【課程背景】
呼叫中心在中國的十年歷程中，運營管理者們經歷了認知、嘗試、研究、深入幾個階段，從單純的追求接聽率到注重服務水準，從困惑于員工的高流失率到人性化的管理。呼叫中心的運營管理者們始終在不斷摸索著更好的方法，提高服務水平、增強顧客和員工滿意度。本課程內容以運營管理和績效管理為核心，討論呼叫中心的績效管理對推動團隊發展的作用，為何呼叫中心普遍缺乏有效的績效管理，引導管理者作績效管理的重新思考。
清華高級客戶服務經理研修班是清華大學唯一一個針對客戶服務方面的高層研修班，由深圳清華大學研究院主辦，已經成功舉辦多期。為幫助企業提高呼叫中心運營管理和電話營銷水平、提高呼叫中心團隊建設、掌握與運用好以績效管理中核心的呼叫中心管制度，清華高級客戶服務經理研修班項目組在廣大學員的提議下，推出呼叫中心課程，旨在全面提升呼叫中心運營、績效管理、電話營銷、客戶服務等綜合能力。
【課程目標】
·提高呼叫中心運營管理能力，掌握呼叫中心運營管理的關鍵點。
·認知呼叫中心的的重要性，提升呼叫中心服務和電話營銷水平。
·建立卓越的呼叫中心管理體系，加強服務團隊的建設與管理。
【招生對象】
企業客戶服務中心負責人、呼叫中心運營經理、電話銷售經理/主管、客戶服務中心班組長、呼叫中心數據報表話務經理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質檢主管、呼叫中心培訓講師、現場運營經理等各級管理人員、客戶服務總監等各級管理人員。
【報名辦法】
本班限額參加，請確定參加后將《報名申請表》填寫清楚后提交給“清華客戶服務經理研修班”招生辦，便于安排席位。
【培訓時間】A班：2009年6月21－22日 地點：上海中星大酒店
B班：2009年8月30－31日 地點：上海中星大酒店
【學費標準】A班3200元/人；B班3200元/人，共6400元/人，可單選一個班（含教材、資料、午餐等；參訓人數超過三人享受9.5折優惠。）
【教學模式】
集中面授，深入精辟的理論講解＋生動活潑的案例分析＋小組專題討論和游戲互動， 讓學員學以致用，刻骨銘心，一切理念傳輸均在潛移默化中……
【授課講師】
李老師——國內最受歡迎的呼叫中心培訓講師之一，擁有資深的外資呼叫中心從業背景,在人力資源、市場銷售、客服和運營管理方面積累了大量實戰經驗。
許老師——國內最受歡迎的呼叫中心培訓講師之一，臺灣客服協會理事。
【A班課程大綱】（共十三個模塊，16學時）
呼叫中心基礎篇
模塊一 數字化管理與關鍵學
1. 呼叫中心本身是一門大的關鍵學
2. KPI關鍵運營指標就是呼叫中心關鍵點
3. 尋找關鍵點的重要性
4. 呼叫中心是少數管理，而不是多數管理
5. 關鍵少數變成呼叫中心管理的關鍵點
模塊二 呼叫中心管理特殊之處(4PS框架)
1、People ─ 人員
2、Process ─ 流程
3、Platform ─ 硬件平臺
4、Performance ─ 績效
5、Strategy ─ 策略
模塊三 標準差與六西格碼
1、管理不是管平均值，而是管差異
2、大雁為何按照人字形在飛行
3、人員利用率的最大化是服務水平差異的最小化
4、改善均值之前，要先縮小差異
5、差異持續縮小、均值繼續改善
模塊四 呼叫中心工作方法及工具運用
1. 數據分析四大步驟
2. 數據模型建立與結論檢驗
3. 如何用EXCEL算標準差、趨勢值、校準分數、抽樣誤差、置信度
以績效管理為核心的呼叫中心管理篇
模塊五 績效管理的基礎 ─ KPI指標 1、KPI指標的分類
2、ICMI與MetricNet的關鍵指標
3、標竿的建立─著名的四大標12、14、5、69
模塊六 差異管理看呼叫中心績效管理設計
影響呼叫中心管理最重要的兩場管理運動
1、戴明的標準差理論
2、六西格碼管理
模塊七 KPI指標設計與定義
1、KPI指標設計原則與過程
2、ICMI七大關鍵指標
3、MetricNet 四大關鍵指標
4、ICMI兩大關鍵指標
5、COPC關鍵指標優先級
呼叫中心關鍵崗位管理篇
模塊八 人員管理
1、企業戰略目標與呼叫中心目標一致
2、呼叫中心目標與人員績效目標一致
3、如何訂定有效的績效管理指標
4、如何使用平衡計分卡的概念來追求績效平衡
5、激勵制度的建立
模塊九 戴明統計管制理論與全面質量管理
1、質檢不是為了處罰座席代表而已
2、事后檢查不如事前預防
3、對組織、流程、培訓等環節的全面質量監控
4、利用控制圖對總體質量進行管理與改善
模塊十 現場管理四大關鍵要數：
1、控制接通
2、控制呼入
3、減少現場波動，避免二郎現象
4、鍵的時間，做關鍵的事
模塊十一 排班管理
1、考核排班的兩大指標與三大平衡
2、班務擬合圖的制作
3、空班表的安排
4、班務輪轉的設計原則
模塊十二 關鍵崗位的績效考核
1、排班績效的考核；
2、現場管理績效的考核；
3、班組長績效的考核；
4、流程管理績效的考核；
5、質檢績效的考核；
6、培訓績效的考核；
7、營銷績效的考核
模塊十三 呼叫中心的最小方差管理法運用
1. 追求平均數，也要求標準差
2. 服務水平差異控制能力
3. 最小方差與排班和現場管理的關系
4. 班組績效要看平均數，也要看標準差
5. 如何用最小方差預測人員離職
6. 質檢作業的全面重新衡量：最小方差和校準
7. 客戶滿意度與最小方差的關系
【B班課程大綱】（共十四個模塊，16學時）
電話營銷潛能開發篇
模塊一 為何用電話很容易賣東西
1、有那個傳統業務員一天可以賣4張保單
2、彩鈴用電話能賣嗎
3、打電話本來要預約停車，結果又跟銀行貸了一筆款
4、一個小女孩收入比總經理還高？
模塊二 為何我團隊的業績不好
1、你團隊有任何業績好的條件和理由嗎
2、是不可能，不能，還是不想能
3、思路決定出路，環境不能改變，能改變的是心態
4、想法決定作法，心態的改變，造成了環境和團隊的改變
模塊三 Ellis的A-B-C-D-E 理情開發理論
1、是不可能，不能，還是不想能
2、思路決定出路，環境不能改變，能改變的是心態
3、什么是潛能
4、為何潛能開發對電話營銷有關鍵作用
5、為何電話營銷管理強調的四高，第一高是士氣高
6、什么是A-B-C-D-E
模塊四 ABCDE潛能開發的關鍵四步驟
1、三位超級營銷員的秘密
2、一切源于內心的改變，關鍵從一個字出發：信
步驟一 自信：善用潛能者的共同特征：自信
步驟二 相信：自信建立在相信自己的價值
步驟三 信任：自我價值的建立，必須從信任別人開始
步驟四 信念：從相信到信念和自我責任
3、信念改變了內心，內心改變了多大，潛能就能發揮多大
模塊五 潛能測量
1、外部標竿的建立
2、內部標竿的建立
3、個人潛能測量
4、團隊潛能測量
模塊六 目標訂定
1、目標訂定最重要用途：建立個人與團隊自信
2、從潛能測量、潛能差距到目標訂定
3、激勵理論中最重要的元素：達成目標后的成就感
4、第一個目標不是賣了多少單
5、分階段訂定目標，逐步建立自信與自我價值認定
電話營銷技巧篇
模塊七 電話營銷成交周期管理
1、如何讓客戶愿意聽、愿意講、愿意想、愿意買
2、大周期所需要的技巧是完全不同的 這四大周期所需要的技巧是完全不同的 如何讓客戶愿意聽、愿意講、愿意想、愿意買 這四大周期所需要的技巧是完全不同的
模塊八 愿意聽：電話銷售切入點
1、高效開場白：冷電話與暖電話的區別
2、你不是賣東西的 愿意聽：電話銷售切 高效開場白：冷電話與暖電話的區別 你不是賣東西的 愿意聽：電話銷售切入點 高效開場白：冷電話與暖電話的區別 你不是賣東西的 愿意聽：電話銷售切入點 高效開場白：冷電話與暖電話的區 你不是賣東西
模塊九 愿意講：用語言探尋客戶需求
1、成交的關鍵：不是你會說，而是客戶會說
2、四、一、三、二法則
3、愿意講的關鍵─ 利用提問
4、SPIN提問法─ 超級營銷員往往是木訥寡言型
模塊十 愿意買：促成技巧
1、選擇題當中不能有『不』這個字
2從提問到命令式用語
模塊十一 愿意想：產品呈現
1、電話營銷業績公式
2、瞬間提高業績的秘訣在產品呈現方法的不同
3、你會先賣貴的，還是便宜的─如何利用對比心理作營銷
4、客戶反對理由越多，你越容易成交
5、如何利用短缺心理做營銷
6、微笑的人業績最好─如何利用互惠心理做營銷
團隊建設與管理篇
模塊十二 目標管理與團隊建設
1、短期目標與標竿目標
2、如何設定短期目標與標竿目標
3、人員激勵的方法與策略
4、團隊建設成功于和諧一致與團隊精神的建立
模塊十三 改變個人與團隊的關鍵四步驟
1、改變源于成就感和認同感的獲得
2、績效管理的目的在于提供成就感和認同感
3、勇于改變者的共同特征：自信
4、自信建立在相信自己的價值
模塊十四 團隊激勵六步驟
1、建立團隊核心信念
2、利用影響者的力量
3、賦予每個人任務、讓他負責某一塊工作
4、期望他會成功
5、讓團隊許下承諾
6、團隊激勵
備注：清華客服經理班：2009年6月16－20日(第八期) 地點：上海(簡章請另索取)
清華客服經理班：2009年7月18－22日(第九期) 地點：上海(簡章請另索取) |
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