本人常常結(jié)合企業(yè)案例研究品牌與客戶關(guān)系營銷，中國多數(shù)企業(yè)的許多關(guān)注短期行為而忽略長期品牌與客戶關(guān)系的培養(yǎng)讓我感到十分遺憾。常常看到類似這樣的文字《中國為什么沒有百年老店？》、《中國的品牌何日走向世界？》等等。
中國企業(yè)家的意識(shí)是一個(gè)問題，但中國的管理學(xué)者也應(yīng)該承擔(dān)一部分責(zé)任。目前，中國的大學(xué)學(xué)院很少有開設(shè)有關(guān)品牌、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理（品牌和客戶關(guān)系是相通的）的課程。許多學(xué)校開設(shè)的營銷課程多數(shù)也是關(guān)注短期的營銷方法，而不是關(guān)注長期的品牌與客戶關(guān)系營銷。
厲以寧曾說：管理分為三個(gè)層面，一個(gè)層面是管理理論，……大學(xué)和研究機(jī)構(gòu)的專家學(xué)者承擔(dān)了這方面的任務(wù)；另一個(gè)層面是管理實(shí)踐，……它的推動(dòng)者主要是企業(yè)家和經(jīng)理人；還有一個(gè)層面就是介于上述兩者之間的管理技術(shù)，即連接管理理論和實(shí)踐的一個(gè)層面，這個(gè)層面把最新的和適用的管理理論轉(zhuǎn)變成可操作、可執(zhí)行的管理實(shí)踐，……這個(gè)層面的推動(dòng)者主要就是管理咨詢公司。
本人對(duì)此持有不同的意見，理論和實(shí)踐從來都相互依靠不可分割的，尤其對(duì)于管理。管理咨詢公司其實(shí)在以上三個(gè)層面的內(nèi)容都有所兼顧。一方面咨詢師會(huì)研究企業(yè)管理的理論，另一方面還擔(dān)任其管理實(shí)踐的內(nèi)容。畢越咨詢的咨詢師幾乎所有的時(shí)間都在客戶端。用畢越的理念來說是“沉在客戶端”。
同樣，學(xué)院也應(yīng)該關(guān)注企業(yè)管理理論的實(shí)踐狀況，為中國企業(yè)的不同發(fā)展階段提供管理理論營養(yǎng)，這也是目前為什么學(xué)院開設(shè)MBA的原因之一。
而對(duì)于品牌和服務(wù)理念，中國企業(yè)發(fā)展尤其緩慢，或許是受過去文化的影響，把服務(wù)當(dāng)成“服侍”而看低，“服務(wù)”和“資產(chǎn)階級(jí)剝削”相聯(lián)系。
本人去過中國許多城市，就餐、打的、住店等都面臨蹩腳的服務(wù)，不但沒有讓人感到受尊敬，反而讓人感到受侮辱。尤其在上海和北京這樣的所謂國際大都市也是如此。在中國，唯一能感到“服務(wù)”理念所在的地方就是深圳，它的飛速發(fā)展不是沒有原因的。
因此本人覺得中國學(xué)院、咨詢工作者亦或是企業(yè)管理者都應(yīng)該致力于推廣品牌與服務(wù)管理理念。21世紀(jì)的企業(yè)競爭最終是服務(wù)的競爭，服務(wù)理念沒有跟上，中國的企業(yè)就很難立足于國際品牌行列。
對(duì)于服務(wù)管理與營銷，本人希望中國學(xué)院和企業(yè)多推廣格羅魯斯的理念，而不是瘋狂地引進(jìn)一些技術(shù)工具，前些年鬧得很兇的CRM軟件現(xiàn)在不也沉寂了嗎？企業(yè)客戶端人員沒有服務(wù)意識(shí)，再好的軟件也只能白搭。
正如格羅魯斯說：“關(guān)系營銷不是營銷工具，相反，它是一種理念，一種與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值的全新的營銷理念。企業(yè)與客戶之間是一種合作并相互獨(dú)立的關(guān)系，而不是沖突和相互依賴的關(guān)系。所以，關(guān)系營銷首先是一種理念，它決定了服務(wù)提供者與客戶的關(guān)系（與供應(yīng)商的關(guān)系、與分銷商的關(guān)系、與網(wǎng)絡(luò)合作者的關(guān)系以及與金融機(jī)構(gòu)和其他利益相關(guān)人的關(guān)系）的管理過程。當(dāng)然，關(guān)系營銷的實(shí)施也需要一些工具，以便有效地管理客戶關(guān)系。”
因此，一個(gè)企業(yè)連服務(wù)的理念都沒有，你能期望它會(huì)用好CRM軟件嗎？
本人用搜索工具把格羅魯斯和德魯克搜索了一下，做個(gè)比較：
網(wǎng)頁搜索：
百度一下，找到格羅魯斯相關(guān)網(wǎng)頁約7,980篇，用時(shí)0.045秒；
Google一下，約有943項(xiàng)符合格羅魯斯的查詢結(jié)果，搜索用時(shí)0.30秒。
百度一下，找到德魯克相關(guān)網(wǎng)頁約441,000篇，用時(shí)0.001秒；
Google一下，約有654,000項(xiàng)符合德魯克的查詢結(jié)果，搜索用時(shí)0.55秒。
圖片搜索：
百度一下，找到德魯克相關(guān)圖片717張，用時(shí)0.016秒；
抱歉，沒有找到與“格羅魯斯”相關(guān)的圖片。
上面的結(jié)果讓我很吃驚。
中國企業(yè)是時(shí)候推廣品牌與服務(wù)理念的時(shí)候了！
不是說德魯克的思想不好，本人很喜歡德魯克，他的管理學(xué)著作我基本都有，且仔細(xì)閱讀過。但是我覺得中國企業(yè)目前更應(yīng)該關(guān)注服務(wù)管理，關(guān)注CRM理念。
許文鋒：畢越咨詢合伙人，品牌與客戶關(guān)系營銷首席顧問，高級(jí)培訓(xùn)師。
多年來專注于品牌與客戶關(guān)系營銷研究，為中國多家企業(yè)提供品牌戰(zhàn)略規(guī)劃和CRM咨詢，是國內(nèi)首位將客戶關(guān)系管理理念引入企業(yè)品牌塑造的實(shí)戰(zhàn)專家。長期為多家企業(yè)中高層提供品牌與客戶關(guān)系營銷管理培訓(xùn)。曾多次在國內(nèi)外財(cái)經(jīng)雜志發(fā)表營銷管理文章。相關(guān)研究可以參見個(gè)人博客：http://blog.sina.com.cn/m/xuwenfeng
聯(lián)系方式：xu.business@gmail.com |
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