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課程類(lèi)別

課程名稱(chēng)

課程內(nèi)容

課程目的

整體運(yùn)營(yíng)管理

呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系概論

分別從制度、流程、分工、效率四方面對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系的搭建進(jìn)行闡述。

呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)的方向性指導(dǎo)

制度體系建設(shè)

制度體系總論

從客戶(hù)感受以及運(yùn)營(yíng)管理需要角度，導(dǎo)出呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理所需制度體系，并對(duì)每一模塊制度的目的、內(nèi)容、方法等進(jìn)行簡(jiǎn)單概述。

構(gòu)建呼叫中心制度框架

產(chǎn)能管理制度

分別講述幾種不同的產(chǎn)能管理制度模式，或根據(jù)企業(yè)需求重點(diǎn)講述其中某一模式。

建設(shè)產(chǎn)能管理制度，確保整體產(chǎn)能指標(biāo)完成。

品質(zhì)管理制度

講述品質(zhì)管理制度建設(shè)的具體細(xì)節(jié)。

建設(shè)品質(zhì)管理制度，確保整體服務(wù)品質(zhì)。

受話(huà)管理制度

講述受話(huà)管理制度細(xì)節(jié)，確定受話(huà)管理考核項(xiàng)目和工具方法。

建設(shè)受話(huà)管理制度，確保整體受話(huà)工作完成。

品質(zhì)指標(biāo)管理制度

講述品質(zhì)指標(biāo)的種類(lèi)、計(jì)算方法、考核意義以及具體的考核方法。

保證整體品質(zhì)指標(biāo)的達(dá)成，提升客戶(hù)綜合滿(mǎn)意度。

考勤管理制度

講述考勤管理制度建設(shè)的具體細(xì)節(jié)。

建設(shè)考勤管理制度，保證正常出勤秩序。

業(yè)務(wù)考核制度

講述業(yè)務(wù)考核制度建設(shè)的具體細(xì)節(jié)。

建設(shè)業(yè)務(wù)考核制度，保證整體業(yè)務(wù)水平。

綜合考評(píng)制度

講述綜合考評(píng)制度建設(shè)的具體細(xì)節(jié)。

建設(shè)綜合考評(píng)制度，營(yíng)造良好工作秩序。

流程體系建設(shè)

流程體系總論

從客戶(hù)感受以及運(yùn)營(yíng)管理需要角度，導(dǎo)出呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理所需流程體系，并對(duì)每一流程的目的、內(nèi)容、方法等進(jìn)行簡(jiǎn)單概述。

構(gòu)建呼叫中心流程體系框架

內(nèi)部流程--招聘流程規(guī)范

講述建立招聘流程規(guī)范的具體細(xì)節(jié)

建立招聘流程規(guī)范，確保招聘工作質(zhì)量。

內(nèi)部流程—培訓(xùn)流程規(guī)范

講述建立培訓(xùn)流程規(guī)范的具體細(xì)節(jié)。

建立培訓(xùn)流程規(guī)范，確保培訓(xùn)工作質(zhì)量。

內(nèi)部流程—報(bào)表流程規(guī)范

講述建立報(bào)表流程規(guī)范的具體細(xì)節(jié)。

建立報(bào)表流程規(guī)范，確保報(bào)表工作質(zhì)量。

內(nèi)部流程—知識(shí)管理流程規(guī)范

講述建立知識(shí)管理流程規(guī)范的具體細(xì)節(jié)。

建立知識(shí)管理流程規(guī)范，確保知識(shí)管理工作質(zhì)量。

內(nèi)部流程—業(yè)務(wù)管理流程規(guī)范

講述建立業(yè)務(wù)流程規(guī)范的具體細(xì)節(jié)。

建立業(yè)務(wù)流程規(guī)范，確保業(yè)務(wù)處理的規(guī)范性和一致性，提升效率、確保質(zhì)量。

內(nèi)部流程—整體工作量化評(píng)定方案

講述建立整體工作量化評(píng)定規(guī)范的具體細(xì)節(jié)。

建立整體工作量化評(píng)定規(guī)范，有效把控整體工作完成的質(zhì)量。

內(nèi)部流程—問(wèn)題升級(jí)流程規(guī)范

講述建立問(wèn)題升級(jí)流程規(guī)范的具體細(xì)節(jié)。

建立問(wèn)題升級(jí)規(guī)范，明確問(wèn)題升級(jí)流程，保證問(wèn)題處理質(zhì)量。

流程體系建設(shè)

外部流程—相關(guān)部門(mén)流程規(guī)范

講述建立相關(guān)部門(mén)流程規(guī)范的具體細(xì)節(jié)。

建立相關(guān)部門(mén)問(wèn)題處理規(guī)范，保證相關(guān)部門(mén)間問(wèn)題處理效率和質(zhì)量。

分工機(jī)制建設(shè)

分工機(jī)制總論

從運(yùn)營(yíng)管理角度出發(fā)，講述呼叫中心普遍的分工模式，以及崗位職責(zé)文檔、職位說(shuō)明書(shū)和操作手冊(cè)制作的目的、內(nèi)容和方法概述。

構(gòu)建呼叫中心分工機(jī)制框架

崗位職責(zé)文檔

講述呼叫中心各崗位的常規(guī)性職責(zé)，以及崗位職責(zé)文檔的制作細(xì)節(jié)。

制定明確崗位分工和崗位界限，提升工作效率和質(zhì)量。

職位說(shuō)明書(shū)

講述職位說(shuō)明書(shū)模版，以及具體的制作細(xì)節(jié)。

建立職位說(shuō)明書(shū)體系，明確分工及要求。

操作手冊(cè)

講述操作手冊(cè)制作的具體細(xì)節(jié)。

建立操作手冊(cè)模式，管理呼叫中心隱性知識(shí)。

效率模式建設(shè)

效率原則總論

從客戶(hù)感受以及運(yùn)營(yíng)管理需要角度，導(dǎo)出呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的效率原則，并對(duì)每一模塊的意義、內(nèi)容、方法等進(jìn)行簡(jiǎn)單概述。

構(gòu)建呼叫中心效率原則框架

硬效率—系統(tǒng)建設(shè)

講述呼叫中心運(yùn)營(yíng)所需的系統(tǒng)和平臺(tái)知識(shí)，以及購(gòu)買(mǎi)、調(diào)試、上線(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的具體細(xì)節(jié)。

幫助企業(yè)完成呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)選型，以及順利安裝上線(xiàn)，同時(shí)建立系統(tǒng)優(yōu)化的指導(dǎo)性方向。

軟效率—分工機(jī)制

詳見(jiàn)分工部分

提升人員利用效率

軟效率—排班規(guī)范

講述呼叫中心排班的原則和方法，包括數(shù)據(jù)分析方法。

建立排班規(guī)范，提升人員利用效率。