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授課時(shí)間：2009年8月27-28日
授課地點(diǎn)：上海
參課費(fèi)用：2800元/人（含 培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、茶點(diǎn)等）
課程目的：
    ·通過(guò)對(duì)客戶(hù)心理層面的分析，理解客戶(hù)的心理需求
    ·從心理的角度把握與客戶(hù)溝通的技巧，與客戶(hù)達(dá)成共贏
授課方式：
    豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
    學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。
邀請(qǐng)對(duì)象：企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶(hù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷(xiāo)售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。
課程大綱：
一、有關(guān)客戶(hù)心理的幾個(gè)理念
    什么是心理不設(shè)防
    如何影響客戶(hù)
    客戶(hù)的心理價(jià)值
    客戶(hù)的感性激發(fā)
二、與客戶(hù)達(dá)成溝通共識(shí)
    客戶(hù)眼里的服務(wù)溝通
    客戶(hù)為什么選擇你
    與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)的決定性因素
    客戶(hù)做決策的過(guò)程
    客戶(hù)的期望和管理
三、在溝通過(guò)程中把握客戶(hù)需求
    溝通的重要性
    客戶(hù)的心理訴求
    客戶(hù)的行為類(lèi)型與心理
    針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)方法
    學(xué)員練習(xí)
四、把握客戶(hù)心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
    問(wèn)題的重要性
    用問(wèn)題影響客戶(hù)心理
    用問(wèn)題澄清客戶(hù)需求
    傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求
    把握客戶(hù)需求，沖擊客戶(hù)心理
    學(xué)員練習(xí)
五、了解抱怨客戶(hù)心理，通過(guò)溝通增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意
    正確面對(duì)客戶(hù)抱怨
    客戶(hù)流失與客戶(hù)抱怨
    正確引導(dǎo)抱怨客戶(hù)心理，傳遞正面信息
    客戶(hù)抱怨處理的原則
    案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、了解抱怨客戶(hù)疏導(dǎo)技巧，樹(shù)立客戶(hù)信心
    客戶(hù)抱怨處理的技巧與心理
    客戶(hù)抱怨平復(fù)的3F法則
    客戶(hù)抱怨處理的步驟
    案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、正確管理客戶(hù)心理，分類(lèi)進(jìn)行溝通
    了解客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)溝通
    了解客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行戰(zhàn)略溝通
    了解客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)溝通
    了解客戶(hù)心理，成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn)
    總結(jié)
講師介紹：宋先生James .song
    美國(guó)Raytheon咨詢(xún)有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
    上海AUTOLEAN咨詢(xún)有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢(xún)顧問(wèn)
    美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
    德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專(zhuān)職外聘培訓(xùn)師.
    上海競(jìng)馳企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司首席咨詢(xún)顧問(wèn)
    先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。
    具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專(zhuān)業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專(zhuān)職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
    主講課程：《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》《客戶(hù)投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商贏利管理》等
    主要服務(wù)客戶(hù)：奧迪中國(guó)、上海通用、日產(chǎn)中國(guó)、上汽集團(tuán)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢(qián)江摩托、林德叉車(chē)、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等。

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