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    當(dāng)前，不少企業(yè)都在談客戶關(guān)懷，最近連IT巨頭中國移動通信也啟動了他的客戶關(guān)懷計劃---積分返禮項目。NGift資訊在這里和大家一起就客戶關(guān)懷計劃與企業(yè)禮品應(yīng)用之道做些探討。

　　在產(chǎn)品同質(zhì)化和競爭日趨激烈的市場環(huán)境，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動的，而客戶一旦成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關(guān)系。客戶關(guān)系的最佳境界體現(xiàn)在最長時間地保持這種關(guān)系，最多次數(shù)地和客戶交易和保證每次交易的利潤最大化，因此企業(yè)需要采取行動擴大客戶關(guān)系，客戶因為得到更多、更好、更符合其需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益，而這需要識別影響客戶關(guān)系的障礙，設(shè)立跨部門的小組，簡化客戶服務(wù)流程，分享資源，制定并移除影響客戶關(guān)系障礙的具體計劃，以提供客戶整合性的服務(wù)，擴大客戶需求，實現(xiàn)持續(xù)銷售，培育客戶忠誠。

    擴大客戶關(guān)系的方式有很多，透過銷售推力和市場與品牌的強勢拉力，與客戶互動溝通，培育客戶觀念，建立企業(yè)品牌形象，是擴大客戶關(guān)系的有效途徑之一。比如我們可以建立客戶會員活動的組織，以某種方式將客戶組織在一起，是保持與客戶之間有效關(guān)系的十分有效的方法，如客戶俱樂部、客戶聯(lián)誼會等。但是關(guān)鍵在于這些方式是否有計劃性，是否能夠長期執(zhí)行，并服從與認同組織的意義。關(guān)懷客戶，保持和擴大客戶關(guān)系，首先應(yīng)是公司有組織的行為，是客戶服務(wù)階段的重要工作。從公司的高層領(lǐng)導(dǎo)到具體負責(zé)的客戶人員，都應(yīng)參與進來，同時也是一個長期的過程，需要精心呵護，才能達到持續(xù)經(jīng)營客戶的目的。

　　通過客戶關(guān)懷計劃，客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)，使客戶的滿意度得到提高，不僅可幫助企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶，并更好的吸引新客戶。同時，企業(yè)根據(jù)客戶實際情況和歷史服務(wù)情況，對不同需求的客戶進行差異化服務(wù)，來執(zhí)行周期性的客戶關(guān)懷計劃，降低銷售成本，并通過科學(xué)的客戶關(guān)系分析，實現(xiàn)客戶價值管理，有效地預(yù)測市場需求和經(jīng)營狀況，使企業(yè)的客戶關(guān)系管理更上一層樓。

　　一、制定擴大客戶關(guān)系的工作目標(biāo)

　　·確定擴大客戶關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評估客戶對公司的價值和貢獻，評估客戶關(guān)鍵人對公司的價值。

　　·確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位;

　　·確定要跟蹤的客戶項目名稱列表;

　　·根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍;

　　·根據(jù)競爭態(tài)勢，明確我們要達到的市場排名和市場份額;

　　·確定市場的投入產(chǎn)出經(jīng)濟指標(biāo)估算。

　　二、選擇擴大客戶關(guān)系的工作任務(wù)

　　根據(jù)擴大客戶關(guān)系的工作目標(biāo)，透過系列客戶關(guān)懷行動和其他針對客戶的個性化服務(wù)措施，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻。

　　·根據(jù)不同活動內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工;

　　·明確市場和銷售費用預(yù)算;

　　·選擇擴大客戶關(guān)系的行動:

　　

       ※親情服務(wù):根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀;派代表參與客戶的周年慶典等重要慶祝活動。

　　※產(chǎn)品推薦:根據(jù)對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，宣傳公司提供的最適合該類客戶的各項服務(wù)產(chǎn)品。

　　※客戶俱樂部:如果客戶群非常集中，單個客戶創(chuàng)造的利潤非常高，而且與客戶保持密切的聯(lián)系非常有利于企業(yè)業(yè)務(wù)的擴展。企業(yè)可以采取以俱樂部的形式和客戶進行更加深入的交流。作為忠誠計劃的一種相對高級的形式，通過互動式的溝通和交流，可以發(fā)掘出客戶的意見和建議，有效地幫助企業(yè)改進設(shè)計，完善產(chǎn)品。同時，用俱樂部這種相對固定的形式將客戶組織起來，在一定程度上講，也是有效狙擊競爭者進入的壁壘。

　　※優(yōu)惠推薦:根據(jù)對客戶分析的結(jié)果，針對不同的客戶群體，制定不同層次的優(yōu)惠政策，主動推薦給客戶。

　　※針對群體的活動形式:研討會、交流會、學(xué)術(shù)研討、行業(yè)考察、培訓(xùn)安排、旅游等;

　　※個性化的服務(wù)措施:7*24服務(wù)熱線、技術(shù)支持、客戶需求研討、客戶需求評估等等;

　　※聯(lián)合推廣:與社會組織、機構(gòu)、合作公司、內(nèi)部渠道成員的聯(lián)合活動等;

　　※公關(guān)活動:行業(yè)或產(chǎn)業(yè)高層公關(guān)、高層論壇、高層聚首安排(如GOLF)等;

　　·事件活動組織

　　事件活動可以是商業(yè)和公益兩種性質(zhì)，目的是在目標(biāo)市場中形成影響。活動成功的關(guān)鍵是抓住社會熱點，制造轟動效應(yīng)。難點是如何利用公司和社會免費資源，花小錢辦大事。具體操作程序:

　　※市場溝通障礙分析，確定市場難點;

　　※客戶關(guān)注點分析，確定社會熱點、活動主題;

　　※結(jié)合公司資源和社會免費資源，確定活動性質(zhì);

　　※根據(jù)公司市場能力，確定活動范圍;

　　※計劃并實施。 

　　企業(yè)禮品是企事業(yè)單位在經(jīng)營或商務(wù)活動中為了提高或擴大其知名度，提高產(chǎn)品的市場占有率（份額），獲取更高銷售業(yè)績和利潤而特別定購的，帶有企事業(yè)標(biāo)志的，具有某種特別含義的產(chǎn)品。它具有新穎性、奇特性、工藝性和實用性。

　　要討論企業(yè)的禮品文化，必須先了解作為禮品的產(chǎn)品所具有的特點，然后再結(jié)合企業(yè)特點作個案研究。這里我們主要探討的是企業(yè)應(yīng)該有所遵循的普遍準(zhǔn)則以及企業(yè)禮品應(yīng)該具有的特點。

　　企業(yè)送禮首先應(yīng)該明確送禮的目的。朋友送禮是加深友誼，丈夫給妻子送禮是升華愛情，父母給孩子送禮是增進親情。而企業(yè)送禮的目的卻是更為明確--拓展經(jīng)營和增加利潤。因此，送禮的目的決定送禮的檔次和時間。

　　有了目的，自然就需要確定對象。企業(yè)送禮往往針對的是一個機構(gòu)或團體，但需要考慮的是，禮品的接受者是活生生的人，他（她）有自己的性格、地位和品味，這樣所送的禮品也要有不同的個性。

　　送禮時間非常重要。這里的時間不僅包括具體的贈送禮品時間，還包括為了保持業(yè)務(wù)聯(lián)系而需要定期贈送禮品的時間間隔。節(jié)日、紀(jì)念日、活動以及其他適宜贈送商業(yè)禮品的時間一般企業(yè)都會注意，但在贈禮時間間隔上就不太講究了。重要的客戶如果僅僅在每年以同一個理由和時間贈送禮品也許不夠，那就需要企業(yè)對客戶、禮品和環(huán)境進行進一步的分析，確定正確的贈禮時機。 



　　作為領(lǐng)先的集團采購服務(wù)商，[NGift]可以滿足客戶的各種禮品采購需求。根據(jù)禮品預(yù)算、送禮對象、送禮意愿等，提供更為優(yōu)化的“禮品采購方案”，凸顯送禮的珍貴和情誼。

<1>定制禮品：[NGift]可根據(jù)客戶需求提供禮品組合、絲網(wǎng)印刷、不干膠印刷、禮品袋制作、賀卡制作等專業(yè)方案，在禮品和禮品包裝上印制上客戶的單位名稱、公司標(biāo)識、聯(lián)系方式、祝福語等。

<2>免費上門服務(wù)：[NGift]可根據(jù)客戶的需求免費提供送樣品/貨品上門、上門安裝調(diào)試、上門退換貨、上門維修等服務(wù)。

<3>代購禮品：[NGift]可根據(jù)豐富的行業(yè)資訊和專業(yè)的采購渠道，為客戶代為購買各類稱心如意的時尚禮品。

<4>定制購物卡：[NGift]可根據(jù)團購客戶的需求，印制不同面值、不同產(chǎn)品可選的購物卡。客戶只需將購物卡送至員工、合作伙伴、客戶等受禮者手中，由[NGift]根據(jù)受禮者的選擇配送至指定地點。

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