課程時(shí)間：2009年8月27-28日
課程地點(diǎn)：蘇州新區(qū)培訓(xùn)中心（長(zhǎng)江路433號(hào)）
培訓(xùn)費(fèi)用：1580元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐及茶點(diǎn)等費(fèi)用）
認(rèn)證費(fèi)用：500元/人（不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納此費(fèi)用）。
◆說(shuō) 明：凡希望參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束后參加認(rèn)證考試并合格者，頒發(fā)“香港培訓(xùn)認(rèn)證中心國(guó)際職業(yè)資格認(rèn)證中心ＨＫＴＣＣ”《國(guó)際注冊(cè)客戶服務(wù)管理師（客戶關(guān)系管理）》職業(yè)資格證書(shū)（國(guó)際認(rèn)證/全球通行/雇主認(rèn)可/聯(lián)網(wǎng)查詢）。（課程結(jié)束10日內(nèi)快遞給學(xué)員）。
課程目的：
認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)
提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟
闡述如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系
解釋如何制訂定期評(píng)估/審核/反饋系統(tǒng)
課程對(duì)象：在工作中需要與客戶打交道的人員，包括銷(xiāo)售，客戶服務(wù)，送貨，接待等部門(mén)的雇員，主管和經(jīng)理
課程大綱：
一、認(rèn)識(shí)你的客戶
確定你的目標(biāo)服務(wù)和目標(biāo)客戶
你提供的服務(wù)特征？
模擬練習(xí)-勾勒客戶的輪廓
自我提醒-你的客戶如何看待你？
如何對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查
二、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的
從一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的14個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域
確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則
建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的9個(gè)步驟
改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四步技巧
模擬練習(xí)
三、構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的體系
建立出色的服務(wù)職能部門(mén)
招聘及雇傭合格、杰出服務(wù)人員的技巧
服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)
良好的內(nèi)部機(jī)制
四、建立定期評(píng)估、審核、反饋系統(tǒng)
服務(wù)審核系統(tǒng)
客戶反饋系統(tǒng)
員工反饋系統(tǒng)
培訓(xùn)講師：馬克老師
實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售與談判訓(xùn)練專家、中華講師網(wǎng)、阿里巴巴直播中心銷(xiāo)售培訓(xùn)師、實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷(xiāo)專家，國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)專業(yè)講師，北大案例研究中心銷(xiāo)售案例課程特聘講師、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)、市場(chǎng)與銷(xiāo)售雜志社特約培訓(xùn)師、CRM客戶關(guān)系管理專家，暢銷(xiāo)書(shū)《虎口奪單-狼性銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)秘籍》之作者、SalesOK CRM總架構(gòu)師。
馬老師是狼性銷(xiāo)售的實(shí)踐者和受益者，曾從基層銷(xiāo)售做起一直到營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，并成為出色的銷(xiāo)售培訓(xùn)師，非常熟知每個(gè)階段銷(xiāo)售人員在想什么、做什么、困惑在哪里，在培訓(xùn)過(guò)程中能夠?qū)唧w實(shí)務(wù)提供操作性極強(qiáng)的解決之道，有超過(guò)10年的營(yíng)銷(xiāo)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在長(zhǎng)期的教學(xué)實(shí)踐中，根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和習(xí)慣，能將枯燥的理論化繁為簡(jiǎn)、化簡(jiǎn)為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習(xí)，使學(xué)員在快樂(lè)學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。馬老師特有的熱情和引導(dǎo)能力以及強(qiáng)烈解決問(wèn)題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實(shí)戰(zhàn)性。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓(xùn)效果滿意率保持96％以上。
服務(wù)客戶：長(zhǎng)城證券、華安保險(xiǎn)、建設(shè)銀行、蘇飛通訊設(shè)備、江南閥門(mén)、天馬醫(yī)藥、德國(guó)萊尼電氣、紅星美凱龍集團(tuán)、韓國(guó)相信制動(dòng)、江蘇江海電容、微孚機(jī)密機(jī)械、克諾爾車(chē)輛設(shè)備、海潤(rùn)科技、創(chuàng)捷工控、試驗(yàn)儀器總廠、科佳環(huán)境科技、三菱電機(jī)…… |
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