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（作者：孟超 蒲曉曄-西北大學(xué)公共管理學(xué)院，來源：管理學(xué)家）

或許是由于正式組織普遍運(yùn)用組織體系圖來表現(xiàn)自身的緣故，長期以來，人們對組織往往有種誤解。不少人以為，具有固定的結(jié)構(gòu)、明確的層次和清晰的部門的正式組織就是組織的全部，往往忽視了非正式組織的存在。然而，當(dāng)代管理學(xué)界已經(jīng)清楚地意識(shí)到，在正式組織中，超越工作關(guān)系之外的社會(huì)關(guān)系而形成的非正式組織同樣是組織理論研究中不容忽視的重要因素，企業(yè)經(jīng)營管理者應(yīng)予以重視。

正式組織VS非正式組織

非正式的接觸和相互作用為正式組織的產(chǎn)生創(chuàng)造了必要條件。正式組織的建立必然需要一個(gè)事前的接觸以及相應(yīng)的準(zhǔn)備過程，當(dāng)非正式的聯(lián)系達(dá)到一定階段，協(xié)作意愿水到渠成，人們彼此達(dá)成共識(shí)，必然會(huì)促成正式組織的建立。反過來，這也為非正式組織繼續(xù)存活提供了相應(yīng)的生存環(huán)境。顯而易見，正式組織和非正式組織是同一現(xiàn)象的兩個(gè)方面，二者相互依存缺一不可。但是，二者也存在著明顯的差異。

正式組織是為有效地實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而規(guī)定成員之間的相互關(guān)系和職責(zé)范圍的組織體系。它的組織結(jié)構(gòu)，成員的權(quán)利和義務(wù)，均由管理部門規(guī)定，組織中的各種活動(dòng)必須遵循有關(guān)規(guī)章和制度。非正式組織是不確定的而且沒有固定結(jié)構(gòu)的分支機(jī)構(gòu)，是由無意識(shí)的社會(huì)過程產(chǎn)生的，可把它看成是一種沒有固定形態(tài)的、密度經(jīng)常變化的集合體。

正式組織是一種技術(shù)－經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，而非正式組織是一種社會(huì)系統(tǒng)；正式組織的關(guān)系是工作關(guān)系，而非正式組織的關(guān)系是社會(huì)關(guān)系；正式組織講求效率的邏輯，而非正式組織則推崇感情的邏輯；在正式組織中，管理依賴的是職權(quán)，而在非正式組織中管理更多地依賴于領(lǐng)袖個(gè)人的人格魅力。因此，正式組織的管理一般都采用“經(jīng)濟(jì)－技術(shù)”手段，偏于技術(shù)科學(xué)；而非正式組織的管理一般都采用“社會(huì)－心理”手段，偏于社會(huì)科學(xué)。

這種差異是正常的，但如果僅僅立足于二者之間的差異，由此來闡發(fā)和論證正式組織和非正式組織的沖突，無形中會(huì)在一定程度上把非正式組織與正式組織對立起來。如果在這種矛盾沖突中去尋求提高正式組織的效率，找到的必然只有非正式組織和正式組織的對抗。對抗的結(jié)果，要么是在邏輯上徹底否定工業(yè)社會(huì)誕生的各種大型的正式的社會(huì)組織，反對工業(yè)文明和現(xiàn)代社會(huì)，向往田園牧歌式生活的回歸；要么是采用無情打擊、殘酷斗爭手法，人為地把非正式組織推到正式組織的對立面，使其成為正式組織中高功率的內(nèi)耗發(fā)源地。相形之下，日本“經(jīng)營之神”松下幸之助的看法為人們正確處理二者之間的關(guān)系提供了明確的思路：經(jīng)常有人提到“消除派系”的問題，然而仔細(xì)思考一下，我以為有人的地方就有派系。制造派系是人類的本能，該談的是這派系是好還是壞……既然如此，倒不如肯定派系的存在，然后再考慮如何活用派系……派系是沒有辦法消除的，而且有派系也許比沒有派系更好。關(guān)于如何活用派系，只有靠每個(gè)人正確的認(rèn)識(shí)了。

事實(shí)上，正式組織效率的邏輯與非正式組織感情的邏輯二者之間是存在彼此融合的一面的。在非正式組織“感情的邏輯”的背后，實(shí)際隱含著非正式組織成員共同利益的需求。一般而言，集體的行動(dòng)比單純的個(gè)人努力更有利于共同利益的實(shí)現(xiàn)，人們?yōu)榱斯餐睦娌艜?huì)去遵守特定的行為準(zhǔn)則，而感情的邏輯恰恰有助于降低人際互動(dòng)過程中的協(xié)調(diào)成本，低成本地達(dá)成目標(biāo)。因此，尋求正式組織效率的邏輯同非正式組織感情的邏輯的有效協(xié)調(diào)，就能實(shí)現(xiàn)正式組織和非正式組織的有機(jī)結(jié)合。在著名的霍桑工廠繞線室實(shí)驗(yàn)中，針對非正式組織所造成的產(chǎn)量限制問題，哈佛研究小組開出的藥方就是區(qū)分事實(shí)和情緒，即區(qū)分工人所認(rèn)為的“事實(shí)”（即情緒）同哈佛研究小組自己所看到的公司的真實(shí)做法（即事實(shí)）。其目的在于，通過這種區(qū)別，使工人們意識(shí)到非正式組織的利益與正式組織的利益是一致的，以工人們的組織認(rèn)同來自動(dòng)調(diào)節(jié)非正式組織的行為準(zhǔn)則，使其符合正式組織目標(biāo)的要求。

非正式組織的功用

燈塔、航標(biāo)和預(yù)警器

對于身邊的日常事務(wù)，人們由于司空見慣而熟視無睹。雖然組織中的人們經(jīng)常性地、不可避免地會(huì)感受到非正式組織的特殊作用，但遺憾的是，人們往往并沒有自覺意識(shí)到自己受到什么樣的影響，也往往不會(huì)通過直接的觀察意識(shí)到別人受到什么樣的影響，自然地，人們無視在他們“自己的”正式組織內(nèi)存在的非正式組織。即使是在學(xué)界，迄今為止，非正式組織也只是在工業(yè)組織的生產(chǎn)層級這個(gè)層次上得到明確的研究，即大名鼎鼎的霍桑實(shí)驗(yàn)，非正式組織存在的價(jià)值也因此往往被人們有意無意地忽視。但是，只要身處組織之中，就無法對非正式組織的影響視而不見。

“現(xiàn)代管理理論之父”巴納德一針見血地指出：如果不調(diào)查研究非正式關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)和非官方的準(zhǔn)則，就不可能了解正式的權(quán)力等級結(jié)構(gòu)和官方的規(guī)則體系，同樣，也就不可能對正式組織的性質(zhì)有所了解，因?yàn)檫@些正式建立的和非正式產(chǎn)生的形式是不可分割地伴生在一起的。在通常情況下，只有首先了解與正式組織有關(guān)的非正式組織的情況，才能真正了解正式組織的運(yùn)行狀況，而從正式組織的規(guī)則、章程等正式文件中卻并不能看出這個(gè)組織是如何運(yùn)行的。總體來看，“對絕大多數(shù)組織而言，了解組織的訣竅是，了解其非正式社會(huì)的人物、事情和緣由”。套用“行政管理之父”法約爾的話來說，在正式組織中，非正式組織就像燈塔和航標(biāo)一樣指引著人們的行動(dòng)。

進(jìn)一步地，從正式組織和非正式組織在實(shí)際運(yùn)行過程中的相互作用來看，當(dāng)非正式組織的作用方向同正式組織完全一致時(shí)，非正式組織同正式組織沒有任何矛盾，自然就成為正式組織前進(jìn)的動(dòng)力推進(jìn)器，此時(shí)，正式組織在管理上較為完善。反之，當(dāng)非正式組織的作用方向同正式組織不一致甚至產(chǎn)生對立時(shí)，正式組織在管理上必然存在著某些缺陷或不足，需加以協(xié)調(diào)和改善。當(dāng)非正式組織的作用方向不僅同正式組織嚴(yán)重對立，而且贏得組織成員普遍支持的時(shí)候，正式組織存在著潛在的危機(jī)，必須進(jìn)行組織變革才有可能繼續(xù)存活下去。一般地，如果在正式組織直接產(chǎn)生的正式制度同非正式組織產(chǎn)生的非正式的習(xí)俗間發(fā)生沖突，后者往往會(huì)占上風(fēng)。從某種意義上說，非正式組織不僅是暴露正式組織缺陷和不足的預(yù)警器，非正式形成的習(xí)俗更是對正式形成的制度的矯正器。相應(yīng)地，管理者面對非正式組織對正式組織缺陷和不足的暴露，更應(yīng)在正式組織的管理活動(dòng)中盡可能地將被管理者看成是合作伙伴，讓他們參與管理，加強(qiáng)彼此之間的交流與溝通，增強(qiáng)相互之間的理解，進(jìn)而推動(dòng)正式組織的改造和完善。同樣是霍桑工廠的實(shí)驗(yàn)，在繼電器裝配實(shí)驗(yàn)中，觀察者信任工人，征求其意見，鼓勵(lì)工人參與有關(guān)她們福利的決策，從而打破了非正式組織中限制產(chǎn)量的潛規(guī)則，成功地增加了產(chǎn)量。

調(diào)節(jié)協(xié)作意愿，維持組織團(tuán)結(jié)

組織的誘因與個(gè)人的貢獻(xiàn)是維持組織均衡的首要條件。任何正式組織都是通過為成員提供使其個(gè)人動(dòng)機(jī)得以滿足的誘因，驅(qū)動(dòng)組織成員為正式組織貢獻(xiàn)力量，進(jìn)而推動(dòng)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。相應(yīng)地，組織成員也是在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程中去實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的，為此，他（她）必須服從組織的命令。這一點(diǎn)，一般在組織成員參加組織的時(shí)候就預(yù)料到了。但是，正式組織的目標(biāo)并不會(huì)總與組織成員的個(gè)人目標(biāo)相吻合。換句話說，組織利益和個(gè)人利益之間經(jīng)常會(huì)存在一定的矛盾，由此在正式組織中會(huì)產(chǎn)生離心力。這種內(nèi)生的矛盾是正式組織自身根本無法克服的，而非正式組織在抵消組織成員個(gè)人對組織的離心力上卻起著十分獨(dú)特的作用。巴納德敏銳地注意到了這一點(diǎn)：非正式組織“還具有通過調(diào)整貢獻(xiàn)意向和穩(wěn)定客觀權(quán)威，來維持與正式組織的結(jié)合作用；甚至還具有維持完全個(gè)人的感情、自尊心的感情和自主選擇這一感情的作用”。

不論身處組織中的人們能否意識(shí)到，非正式組織最普遍的直接后果是形成了一些風(fēng)俗、道德觀念、民俗、習(xí)俗、社會(huì)規(guī)范和理想。無論是組織內(nèi)存在的“從眾心理”、“意見一致”，還是“輿論”、“群眾感情”所代表的某些共同的態(tài)度，都表明了非正式組織對有關(guān)人員經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度和感情改變的影響。實(shí)際上，這些影響也直接體現(xiàn)在組織成員的思想狀況和行為習(xí)慣上。毫無疑問，非正式組織帶來的共同感在絕大部分時(shí)間里會(huì)影響到絕大多數(shù)組織成員的動(dòng)機(jī)，共同感使組織成員不會(huì)也不愿意對“無關(guān)心區(qū)”以內(nèi)或接近“無關(guān)心區(qū)”的組織命令提出質(zhì)疑。反過來，這種共同感也為組織成員找到了一個(gè)不對組織命令提出質(zhì)疑而直接執(zhí)行的有力理由，有效地避免了組織成員產(chǎn)生人格上的屈辱感或者感到在同伴間喪失了個(gè)性和人格地位。由此，非正式組織巧妙地通過對組織成員協(xié)作意愿的調(diào)節(jié)，維持了正式組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。

維護(hù)個(gè)人品德和自尊心

長期以來，官僚組織以其準(zhǔn)確性、穩(wěn)定性、嚴(yán)格的紀(jì)律性和可靠性的優(yōu)點(diǎn)著稱于世。大家公認(rèn)官僚組織是現(xiàn)代世界大型行政管理工作不可缺少的、極為有效的工具。然而，凡事有一利必有一弊，官僚組織本身存在著一個(gè)致命的缺陷—只見組織不見人。在官僚組織中，人變成了龐大官僚機(jī)器上的齒輪和螺絲釘，人是為組織而存在的，完全排斥人的本性與感情因素，人只不過是實(shí)現(xiàn)組織意圖的工具而已，被徹底異化為組織的工具。這一點(diǎn)，連“組織理論之父”韋伯也直言不諱，并為此感到困惑不已：“一想到有一天這個(gè)世界除了滿是那些致力于微不足道的工作、一心想奮斗成為大人物的小人物，其他一無所有，就讓人不寒而栗……這種對于官僚集權(quán)的情緒……足以讓一個(gè)人絕望。”更令人尷尬的是，從純技術(shù)的觀點(diǎn)來看，官僚組織能夠取得最高的效率，在行政管理的領(lǐng)域中，人們只能在官僚組織和外行之間進(jìn)行選擇，所以，官僚組織其實(shí)是不可缺少的。這無疑使人們陷入魚與熊掌不可兼得的兩難境地。

幸運(yùn)的是，非正式組織的存在很大程度上化解了官僚組織的致命傷。組織行為學(xué)大師阿吉里斯指出：由專業(yè)化、命令的系統(tǒng)、統(tǒng)一的指揮和管理邊際規(guī)律構(gòu)成的正式組織的成立條件，必然會(huì)與健康的、要實(shí)現(xiàn)自我的個(gè)人欲求發(fā)生對立（以民主社會(huì)的個(gè)人為前提），而個(gè)人必然會(huì)采取保護(hù)自己人格的對應(yīng)行為。這種對應(yīng)行為，得到集團(tuán)的承認(rèn)并處于“組織化”狀態(tài)時(shí)，它就是非正式組織。實(shí)際上，非正式組織緩和了正式組織給個(gè)人帶來的沖擊。即使是在嚴(yán)格意義上的官僚組織中，非正式組織的相互作用也不是由組織表現(xiàn)的權(quán)威有意識(shí)地加以控制的，這就體現(xiàn)出非正式組織的顯著特征是選擇力。這樣，非正式組織提供了一種加強(qiáng)個(gè)人態(tài)度的機(jī)會(huì)，從而起到了維護(hù)個(gè)人人格和自尊心感覺的作用。這種對于人的個(gè)性的維持使得非正式組織的存在成為“反抗傾向于破壞個(gè)性的正式組織的某些影響的一種有效手段”。再者，良好的道德品質(zhì)和強(qiáng)烈的自尊心，也是形成認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和提高效率的工作熱情必不可少的，而品德和自尊心恰恰又是正式組織無法以規(guī)章制度的形式來加以有效保證的。畢竟，來自人內(nèi)心的道德約束往往比來自組織的規(guī)章制度更為有效。

促進(jìn)信息交流

現(xiàn)代管理學(xué)界已經(jīng)普遍認(rèn)識(shí)到，非正式組織有利于組織內(nèi)部的信息溝通。從組織內(nèi)部信息存儲(chǔ)和傳遞的方式來看，信息可分為口頭信息和書面信息兩種。一般情況下，書面信息構(gòu)成組織內(nèi)正式渠道傳遞信息的主要來源，口頭信息構(gòu)成非正式組織信息（即小道消息）的主要來源。口頭信息存儲(chǔ)在組織內(nèi)成員的大腦里，只有將口頭信息寫下來，才有可能存儲(chǔ)到組織的文檔里成為書面信息。顯然，管理者不可能將接收到的口頭信息都寫下來，因而，組織中大量重要的信息并不是存儲(chǔ)在書面文檔中，而是存儲(chǔ)在人腦中，以口頭方式傳遞。就信息總量而言，非正式組織的信息傳遞在組織內(nèi)部的信息交流中占絕大多數(shù)。所以，信息交流決不能忽視非正式組織的存在。

科層式組織必然存在著等級鏈，即“從最高的權(quán)力機(jī)構(gòu)到最低一級的部門的負(fù)責(zé)人的等級”。等級鏈不僅表明權(quán)力等級的順序，還表明了傳遞信息的途徑。在等級鏈中，每個(gè)人都能知道自己的上級和下級，也就自然明確擁有的信息對上應(yīng)向誰匯報(bào)，對下應(yīng)向誰傳達(dá)。但是，組織中沿著等級鏈方向的信息傳遞不可避免地會(huì)發(fā)生信息扭曲和失真，每多一個(gè)中間層次，就會(huì)加大信息扭曲和失真的概率。因此，現(xiàn)代組織總是力求“信息交流的線路必須盡可能地直接或短捷”，以便加快信息交流的速度并減少多渠道傳遞造成的誤差。非正式組織的信息傳遞恰恰不受正式組織層級和隸屬關(guān)系的約束，傳遞距離短，運(yùn)行速度快，可以有效減少信息傳遞過程中的扭曲與失真。

此外，非正式組織內(nèi)個(gè)體間的信任感能起到非常積極的作用：能夠排除正式組織信息渠道中由于權(quán)力、地位、隸屬關(guān)系等產(chǎn)生的虛假信息，減少信息扭曲，從而對正式信息起到一定的校正作用，尤其有助于克服正式信息渠道“報(bào)喜不報(bào)憂”的傾向；使各種妥協(xié)成為可能，因而那些易產(chǎn)生爭議的問題在非正式組織成員中也能坦誠交換意見，并且較少產(chǎn)生矛盾。更為重要的是，這類信息傳遞以良好的人際關(guān)系作為傳遞基礎(chǔ)，更易引起信息接收者的重視。實(shí)踐中，管理者確實(shí)頗為青睞這些小道消息，大多數(shù)優(yōu)秀的管理者在組織內(nèi)有自己的私人信息網(wǎng)，經(jīng)常通過這種信息網(wǎng)來發(fā)現(xiàn)問題。相應(yīng)的，這些小道消息也會(huì)成為事實(shí)。不過，組織內(nèi)部在注重發(fā)揮非正式組織信息溝通作用的同時(shí)，需要警惕非正式組織的“小道消息”帶來的由于個(gè)人感情好惡而造成的另一種信息虛假。所以，在實(shí)踐中，管理者必須注意將“大道消息”與“小道消息”互相校正。