這家公司從來(lái)不花一分錢(qián)做廣告，它把省下來(lái)的廣告費(fèi)用放到員工福利和培訓(xùn)上面。你可以學(xué)到很多有關(guān)咖啡的精細(xì)知識(shí)，還可以學(xué)會(huì)如何熱情地與他人分享這些知識(shí)，同時(shí)你還有機(jī)會(huì)得到外語(yǔ)和領(lǐng)導(dǎo)力方面的培訓(xùn)。
你感覺(jué)不到自己是為資本家所利用的員工，在那里你被稱之為“合作伙伴”；你有著非常有競(jìng)爭(zhēng)力的薪水，努力的話還會(huì)擁有這個(gè)公司的股票……
你會(huì)選擇成為這家企業(yè)的一分子嗎？這正是讓星巴克董事長(zhǎng)兼CEO霍華德。舒爾茨（HowardSchultz）感到無(wú)比自豪的事情。他說(shuō)：“我們?cè)谥袊?guó)開(kāi)設(shè)新店的時(shí)候，總是會(huì)吸引過(guò)來(lái)很多聰明的年輕人。”
同樣是服務(wù)生的工作內(nèi)容，在星巴克卻是一份事業(yè)和榮耀。在星巴克開(kāi)辟新店的很多地方，越來(lái)越多的中國(guó)大學(xué)生放棄那些看來(lái)很體面的工作，并且要和很多人競(jìng)爭(zhēng)，他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甚至還包括那些自信而又時(shí)尚的“海龜派”。大家的目的就是，擠到這個(gè)有著墨綠色標(biāo)志的房子里來(lái)賣(mài)咖啡。
星巴克在成都的王府井店開(kāi)業(yè)已經(jīng)半年，生意興隆甚至有些人聲鼎沸。Bell是這里第一批招聘過(guò)來(lái)的咖啡生，他大學(xué)畢業(yè)兩年，之前在酒店工作。“這里招聘員工都要求是大學(xué)畢業(yè)，還包括外語(yǔ)水平以及在餐飲業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。”
談到在星巴克的感受，他說(shuō)：“星巴克讓我覺(jué)得有很大的發(fā)展空間，而且公司絕對(duì)不會(huì)苛求員工做事情。身邊的伙伴都是素質(zhì)相當(dāng)?shù)拇髮W(xué)生，大家相處很愉快，有一起開(kāi)店的感覺(jué)，每天都充滿希望。”
他的很多大學(xué)同學(xué)在政府和企業(yè)工作。但是他對(duì)咖啡生的工作很滿足。“這里的薪水絕對(duì)是餐飲業(yè)里中等偏上的水平。在成都這樣的城市，沒(méi)有多少企業(yè)可以做到像星巴克這么好的福利。除了正規(guī)的三險(xiǎn)一金，公司還給我們上了一份商業(yè)保險(xiǎn)。我們還會(huì)被派到西雅圖本部培訓(xùn)。”
阿陶，一個(gè)很年輕的小女孩，在北京中關(guān)村附近的星巴克里工作。她已經(jīng)是這個(gè)店的主管。“我們有很多附近高校的大學(xué)生過(guò)來(lái)勤工儉學(xué)，我在正式加入星巴克之前也曾經(jīng)在這里兼職過(guò)。”
阿陶以前在其他的星巴克店做過(guò)，新店開(kāi)業(yè)便被調(diào)了過(guò)來(lái)，但是她仍舊會(huì)站在門(mén)口的柜臺(tái)上接待顧客。實(shí)際上有很多大學(xué)生來(lái)這里勤工儉學(xué)，現(xiàn)在越來(lái)越多的人愿意留下來(lái)。星巴克大中華區(qū)總裁王金龍說(shuō)，在星巴克，“從咖啡制作師到服務(wù)員全部擁有大學(xué)文化程度。”
而B(niǎo)ell的夢(mèng)想可能不僅僅是當(dāng)上店長(zhǎng)那么簡(jiǎn)單。在川渝地區(qū)，星巴克在成都有3家店，重慶只有一家，92％的員工都是大學(xué)畢業(yè)。Bell很清楚星巴克在中國(guó)的獨(dú)資化傾向，比如星巴克在中國(guó)的三個(gè)合作伙伴中，僅剩北京美大一家公司控制著所有北京的店面。
Bell對(duì)自己的公司狀態(tài)也一清二楚，“星巴克在中國(guó)的開(kāi)拓速度將越來(lái)越快，如果你上周過(guò)來(lái)還可以看到我們的總裁舒爾茨，我們都和他見(jiàn)過(guò)面了。”Bell說(shuō)著這個(gè)傳奇人物，就像真的在說(shuō)他的一個(gè)合作伙伴。
在星巴克這是很自然的事情。即使作為一個(gè)咖啡生，和身邊的伙伴和顧客都要“相互尊重”，這四個(gè)字出現(xiàn)在星巴克準(zhǔn)則的第一條里。星巴克的咖啡生首先要被強(qiáng)制性的學(xué)會(huì)“大膽的與顧客進(jìn)行眼神接觸”，這使得星巴克與顧客的互動(dòng)具有一種類(lèi)似于一見(jiàn)鐘情式的獨(dú)特的情人般的曖昧關(guān)系。這種曖昧也許構(gòu)成了“星巴克體驗(yàn)”的一部分。這種深入的交流有時(shí)還會(huì)造成這樣一種后果，當(dāng)一個(gè)星巴克的咖啡生換到了另一個(gè)星巴克店，他的某些老顧客也會(huì)隨著他更換店面。
員工參與創(chuàng)造的“星巴克體驗(yàn)”才是讓星巴克獲得高額利潤(rùn)的產(chǎn)品。盡管雀巢、麥斯威爾等國(guó)際咖啡公司都已在中國(guó)設(shè)廠，但是他們的速溶咖啡似乎更多的是為星巴克的煮咖啡充當(dāng)開(kāi)路先鋒。在中國(guó)，星巴克賣(mài)出去的咖啡絕對(duì)沒(méi)有雀巢和麥?zhǔn)隙啵切前涂速嵉腻X(qián)決不比后兩者少。而體驗(yàn)就需要員工這個(gè)載體，所以在員工招聘方面，星巴克在任何一個(gè)地方都是遵循著同一個(gè)原則，王金龍認(rèn)為，“星巴克挑選員工的原則，首先是文化上的認(rèn)同，以及對(duì)咖啡的熱情。”
雅斯培。昆德在《公司精神》一書(shū)中討論星巴克品牌時(shí)使用了“咖啡宗教”這個(gè)詞匯。星巴克的“咖啡宗教”即由具有大致相同的人生情調(diào)、社會(huì)身份的人組成的一個(gè)共同體。舒爾茨在幾乎每一個(gè)公共場(chǎng)合都會(huì)說(shuō)，“如果人們認(rèn)為他們與某公司有著相同的價(jià)值理念，那么他們一定忠于該公司的品牌。”他招聘員工的原則也是如此，“我們招聘員工的首要原則就是他要認(rèn)同公司的文化。”
加入星巴克的咖啡生已經(jīng)不再是一個(gè)單純意義上的咖啡生，彬彬有禮、訓(xùn)練有素的他們成為了一個(gè)“宗教”的組成部分和擁護(hù)者。
這使得星巴克的咖啡生在很多方面和豪華酒店的服務(wù)生類(lèi)似。在麗嘉酒店的每位員工都有一張“一流卡”和2000美金的權(quán)限。在任何時(shí)候，員工可以在“一流卡”上寫(xiě)下你的感謝、道歉、祝福，給你的同事、上級(jí)或下級(jí)，鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)同事的優(yōu)點(diǎn)。而2000美元?jiǎng)t用于對(duì)客人服務(wù)，麗嘉的每一位員工都可以用這筆錢(qián)，為客人簽單或者贈(zèng)送額外的禮物。
目前，在中國(guó)開(kāi)拓二三級(jí)城市已經(jīng)成為星巴克公開(kāi)的戰(zhàn)略秘密，這意味著，將有更多“聰明的年輕人”成為星巴克的合作伙伴。 |
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