平。
·建立卓越的呼叫中心管理體系，加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)與管理。
【招生對象】企業(yè)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)和運(yùn)營經(jīng)理等各級管理人員。
【報名辦法】本班限額參加，請確定參加后將《報名申請表》填寫清楚后提交給“清華客戶服務(wù)經(jīng)理研修班”招生辦，便于安排席位。
【培訓(xùn)時間】
上海班：2009年8月28－31日（第二期） 地點(diǎn)：上海中星大酒店
北京班：2009年10月27－30日（第三期） 地點(diǎn)：北京清華大學(xué)
【學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】5200元/人/四天（含教材、資料、結(jié)業(yè)證書、午餐等，不含交通和住宿費(fèi)；參訓(xùn)人數(shù)超過三人以上享受9.5折優(yōu)惠）；2800元/人/班（兩天，不含結(jié)業(yè)證書費(fèi)）
【增值服務(wù)】
1、學(xué)習(xí)期滿可獲“中國呼叫中心運(yùn)營管理高級研修班”結(jié)業(yè)證書。
2、加入清華客戶服務(wù)經(jīng)理人俱樂部，增進(jìn)人脈關(guān)系、搭建合作與交流平臺，參加俱樂部舉辦的一系列活動。
【教學(xué)模式】集中面授，深入精辟的理論講解＋生動活潑的案例分析和小組專題討論。
【授課講師】
張麗華——國內(nèi)最受歡迎的呼叫中心培訓(xùn)講師之一,擁有資深的外資呼叫中心從業(yè)背景, 先后從事過電話銷售和運(yùn)營管理工作。
許乃威——國內(nèi)最受歡迎的呼叫中心培訓(xùn)講師之一，臺灣客服協(xié)會理事。
【課程大綱】共32學(xué)時——
第一、 二天授課內(nèi)容：呼叫中心流程與現(xiàn)場管理（A班）
主講：張麗華 老師
第一講 呼叫中心流程管理體系
1、如何制定呼叫中心的流程
2、呼叫中心流程的應(yīng)用
3、呼叫中心流程的優(yōu)化
4、案例分析
第二講 呼叫中心流程管理
1、流程管理的發(fā)展
2、流程管理在呼叫中心運(yùn)營管理中的作用
3、流程的設(shè)計與實施方法
·流程建立
·流程控制
·流程審核
·流程改善
第三講 呼叫中心現(xiàn)場管理――班組長做的“太多”還是“太少”
1、恐怖的23項考核指標(biāo)
2、戰(zhàn)略角色定位與自我管理
3、該做的做了嗎？――影響KPI的九項管理內(nèi)容
4、如何留住優(yōu)秀的人才
·某保險公司
·某電信運(yùn)營商
·某電視購物
·某門戶網(wǎng)站 5、現(xiàn)場管理的常見問題
·信息溝通流暢且及時有效？
·報喜不報憂？
·真正需要人時發(fā)現(xiàn)“無人可用”
·busy right & busy wrong
6、現(xiàn)場管理中的人員管理
7、領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)
第四講 呼叫中心現(xiàn)場管理能力提升
1、現(xiàn)場管理新思維――人心管理
2、成功有效的團(tuán)隊溝通
3、專注力放在哪里？
4、領(lǐng)導(dǎo)力與個人特征
5、發(fā)現(xiàn)我們生命中的熱情
6、時間管理與精力管理
7、為結(jié)果負(fù)責(zé)＆為行為負(fù)責(zé)
8、執(zhí)行力問題是個偽問題
第五講 呼叫中心知識庫管理
1、某銀行案例的績效低下與失信
2、某運(yùn)營商合作伙伴員工的怨氣沖天
3、某保險公司三年如一日的知識庫
4、某運(yùn)營商的知識庫分析與問題點(diǎn)
5、知識庫設(shè)計人員職責(zé)
6、如何有效導(dǎo)入知識庫
7、知識庫管理與知識管理
第六講 呼叫中心內(nèi)訓(xùn)管理
1、如何控制內(nèi)訓(xùn)成本——時間與成效
2、內(nèi)訓(xùn)師會教嗎？
·某移動新員工內(nèi)訓(xùn)案例分析
·某知名招聘網(wǎng)站內(nèi)訓(xùn)案例分析
3、3T培訓(xùn)帶來了什么？
4、如何縮短新老員工的差距
第七講 呼叫中心質(zhì)檢管理
1、從不同的立場看質(zhì)檢
2、質(zhì)檢與薪酬
3、質(zhì)檢抽樣數(shù)
4、不同質(zhì)檢評價的一致性
5、客戶成了魔鬼――客戶滿意度評價
6、從量到質(zhì)的關(guān)注革命
7、推行全員質(zhì)量管理
8、某電視購物呼叫心質(zhì)檢變革賞析
第八講 呼叫中心現(xiàn)場管理的未來發(fā)展趨勢
1、超過千個座席中心不斷涌現(xiàn)
2、內(nèi)部協(xié)調(diào)成為突出問題
3、效率指標(biāo)不斷刷新
4、人才短缺日益嚴(yán)重
5、客戶體驗管理成為主要管理能力
6、客戶滿意成為更多企業(yè)戰(zhàn)略
7、優(yōu)秀企業(yè)更加關(guān)注員工滿意度
第三、四天授課內(nèi)容：呼叫中心電話營銷潛能開發(fā)與管理（B班）
主講：許乃威 老師
第一講 電話營銷潛能開發(fā)
為何用電話很容易賣東西
1、有那個傳統(tǒng)業(yè)務(wù)員一天可以賣4張保單
2、彩鈴用電話能賣嗎
3、打電話本來要預(yù)約停車，結(jié)果又跟銀行貸了一筆款
4、一個小女孩收入比總經(jīng)理還高？
為何我團(tuán)隊的業(yè)績不好
1、你團(tuán)隊有任何業(yè)績好的條件和理由嗎
2、是不可能，不能，還是不想能
3、思路決定出路，環(huán)境不能改變，能改變的是心態(tài)
4、想法決定作法，心態(tài)的改變，造成了環(huán)境和團(tuán)隊的改變
Ellis的A-B-C-D-E 理情開發(fā)理論
1、是不可能，不能，還是不想能
2、思路決定出路，環(huán)境不能改變，能改變的是心態(tài)
3、什么是潛能
4、為何潛能開發(fā)對電話營銷有關(guān)鍵作用
5、為何電話營銷管理強(qiáng)調(diào)的四高，第一高是士氣高
6、什么是A-B-C-D-E
ABCDE潛能開發(fā)的關(guān)鍵四步驟
1、三位超級營銷員的秘密
2、一切源于內(nèi)心的改變，關(guān)鍵從一個字出發(fā)：信
步驟一 自信：善用潛能者的共同特征：自信
步驟二 相信：自信建立在相信自己的價值
步驟三 信任：自我價值的建立，必須從信任別人開始
步驟四 信念：從相信到信念和自我責(zé)任
3、信念改變了內(nèi)心，內(nèi)心改變了多大，潛能就能發(fā)揮多大
潛能測量
1、外部標(biāo)竿的建立
2、內(nèi)部標(biāo)竿的建立
3、個人潛能測量
4、團(tuán)隊潛能測量
目標(biāo)訂定
1、目標(biāo)訂定最重要用途：建立個人與團(tuán)隊自信
2、從潛能測量、潛能差距到目標(biāo)訂定
3、激勵理論中最重要的元素：達(dá)成目標(biāo)后的成就感
4、第一個目標(biāo)不是賣了多少單
5、分階段訂定目標(biāo)，逐步建立自信與自我價值認(rèn)定
群體模式與雁行理論
自我價值的建立，必須從信任別人開始
你團(tuán)隊中有帶領(lǐng)大家的領(lǐng)頭雁嗎
領(lǐng)頭雁才是決定團(tuán)隊成敗的關(guān)鍵
第二講 電話營銷技巧
電話營銷成交周期管理
1、如何讓客戶愿意聽、愿意講、愿意想、愿意買
2、大周期所需要的技巧是完全不同的
愿意聽：電話銷售切入點(diǎn)
1、高效開場白：冷電話與暖電話的區(qū)別
2、你不是賣東西的
愿意講：用語言探尋客戶需求
1、成交的關(guān)鍵：不是你會說，而是客戶會說
2、四、一、三、二法則
3、愿意講的關(guān)鍵─ 利用提問
4、SPIN提問法─ 超級營銷員往往是木訥寡言型
愿意買：促成技巧
1、選擇題當(dāng)中不能有『不』這個字
2從提問到命令式用語
愿意想：產(chǎn)品呈現(xiàn)
1、電話營銷業(yè)績公式
2、瞬間提高業(yè)績的秘訣在產(chǎn)品呈現(xiàn)方法的不同
3、客戶反對理由越多，你越容易成交
4、你會先賣貴的，還是便宜的─如何利用對比心理作營銷
5、如何利用短缺心理做營銷
6、微笑的人業(yè)績最好─如何利用互惠心理做營銷
第三講 團(tuán)隊建設(shè)與管理
如何給團(tuán)隊自信心
1、一、三、六擴(kuò)散法則：從關(guān)鍵少數(shù)下手
2、創(chuàng)造明星，提供夢想
如何建立團(tuán)隊自我價值
1、設(shè)定目標(biāo)、設(shè)定挑戰(zhàn)
2、利用人性弱點(diǎn)推動團(tuán)隊
3、公司內(nèi)的競賽、公司外的比賽
如何讓團(tuán)隊信任你
1、團(tuán)隊需要導(dǎo)師
2、建立潛能學(xué)習(xí)機(jī)制
如何建立團(tuán)隊信念
1、相信了自己與團(tuán)隊，信念隨之而來
2、自我責(zé)任變成了團(tuán)體榮譽(yù) |
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