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    危機隨時都有可能入侵企業(yè)，擾亂正常的運行秩序

    企業(yè)危機“就像死亡和稅收一樣不可避免”。危機隨時都有可能入侵企業(yè)，擾亂正常的運行秩序，威脅企業(yè)的生存和發(fā)展。實質(zhì)上，危機管理過程中存在三道“防火墻”，能幫助企業(yè)把損失降到最低，能幫助企業(yè)盡快恢復(fù)信譽，贏得公眾的諒解和支持。

    第一道防火墻：預(yù)警

　　正所謂“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，危機預(yù)警就是避免危機爆發(fā)的第一道關(guān)卡，是危機管理過程中的第一道防線，是把危機阻隔在企業(yè)之外的有效屏障。

　　加強對價值鏈各個環(huán)節(jié)的管理和控制，能減少和避免危機的爆發(fā)。我們在這里不探討危機預(yù)警系統(tǒng)的信息收集、危機等級的評估、危機前兆的警示等問題，而是從企業(yè)價值鏈的角度來看危機的預(yù)警。在企業(yè)的運營過程中，把握企業(yè)價值鏈的每個環(huán)節(jié)，在每個環(huán)節(jié)都要避免讓“危機”有機可乘。從采購、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售以及相應(yīng)的支持部門等各個環(huán)節(jié)都要有嚴格的管理和控制，形成一個“危機免疫系統(tǒng)”，把危機屏蔽在企業(yè)之外。

　　第二道防火墻：溝通

　　包括兩個方面，一方面是我們普遍認識到的外部溝通；另一方面就是經(jīng)常被忽視的內(nèi)部溝通。“泰諾事件”一直被當(dāng)成成功處理危機的經(jīng)典案例廣為傳頌，在很大程度上就取決于其成功的溝通。正是憑借泰諾在內(nèi)外部充分一致的“溝通”，危機才沒有進一步擴散，把公眾和媒體對企業(yè)聲討的分貝降到了最低，從而贏得了公眾和媒體的信任。

　　● 溝通要“以誠制導(dǎo)”。在國內(nèi)企業(yè)中，危機管理的意識還很缺乏，危機管理的理論、手段和方法，均是“舶來品”。巨大的文化差異和社會發(fā)展不同的階段，引出了“危機管理的中國特色”：如何在現(xiàn)今中國法制體系還不完善的階段，避免出現(xiàn)“迎合”了法律卻傷害了公眾感情的現(xiàn)象。比如東芝筆記本事件以及廣本“婚禮門”事件、寶潔“SK-Ⅱ事件”等，并沒有違反中國的相關(guān)法律法規(guī)，但是卻傷害了消費者的感情，對企業(yè)形象造成了極大的破壞；如何把握中國公眾的心態(tài)，在危機爆發(fā)后，贏得公眾的信任和支持？一個企業(yè)如果有誠意，對或錯就變得不再重要，重要的是公眾能感受到它的誠意。

　　● 內(nèi)部溝通要充分。中國幅員遼闊，各區(qū)域都有各具特點的市場環(huán)境和消費心理特征，基于各自的利益，即使企業(yè)內(nèi)部也會產(chǎn)生不同的“說法”。加上企業(yè)各個部門之間內(nèi)部溝通不充分，在危機處理中，企業(yè)可能同時會有多個聲音對外，整個企業(yè)可能因此被更多的猜疑和謠言所包圍，導(dǎo)致消費者懷疑企業(yè)對事件的認識態(tài)度和誠意，使危機處于更加難以控制的局面。因此，企業(yè)只有在內(nèi)部各區(qū)域和部門之間充分溝通的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一對外口徑，才能消除公眾的置疑，充分體現(xiàn)企業(yè)的誠意。

　　● 外部溝通要及時。危機的爆發(fā)會吸引新聞媒體和公眾的廣泛關(guān)注，媒體的報道直接左右公眾的意識，進而影響企業(yè)在公眾心目中的形象，甚至牽引危機事態(tài)發(fā)展的走向。如果企業(yè)在危機發(fā)生早期反應(yīng)遲鈍，不能勇敢面對已經(jīng)發(fā)生的危機，在媒體和公眾追蹤事態(tài)的情況下，只是以電話無人接聽、“等待鑒定結(jié)果”、“企業(yè)負責(zé)人不在”、“我們會對整個事情負責(zé)”等籠統(tǒng)的理由來搪塞，人們就會用想象來填滿所有的疑問，記者就會用猜測來完成整個報道。危機中傳播失誤造成的真空，很快就會被“流言蜚語”所填充，企業(yè)因此喪失了處理危機事件的主動權(quán)，為以后的工作埋下了隱患。溝通這道防火墻也就沒有發(fā)揮作用，危機的大規(guī)模入侵就為期不遠了。

　　只有在內(nèi)部充分溝通的基礎(chǔ)上，及時進行外部溝通，并且在溝通的過程中，站在消費者利益的角度誠懇地認識存在的錯誤、及時認錯、主動攬錯，表現(xiàn)企業(yè)負責(zé)任的態(tài)度，才能贏得公眾的“芳心”。

　　第三道防火墻：行動

　　事實勝于雄辯，除了預(yù)警系統(tǒng)外，一旦危機爆發(fā)，必須要快速行動，才能阻擋危機在突破第一道和第二道“危機防火墻”以后的腳步，避免更大損失。