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【時(shí)間地點(diǎn)】2010年1月16-17日  北京

【培訓(xùn)費(fèi)用】2200元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)）

【培訓(xùn)對象】董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理等

【課程背景】
    當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

【課程目標(biāo)】
    ·按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比
    ·了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)
    ·在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)
    ·了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路
    ·了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

【培訓(xùn)大綱】

一、客戶關(guān)系管理原理篇

　1）什么是客戶關(guān)系管理
    ·客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
    ·客戶關(guān)系管理的含義
    ·客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
    ·客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

　2）了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
    ·誰是我們的“客戶”
    ·如何收集客戶資料
    ·怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
    ·怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類

　3）客戶關(guān)系的維護(hù)
    ·和客戶建立什么樣的關(guān)系
    ·如何讓客戶感覺物超所值
    ·怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
    ·如何防止客戶抱怨和客戶流失

　4）客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
    ·如何才能讓客戶感覺非常滿意
    ·如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡
    ·如何確立最佳的服務(wù)水平

　5）提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
    ·什么是客戶關(guān)系管理能力
    ·客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的
    ·你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力
    ·提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

　6）客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
    ·客戶的增長矩陣
    ·客戶關(guān)系管理的過程

二、客戶關(guān)系管理應(yīng)用篇

　1）CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)

　2）CRM應(yīng)用功能模塊
    ·銷售自動化
    ·市場營銷（營銷自動化）
    ·客戶服務(wù)

　3）客戶關(guān)系管理的實(shí)施
    ·客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評估
    ·促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
    ·導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

【培訓(xùn)講師】宮同昌 老師
    清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士，工業(yè)自動化學(xué)士學(xué)位，客戶關(guān)系管理資深顧問，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)等方向的培訓(xùn)和研究工作，有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。宮老師曾任FrontRange資深顧問，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院EMBA項(xiàng)目主管；格林柯爾（香港上市公司）有限公司總裁助理；香港馬億達(dá)電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應(yīng)商）銷售部經(jīng)理；中國建材科學(xué)研究院，國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工攻關(guān)項(xiàng)目主任。

    宮老師服務(wù)過的部分企業(yè)有：戴姆勒-奔馳、愛普生（中國）有限公司、廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運(yùn)-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會、河北移動、中國移動通信設(shè)計(jì)研究院、中國網(wǎng)通、廣州移動、上海交通銀行、中國建設(shè)銀行山西分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

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    （備注說明：本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時(shí)間或地點(diǎn)不合適，您可以隨時(shí)撥打服務(wù)熱線010-62278113咨詢最新培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)等最新培訓(xùn)安排。）