【時間地點】2009年5月9—10日 北京市
【培訓費用】3000元/人（含培訓費、講義費）
【培訓對象】服務人員、服務管理人員
【課程大綱】
第一部分：卓越服務理念
1.服務為何如此重要？
a.服務行為無所不在
b.服務的定義
c.顧客是什么
d.顧客滿意定義：滿足顧客需求（差異），獲得愉快的經歷
e.服務的價值：世界一流服務品牌案例分析
2.服務提升個人價值
a.個人的價值來自顧客的認可
b.產業發展的趨勢
c卓越服務帶來的好處（對個人、對公司）
d.服務角色定位
第二部分：卓越服務行為
簡介
a.關鍵時刻：顧客的接受服務的經歷
b.全面顧客滿意的四個關鍵流程:接待顧客;理解顧客;幫助顧客;送別顧客
1.接待顧客
a.顧客的四種需求
b.如何預測顧客需求
c.顧客真實需求
d.歡迎顧客
2.理解顧客
a.卓越服務就是傾聽
b.傾聽的基本原則
c.傾聽的基本技巧
d.與顧客確認問題和事實
3.幫助顧客
a.尊重顧客：說話的藝術
b.管理顧客期望
4.送別顧客
a.告訴顧客注意事項
b.檢查顧客滿意度
c.表示道歉和感謝
d.主動給顧客提供聯系方式
第三部分：卓越服務形象
1.基本服務禮儀規范
a.儀容儀表
b.行為舉止
c.電話接聽
2.店面展示規范
a.創造舒適整潔的店面環境對服務的重要性
b.店面展示的金幣原則
c.店面展示標準與規范
第四部分：抱怨與投訴處理
1.何為抱怨和投訴？
2.顧客為何怨？
3.對投訴顧客認知：2%與98%
4.抱怨的價值：3-11規則
5.抱怨可以給帶來哪些好處
6.處理抱怨的基本原則和禁忌
7.處理抱怨的六步驟和技巧
8.常見抱怨案例分析
9.釋放壓力、修煉自我
【講師簡介】葉老師
知名實戰講師，北京大學經濟學、中國人民大學MBA雙碩士，資深培訓師。中國人民大學、北京師范大學等高校兼職教授。曾擔任某國有大型企業市場總監、某外資化妝品集團營銷副總。
多年來已經為138家企業提供過咨詢及培訓服務，創下了客戶滿意度高達100%的職業記錄。獨特的全程內腦式培訓更是贏得了客戶的一致好評。
擅長戰略人力資源及整合營銷傳播！能夠在最短的時間內幫助學員樹立全新的知識架構，形成系統的商業認知，真正做到學有所獲學有所用。
服務過的客戶有三得利、嘉事堂藥業、荷蘭華恒電纜、燕京啤酒、洋浦航運、中石化、粵電力、山東鋼鐵、統一集團、恒瑞藥業集團、中國銀行、北京帝企鵝科技有限公司、北京師范大學管理學院、北京郵電大學管理學院、中國人民大學商學院等。 |
注冊登陸
- 
發布課程
- 
培訓需求
- 
培訓年卡
- 
培訓視頻
- 
設為首頁
- 
收藏本站
您的位置：
