在服務(wù)經(jīng)濟崛起的時代，企業(yè)的服務(wù)與 銷售并駕齊驅(qū)已是必然趨勢，服務(wù)已成為影響市場占有率的重要因素。由此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是達成企業(yè)銷售目標(biāo)的重要條件，是對 客戶的莊嚴(yán)承諾。但服務(wù)需要 成本，服務(wù) 項目越多，成本越高。因此企業(yè)選擇正確的服務(wù) 戰(zhàn)略，對服務(wù)流程的持續(xù)改進是贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵手段，作為管理者必須對此有更深刻的了解，最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和效率，進而更高效的創(chuàng)造和傳遞客戶價值。 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院整合知名培訓(xùn)機構(gòu)優(yōu)勢資源共同舉辦“實戰(zhàn)型高級服務(wù)總監(jiān)研修班”，力邀業(yè)界專家（麥當(dāng)勞、家樂福、GE、摩托羅拉、惠普等），打造精品實戰(zhàn)課程。全面提升服務(wù)管理者自身的戰(zhàn)略視野和運作能力，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況，適應(yīng)客戶要求多樣化的挑戰(zhàn)，力助企業(yè)完善服務(wù)體系、塑造品牌形象，直接給企業(yè)帶來豐厚的經(jīng)濟利益。
帶著您的問題和案例來，讓實戰(zhàn)專家和您的同學(xué)們現(xiàn)場剖析……
主辦單位 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院
學(xué)習(xí)認證：完成課程學(xué)習(xí)并經(jīng)考試、考察合格者由清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院頒發(fā)“清華大學(xué)實戰(zhàn)型高級服務(wù)總監(jiān)研修班”結(jié)業(yè)證書。證書加蓋清華大學(xué)教育培訓(xùn)專用鋼印和繼續(xù)教育學(xué)院公章，可在清華網(wǎng)站查詢和認證。
教學(xué)安排：在職學(xué)習(xí), 學(xué)期四個月，每兩月集中上課四天（周四至周日）上課。共108學(xué)時。
培訓(xùn)地點：清華大學(xué)
報到時間：2008年10月22日（周三）
上課時間：08年10月23日－10月26日
下期開課時間：2009年3月
培訓(xùn)費用：共9800元人民幣。（含授課費、資料費、證書費、教學(xué)管理費）。學(xué)員學(xué)習(xí)期間我院協(xié)助安排食宿，費用自理。
課程特色：
國際知名院校： 由清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院舉辦，并整合知名培訓(xùn)機構(gòu)——眾行管理顧問有限公司的課程體系，立足本土提供國際化的實戰(zhàn)課程。
師資陣容強大： 由清華等著名 高校教授、中外知名企業(yè)界高管聯(lián)合執(zhí)教。
教學(xué)模式先進： 案例教學(xué)、情景模擬、分組指導(dǎo)、師生互動。
課程內(nèi)容實用： 為總監(jiān)級高級經(jīng)理量身制作，可操作性強，即學(xué)即用。
最佳交流平臺： 學(xué)員交流，智慧碰撞；加強合作，資源共享。
學(xué)員對象：企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)或經(jīng)理、市場總監(jiān)以及企業(yè)相關(guān)管理人員。
學(xué)習(xí)安排
|
一、
核
心
課
程 |
服務(wù)戰(zhàn)略篇 |
|
CCS—服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)與服務(wù)體系建立 |
|
|
服務(wù)體系建立的金三角原理 |
服務(wù)營銷戰(zhàn)略的設(shè)計與規(guī)劃要素 |
|
制定以客戶為中心愿景、價值觀及行動綱領(lǐng)
服務(wù)金三角制定：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員
客服人員如何進行授權(quán)與激勵管理
服務(wù)體系搭建方法
最有效的反饋方式 |
服務(wù)特征與營銷挑戰(zhàn)
服務(wù)利潤鏈的設(shè)計
服務(wù)設(shè)計與規(guī)劃
建立顧客忠誠的關(guān)鍵要素
服務(wù)定位與營銷組合
服務(wù)營銷策略與案例分析 |
|
服務(wù)管理技能與實戰(zhàn)篇 |
|
如何制訂優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) |
打造客戶愉快體驗管理 |
|
客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法與原則 |
顧客體驗管理的核心三原則 |
|
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子
制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的六大誤區(qū)
培訓(xùn)系統(tǒng)如何提供支持
品質(zhì)衡量系統(tǒng)如何建立 |
顧客體驗管理包含內(nèi)容
顧客體驗管理的發(fā)展階段
顧客體驗管理的三原則
顧客體驗平臺的建立方法
|
|
MOT關(guān)鍵時刻 |
重要客戶的關(guān)懷服務(wù) |
|
服務(wù)的關(guān)鍵時刻—以服務(wù)促銷售 |
客戶關(guān)系與客戶忠誠度管理的黃金法則 |
|
服務(wù)經(jīng)濟時代來臨帶來的影響
客戶滿意的“漢堡包原理”
MOT行為模式圖與應(yīng)用
如何達到以服務(wù)促銷售
內(nèi)部客戶服務(wù)支持的方法 |
客戶需求分析與客戶價值評價
實施重要客戶關(guān)懷服務(wù)的障礙
客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度管理 |
|
|
|
|
服務(wù)團隊組建的方法與核心輔導(dǎo)技巧 |
客戶投訴危機管理的實戰(zhàn)方法與案例解析 |
|
優(yōu)秀服務(wù)團隊組建必備要素及方法
將服務(wù)問題轉(zhuǎn)化成階段性服務(wù)工作目標(biāo)
輔導(dǎo)一線服務(wù)人員的方法
激勵一線服務(wù)人員的技巧 |
投訴是金——正確認識客戶投訴
如何理解客戶投訴的本質(zhì)
處理投訴的策略與原則
處理投訴的方法與案例分析
客戶投訴中危機的識別與控制 |
二、專題沙龍、講座：
《現(xiàn)場 溝通與沖突處理》、《客戶滿意度測量》 《客戶服務(wù)與客戶滿意》、《服務(wù)市場細分與定位》
三、歐洲商學(xué)院——e-learning遠程必修課：
|
課題 |
課題 |
|
服務(wù)的價值與管理要素 |
服務(wù)制勝之一 服務(wù)雙贏策略 |
|
服務(wù)人員五項修煉 |
服務(wù)制勝之二 如何通過服務(wù)創(chuàng)造價值 | |
注冊登陸
- 
發(fā)布課程
- 
培訓(xùn)需求
- 
培訓(xùn)年卡
- 
培訓(xùn)視頻
- 
設(shè)為首頁
- 
收藏本站
您的位置：
