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    銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下。不久的將來，客戶服務(wù)的整體水平將決定一個公司在未來的盈利能力。伴隨市場競爭的白熱化,必將引發(fā)的中國企業(yè)在客服理念、客服標(biāo)準(zhǔn)及客服體系方面的變革已經(jīng)悄然而至.

    美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會針對企業(yè)客服問題舉辦的“中國客服運營經(jīng)理國際特訓(xùn)班”致力于提升組織整體客戶服務(wù)能力的培訓(xùn)課程。邀請客服運營多方面的一流專家、教授，和國際知名企業(yè)的專家與你分享最實用的客服運營理念，讓您迅速掌握切實可行的方法和技能，全面提升學(xué)員解決問題的能力。

【主辦單位】北清光華管理顧問公司      美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會（AACTP）  

【學(xué)習(xí)安排】開課時間：2007年10月25-28日（4天）   上課地點：中國.北京

【學(xué)員受益】

    ·了解CCS服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)、掌握顧客體驗的關(guān)鍵點

    ·掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略定位與價值創(chuàng)新

    ·學(xué)會對全面客戶滿意（TCS）的重新定位

    ·學(xué)會運用以服務(wù)過程為核心的流程管理

    ·了解服務(wù)核心技巧掌握服務(wù)核心的團隊管理

【參會對象】企業(yè)總經(jīng)理、副總、運營總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理以及致力于從事服務(wù)管理工作的管理人員。

【證    書】完成課程并考試合格者可獲得美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會頒發(fā)的服務(wù)運營經(jīng)理職業(yè)證書。

【培訓(xùn)費用】共4500元人民幣（含課程、資料、認(rèn)證費），住宿費用自理。

【培訓(xùn)日程】

課  題：CCS服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)與顧客體驗式管理       主講老師：崔 冰：
                                                     
一、客戶服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)（CCS）            二：顧客體驗管理
1. 系統(tǒng)驅(qū)動人                              
◇你的企業(yè)是否存在這種狀況、文化驅(qū)動人   1、第一部分：顧客體驗：顧客的演進和轉(zhuǎn)變
◇促成員工行為的真正原因                  ◇傳統(tǒng)顧客與現(xiàn)代顧客的對比、顧客＝準(zhǔn)員工
情景劇：他們?yōu)槭裁词タ蛻簦?nbsp;             ◇商業(yè)社會的發(fā)展趨勢、體驗“絲帶”
我已經(jīng)被制度化了。                        ◇顧客體驗的三原則
                                          ◇企業(yè)對顧客的承諾、企業(yè)對員工的承諾
2. 服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)
◇服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)的來源、服務(wù)關(guān)鍵系
統(tǒng)構(gòu)成的七個利器                         2、顧客體驗平臺改善 
◇七者之間的關(guān)系                          ◇保持現(xiàn)有服務(wù)：消除干擾服務(wù)發(fā)展的因素
◇利器之首：愿景                          ◇識別影響服務(wù)質(zhì)量的缺陷、進行優(yōu)先級的設(shè)置
◇利器之二：價值觀                        ◇確定解決問題的方法、測試解決方法的有效性        
◇利器之三：目標(biāo)                          ◇提高服務(wù)績效：增加服務(wù)發(fā)展的有效因素 
◇利器之四：相關(guān)性                        ◇建立顧客透鏡、塑造服務(wù)績效、滿意度和忠誠度的動因
◇利器之五：行動                          ◇努力的方向 與顧客融為一體      
◇利器之六：反饋                         3：讓顧客的視覺舒適   
◇利器之七：變革                         ◇得體的穿著、優(yōu)雅的姿勢               
◇服務(wù)“撞車”時的靈活                   ◇始終如一的行為——讓顧客的聽覺愉快
☆發(fā)生意外                               ◇積極的語調(diào)、個性化的招呼                     

 
課  題：服務(wù)營銷與戰(zhàn)略制定                     主講老師：范秀成   

一、服務(wù)特征及其管理挑戰(zhàn)                        二、服務(wù)質(zhì)量與持續(xù)改進                          

◇重新認(rèn)識服務(wù)                                  ◇什么是服務(wù)質(zhì)量

◇服務(wù)的特征及其管理挑戰(zhàn)                        ◇優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征

◇服務(wù)消費行為特點                              ◇服務(wù)質(zhì)量回報

◇服務(wù)分類與戰(zhàn)略啟示                            ◇服務(wù)質(zhì)量測評

◇Case：海爾的售后服務(wù)                          ◇服務(wù)質(zhì)量診斷

◇服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵

三、服務(wù)戰(zhàn)略定位與價值創(chuàng)新                      四、服務(wù)利潤鏈及其管理

◇成本導(dǎo)向                                         ◇服務(wù)利潤鏈及其要素

◇功能質(zhì)量導(dǎo)向                                  ◇顧客價值

◇技術(shù)質(zhì)量導(dǎo)向                                  ◇滿意境

◇持久競爭優(yōu)勢-價值創(chuàng)新                 ◇外部循環(huán)

◇ Cases：西南航空                              ◇內(nèi)部循環(huán)

五、關(guān)系營銷與客戶管理

◇長期客戶關(guān)系與企業(yè)績效

◇客戶關(guān)系的發(fā)展與演變

◇發(fā)展長期客戶關(guān)系的營銷策略

◇客戶關(guān)系管理工具
 
課題：客戶滿意度管理                           主講老師：戈澤寧
 
一、對全面客戶滿意（TCS）的重新認(rèn)知             二、如何達(dá)成客戶滿意？

◇我們的客戶需要什么？認(rèn)定基本目標(biāo)              ◇打造客戶滿意的“金字塔” 

◇超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核           ◇TCS之魂——真心實意以客戶為第一  

◇客戶服務(wù)的構(gòu)成要素                            ◇客戶接觸點綜合坐標(biāo)分析

三、通過有效溝通，達(dá)成客戶滿意                  四、如何達(dá)成內(nèi)部客戶滿意？

◇“兩個70%”的啟示與客戶溝通中的問題分析      ◇誰是你的內(nèi)部客戶？

◇與客戶有效溝通的十項方法                      ◇達(dá)成內(nèi)部客戶滿意的十項方法

◇人際風(fēng)格測試：你了解自己和客戶嗎？

五、有效處理客戶投訴                          六、客服隊伍的執(zhí)行力與有效激勵

◇對客戶投訴的認(rèn)知與產(chǎn)生的原因分析              ◇如何提升客服隊伍的執(zhí)行力？   

◇減少客戶投訴的方法及客戶投訴的十點期望        ◇客服人員的職業(yè)化塑造      

◇有效處理客戶投訴的技巧                        ◇如何有效激勵客服人員？

七、以客戶感知為核心的服務(wù)管理                  八、以服務(wù)過程為核心的流程管理

◇服務(wù)工作面臨的壓力                            ◇服務(wù)的管理始終圍繞著服務(wù)過程展開

◇服務(wù)管理的基本理論                            ◇服務(wù)的管理以客戶的感受為考量依據(jù)

◇客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)                            ◇客戶服務(wù)管理的體系

◇客戶滿意度五大要素                            ◇客戶服務(wù)流程的設(shè)計

◇服務(wù)管理者的核心管理思想                      ◇流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理

九、以解決問題為核心的服務(wù)技巧　              十、以服務(wù)導(dǎo)向為核心的團隊管理

【講師介紹】

崔  冰：AACTP認(rèn)證講師、APA（美國心理協(xié)會）APT（心理類型協(xié)會）認(rèn)證講師、美國明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院EMBA、英國語言文學(xué)，市場營銷雙學(xué)位。曾任雅芳公司銷售經(jīng)理、全國培訓(xùn)經(jīng)理、全國市場開發(fā)經(jīng)理、溝通經(jīng)理。GEC任職期間，協(xié)同華僑城、中國移動等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務(wù)體系并實施監(jiān)督執(zhí)行。曾為萬科、中國移動、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業(yè)進行咨詢和培訓(xùn)。

戈澤寧：AACTP認(rèn)證講師、中國著名六西格瑪戰(zhàn)略與服務(wù)業(yè)實施專家、戰(zhàn)略管理專家，六西格瑪黑帶大師，全國六西格瑪推進委員會委員，六西格瑪國際學(xué)院的創(chuàng)始人之一，清華大學(xué)管理碩士，美國芝加哥大學(xué)經(jīng)濟學(xué)博士。戈先生于1996年加入美國通用電氣公司，成為公司策略小組CIG(Corporate Initiatives Group)的核心成員。

范秀成：AACTP認(rèn)證講師,南開大學(xué)國際商學(xué)院教授，博導(dǎo)。中國市場學(xué)會常務(wù)理事、芬蘭瑞典文經(jīng)濟管理學(xué)院關(guān)系營銷與服務(wù)管理研究中心國際研究員、《國際經(jīng)貿(mào)研究》副主編。曾出版過《服務(wù)管理—企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略與領(lǐng)導(dǎo)》、《當(dāng)代市場調(diào)研》等多本著作。   范老師作為中國服務(wù)營銷的權(quán)威研究者，曾任法國羅伯特·舒曼大學(xué)管理研究生院（IE客座教授、香港城市大學(xué)商學(xué)院客座研究員、芬蘭瑞典文經(jīng)濟管理學(xué)院市場營銷系客座教授。主要研究領(lǐng)域為服務(wù)營銷、關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理，主講服務(wù)營銷管理、高級服務(wù)營銷學(xué)等課程。

    ==報名咨詢==

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    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時間或地點不合適，您可以隨時撥打服務(wù)熱線010-62278113咨詢最新培訓(xùn)時間、地點等最新培訓(xùn)安排。）