長期以來，我們一直信奉客戶是上帝。其實，客戶未必是上帝，公眾才是上帝。這次“毒奶”事件，讓我們清楚地意識到我們情愿失去一兩個象三鹿這樣的客戶，也不能失去公眾，更不能蒙騙公眾、坑害公眾。我們在考慮客戶利益的同時，首先要考慮公眾利益。公關(guān)不是“零和游戲”，不能只讓客戶“甜”，卻讓百姓“苦”。
商業(yè)不同于戰(zhàn)爭，商場也不是戰(zhàn)場。戰(zhàn)爭只是競爭的極端表現(xiàn)形式，而非競爭的普遍表現(xiàn)形式；戰(zhàn)爭強調(diào)的是你死我活，商業(yè)強調(diào)的是競合；戰(zhàn)爭的出發(fā)點是“零和”，商業(yè)的出發(fā)點是“多贏”。如果企業(yè)完全以指導(dǎo)戰(zhàn)爭的思路經(jīng)營企業(yè)，不顧社會和諧、對百姓欺詐、對市場涸澤而漁、眼光死盯住競爭對手、對人性的弱點大加利用，不顧社會道德和人類美德，甚至不顧國家法律，這必然與建設(shè)和諧社會的宗旨相違背。君子愛財，取之有道。企業(yè)家不能為了獲取財富，不擇手段，更不能置他人生命健康于不顧。這樣的“企業(yè)家”，我們不能稱之為企業(yè)家。企業(yè)家應(yīng)該為社會創(chuàng)造價值的同時，才獲取財富。他所得到的應(yīng)該少于他所創(chuàng)造的，更不能一企成名萬骨枯。
作為服務(wù)于企業(yè)的公關(guān)人，我們要有所為，有所不為。不是任何企業(yè)，我們都可為它服務(wù)，尤其是那種“誠信缺失、道德淪喪”的企業(yè)。它們所提的一些不道德的要求，我們沒必要協(xié)助它們解決。象三鹿這樣的“危機公關(guān)”，我們不做也罷。危機公關(guān)不是“搞定”政府，也不是“擺平”媒體，更不是欺騙消費者。防民之口，勝于防川。政府搞不定，媒體擺不平，消費者不可欺。“公關(guān)”不是不擇手段的息事寧人、瞞天過海。象三鹿這樣的“危機公關(guān)”，我們需協(xié)助企業(yè)開誠布公，積極收回“毒奶”，勇于承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，依靠自己的真誠和信息透明換取社會公眾的理解和信任，盡早消除負面影響才是上上策。任何企圖蓋住消費者的行為，都只能說是“不智”。紙永遠包不住火，更何況在信息技術(shù)如此發(fā)達的今天，誰若是想蒙蔽公眾，遮住“信息陽光”，誰就會被公眾無情的拋失。
得民心者得天下。作為企業(yè)家，作為公關(guān)人，我們?nèi)绾尾拍艿妹裥�？首先，自己要有普世的價值觀，對公眾、對社會有道德、有責(zé)任。客戶誠然很重要，但如果要我在客戶和公眾之間做出選擇，兩者只能選其一，我情愿選擇公眾。失去的客戶，也許可以失而復(fù)得或者有別的客戶找上門。但若失去民心，將是我們無法承受之重。從當年三株口服液事件上，我們可以清楚地看到失去民心的后果。當三株口服液在消費者心中定了死罪，品牌信任歸零，市場信心全部崩潰后，它就在市場上消失了。
至于，三鹿是否會成為三株第二，我不敢說，但我李崢可以肯定地說：“天下民心，浩浩蕩蕩，順之則昌，逆之則亡”。誰若是敢違抗民意，必然被輿論淹沒，被公眾拋失。（作者：李崢）
歡迎與作者探討您的觀點和看法，李崢，首席忽悠官、“智慧型”公關(guān)創(chuàng)始人、互聯(lián)網(wǎng)分析師、博銳管理在線專欄作家、慧聰網(wǎng)專欄作家、騰訊財經(jīng)名家、焦點中國網(wǎng)特約評論作家、中華品牌管理網(wǎng)專欄作家、融資網(wǎng)專欄作家、首屆價值中國最具影響力百強專家。
作者：李崢 Msn：lz08@msn.com，QQ：970356094，移動電話：13282826918。
來源：中國管理傳播網(wǎng) |
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