在服務經(jīng)濟崛起的時代，服務為企業(yè)創(chuàng)造了豐厚的價值。服務問題不僅是服務型企業(yè)關注的焦點， 制造型企業(yè)同樣與服務息息相關，人們購買的絕大多數(shù) 產(chǎn)品，服務 成本已經(jīng)達到80%以上，遠遠高于制造成本。由此企業(yè)選擇正確的服務 戰(zhàn)略，對服務流程的持續(xù)改進以提高 客戶滿意度和忠誠度，是贏得競爭優(yōu)勢的關鍵手段，作為管理者他們必須對服務 運營管理有更深刻的了解，最大程度地提高服務質量和效率，進而更高效的創(chuàng)造并傳遞客戶價值。 清華大學整合國際專業(yè)培訓認證協(xié)會舉辦“實戰(zhàn)型服務與運營總監(jiān)國際研修班”，力邀業(yè)界專家，打造精品實戰(zhàn)課程。全面提升服務與運營總監(jiān)自身理論水平和操作能力，改善傳統(tǒng)服務方式落后的狀況，適應顧客要求多樣化的挑戰(zhàn)，助力企業(yè)完善服務體系、塑造整體形象，直接給企業(yè)帶來豐厚的經(jīng)濟利益。
【主辦單位】 清華大學繼續(xù)教育學院 美國培訓認證協(xié)會（AACTP）
【學員受益】
n 考察公司戰(zhàn)略和運營之間的關系，認識到運營在制定和實施戰(zhàn)略方面的關鍵作用
n 掌握成功制定與實施運營策略的方法并有效診斷企業(yè)運營問題
n 學習支持服務企業(yè)大規(guī)模擴張的系統(tǒng)方法和 工具n 學習如何對業(yè)務流程進行定義、衡量、管理和不斷改進
n 將特定的服務能力轉化為競爭優(yōu)勢，并有效用系統(tǒng)工具解決服務質量的波動
n 與各行各業(yè)、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服務的運營經(jīng)驗
【招生對象】
本課程專為追求實現(xiàn)客戶滿意度最大化的企業(yè)管理人員開設,包括服務總監(jiān)、企業(yè) 營銷總經(jīng)理、副總經(jīng)理,服務型企業(yè)中高級管理者,內部 行政管理人員, 人力資源經(jīng)理等。 【學習安排】
學 制：在職學習, 學期六個月，每兩個月集中上課四天（周四至周日），共12天。
培訓地點：清華大學
報到時間：2007 年 10月24 日(全年滾動開課，歡迎隨時報名)
上課時間：2007年 10月25——28日
【培訓費】
共15800元人民幣（含課程、講座、資料、證書、課件費）；食宿費用自理。
【證 書】
完成課程學習并經(jīng)考試、考察合格者由清華大學繼續(xù)教育學院頒發(fā)結業(yè)證書；
并可獲得美國培訓認證協(xié)會（AACTP）頒發(fā)的服務與運營總監(jiān)職業(yè)資格證書。
【課程安排】
一、核心課程
|
服務體系與服務策略模塊 |
|
CCS——服務的關鍵系統(tǒng)與服務體系建立
u 為什么要建立高效的服務體系
u 服務金三角：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員
u 系統(tǒng)驅動人與流程反饋
u 服務的關鍵系統(tǒng)
u 愿景、價值觀、行動綱領及目標
u 相關性、行動和反饋
u 服務變革 |
顧客體驗管理
u 顧客的演進和轉變
u 體驗經(jīng)濟時代到來
u 服務的三維邏輯
u 保持現(xiàn)有服務，消除干擾服務發(fā)展因素
u 顧客體驗的關鍵點 |
|
服務營銷與戰(zhàn)略規(guī)劃
u 服務特征與營銷挑戰(zhàn)
u 服務利潤鏈的設計
u 服務設計與規(guī)劃
u 建立顧客忠誠的關鍵要素
u 服務定位與營銷組合
u 服務營銷策略與案例分析 |
服務質量控制（客戶滿意度管理）
u 服務質量的概念與演進
u 通過設計提高服務質量
u 服務質量管理工具在服務中的應用（6σ）
u 客戶滿意度的衡量與研究
u 客戶滿意度模型及CTQ的應用
u 客戶滿意度的應用與成功案例 |
|
投訴管理與風險控制
u 投訴的起因
u 平息顧客不滿的策略和步驟與案例
u 投訴帶給企業(yè)的潛在價值
u 委托代理與權限
u 合同管理與審察 |
消費心理與客戶服務
u 消費心理剖析
u 消費心理應用—充分了解客戶的需求
u 消費心理與服務的六個環(huán)節(jié)
u 怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
|
|
服務運營戰(zhàn)略與信息化模塊 |
|
卓越服務與運營規(guī)劃
u 卓越運營——企業(yè)競爭力的源泉
u 如何追求卓越運營——價值鏈的觀點
u 服務業(yè)競爭環(huán)境與運營案例分析
u 運營系統(tǒng)的設計與優(yōu)化
u 運營策略與市場策略的平衡 |
服務業(yè)的信息化管理與CRM
u 信息化的內涵和重點
u 企業(yè)信息化組織機構和管理制度
u CRM與企業(yè)變革
u CRM實施策略以及應用案例分析 |
|
服務渠道管理
u 服務外包策略及方式
u 服務網(wǎng)絡規(guī)劃及布局策略
u 服務渠道合作伙伴的生命周期
u 服務渠道運營管理與質量控制
u 服務渠道技術管理與人員管理
u 服務渠道費用支付模式及外包成本控制 |
供應鏈體系規(guī)劃、整合、運營
u 供應鏈體系結構的策略規(guī)劃
u 服務供應鏈管理
u 服務供應鏈管理的成本
u 供應鏈管理的考核指標體系
u 服務備件供應鏈管理的優(yōu)化策略 |
|
u 企業(yè)財務報表解析與經(jīng)營績效分析
u 財務預測與控制、指標系統(tǒng)與績效考核
u 服務業(yè)投資風險與成本規(guī)劃
u 影響企業(yè)價值的關鍵驅動因素 |
運營績效管理
u 戰(zhàn)略績效管理內容／方法／模式
u 構建績效管理體系的組成人員選擇
u 績效指標體系與戰(zhàn)略目標的制定、分解
u 平衡計分卡—實現(xiàn)既定戰(zhàn)略的有效手段
u 考核結果的應用及常見困難的處理 |
二、專題沙龍、講座：
服務現(xiàn)場管理 服務流程管理 如何制訂優(yōu)質的客戶服務標準
危機管理 MOT—關鍵時刻 重要客戶的關懷服務……
三、名家講座（64學時遠程課程包）
學習型組織建設與人力資源戰(zhàn)略————清華大學教授，繼續(xù)教育學院院長—胡東成
儒商之道－中華人文精神與 領導素養(yǎng)——清華大學教授，著名國學大師——— 張豈之中國國情與綠色發(fā)展 ————————清華大學教授，著名國情研究專家—胡鞍剛
〖部分師資〗
劉麗文 清華大學經(jīng)濟管理學院教授、博士生導師，日本名古屋工業(yè)大學博士。期間在加拿大西安大略大學工商管理學院作訪問學者，于99年在日本名古屋工業(yè)大學系統(tǒng)工學科作客座研究員，并曾在美國華盛頓大學工商管理學院作高級訪問學者。主要研究領域為運作戰(zhàn)略、服務運作管理、供應鏈管理、JIT和 精益生產(chǎn)、 物流管理等。
歐陽丹 AACTP認證講師，MBA。曾任美國雅芳中國區(qū)培訓經(jīng)理，綠丹蘭集團公司總經(jīng)理。曾多次創(chuàng)立行業(yè)全新的營銷方式，在擔任連鎖店經(jīng)營公司總經(jīng)理的四年里，成功地策劃“千家店的連鎖網(wǎng)絡” 項目并全面管理實施，在保健化妝品行業(yè)開創(chuàng)了連鎖特許經(jīng)營先河并在全國建立了473個連鎖店和四所連鎖學校。被FDS亞洲評為1999年、2000年影響中國特許經(jīng)營界的五十人之一。曾為萬科房地產(chǎn)、奔馳、招商銀行、廣東移動、寶潔、中國電信、聯(lián)想等數(shù)百家企業(yè)提供服務培訓與咨詢。
崔 冰 AACTP認證講師，眾行管理顧問公司（ GEC）專職高級顧問/講師，APA（美國心理協(xié)會）APT（心理類型協(xié)會）認證講師，美國明尼蘇達大學卡爾森管理學院EMBA，曾在著名跨國公司任中國區(qū) 銷售經(jīng)理、培訓經(jīng)理、協(xié)調與 溝通經(jīng)理等職務。95年開始從事培訓工作，總培訓課時約15000課時。 GEC任職期間，協(xié)同華僑城、中國移動等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務體系并實施監(jiān)督執(zhí)行。曾為百事可樂、中國銀行、平安保險、萬科、海爾、新浪網(wǎng)、安利、電信、移動、南航等多家知名企業(yè)進行培訓獲得客戶的一致認同。
Dr. Gening AACTP認證講師，芝加哥大學經(jīng)濟學博士。曾領導過美國本田Honda(USA)、九廣鐵路（KCRC）等跨國公司的戰(zhàn)略咨詢。96年加入美國通用電氣公司，成為公司策略小組CIG的核心成員。在GE四年的時間里，戈先生在公司的全球化、IT戰(zhàn)略、六西格瑪實施等重大戰(zhàn)略舉措中扮演了重要的角色，并率先將六西格瑪在服務領域進行全面實施。
白老師 南開大學國際商學院教授、博導，現(xiàn)代管理研究所副所長。國際管理學會（AOM）及亞洲管理學會（AAOM）會員、曾任正大集團正大聯(lián)合管理顧問公司天津首席代表、天津立達國際商場股份有限公司董事、李寧體育用品集團等多家企業(yè)常年管理顧問。著有《顧客價值論：市場導向的服務企業(yè)管理模型》、《服務營銷》等。
范秀成 復旦大學管理學院市場營銷系教授，復旦大學服務營銷與服務管理研究中心主任。主要研究領域為服務營銷、關系營銷與客戶關系管理，主講服務營銷管理、高級服務營銷學等課程。中國市場學會常務理事；芬蘭瑞典文經(jīng)濟管理學院”關系營銷與服務管理研究中心”研究員。曾為中國電信、中國銀行、中國工商銀行、天士力藥業(yè)、摩托羅拉公司、統(tǒng)一集團等提供咨詢和培訓。
陳 巍 AACTP認證講師，GEC特約顧問。香港光華管理學院、曾任臺灣階梯企業(yè)銷售經(jīng)理，馬來西亞理達出版集團公司客戶服務經(jīng)理，臺灣光復書局培訓經(jīng)理。
魯百年 博士、教授，AACTP認證講師。現(xiàn)為Busniess Objects公司中國區(qū)咨詢顧問總監(jiān)，曾任Oracle公司高級咨詢顧問經(jīng)理，美國Hyperion公司高級銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司客戶關系管理（CRM）軟件事業(yè)部副總裁。
何 楨 AACTP認證講師。著名質量管理專家，博士、教授，美國工業(yè)工程師協(xié)會（IIE）會員，摩托羅拉質量連續(xù)改進計劃—黑帶計劃的導師，并獲得全球摩托羅拉大學首屆最高獎。曾為摩托羅拉（中國）電子公司、華為、聯(lián)想等十多家知名企業(yè)進行過管理咨詢。 |
注冊登陸
- 
發(fā)布課程
- 
培訓需求
- 
培訓年卡
- 
培訓視頻
- 
設為首頁
- 
收藏本站
您的位置：
