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強(qiáng)化一線管理必須做好兩項(xiàng)工作 |
| 信息發(fā)布：企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2016-4-15 17:51:36
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作者：王先琳
一線管理人員的工作重心應(yīng)該是指導(dǎo)員工和不斷提升質(zhì)量，而不是行政事務(wù)和各種會(huì)議。一線管理人員并非公司總部高管，他們只是一線員工幕后的但非常重要的管理者。
一線管理人員對(duì)于擁有分布式網(wǎng)絡(luò)、辦公地點(diǎn)和員工比較分散的行業(yè)來(lái)說(shuō)，作用尤其重要。這些行業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)中占據(jù)了半壁江山還要多。它們的地區(qū)或區(qū)域經(jīng)理、店鋪經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)或工廠經(jīng)理以及一線主管領(lǐng)導(dǎo)著多達(dá)2/3的員工；而且，他們所負(fù)責(zé)的那部分工作通常決定了客戶體驗(yàn)的好壞。然而，在大多數(shù)時(shí)間里，這些管理者就像是企業(yè)運(yùn)作系統(tǒng)上的一些毫不起眼的小齒輪，他們進(jìn)行決策時(shí)，靈活性有限，也沒有多少創(chuàng)新空間。
在大多數(shù)企業(yè)中，一線管理人員的工作僅僅是管理有限的幾名直接下屬，通常充當(dāng)“組織協(xié)調(diào)”角色，將來(lái)自上層的信息傳達(dá)給員工。這類管理人員盯著具體事務(wù)，執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)劃和政策，報(bào)告運(yùn)營(yíng)結(jié)果，如果出現(xiàn)問(wèn)題或麻煩則迅速上報(bào)。換言之，他們的工作是傳達(dá)決策，而不是制定決策，是確保政策得到遵守，而不是運(yùn)用判斷或酌情決定權(quán)，當(dāng)然更不是制定政策，是監(jiān)督改進(jìn)措施的實(shí)施，而不是貢獻(xiàn)想法，他們甚至不是改進(jìn)措施的實(shí)施者，改進(jìn)措施是由工人來(lái)實(shí)施的。
這種運(yùn)作機(jī)制降低了企業(yè)的生產(chǎn)率、靈活性和盈利能力。但是，情況還是有可能改變的。在那些成功放權(quán)給一線管理人員的公司中，由此帶來(lái)的靈活性和生產(chǎn)率產(chǎn)生了強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)回報(bào)。其中的關(guān)鍵在于，調(diào)整一線管理人員的工作內(nèi)容，使其有時(shí)間、有能力解決所負(fù)責(zé)的店鋪、工廠或礦井的特殊情況，預(yù)見到問(wèn)題并在問(wèn)題發(fā)生之前，予以消除，以及鼓勵(lì)員工尋求機(jī)會(huì)，進(jìn)行自我改進(jìn)。在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)期，提高員工的生產(chǎn)率比平時(shí)更加重要
為釋放團(tuán)隊(duì)的各種能力，任何一級(jí)的管理人員都必須在以下兩項(xiàng)工作上花費(fèi)大量時(shí)間：一是幫助團(tuán)隊(duì)了解公司的發(fā)展方向以及這一發(fā)展方向?qū)F(tuán)隊(duì)成員的意義，二是在績(jī)效方面對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行指導(dǎo)。在目前的一線管理中，這兩項(xiàng)工作都做得很少。在各個(gè)行業(yè)，一線管理人員有的時(shí)間花在行政事務(wù)和會(huì)議上，有的時(shí)間花在非管理活動(dòng)上，比如，出差、參加培訓(xùn)、休假、開展特別項(xiàng)目、直接從事客戶服務(wù)、或親自銷售等。實(shí)際花在管理一線員工，如直接輔導(dǎo)員工的時(shí)間很少。即使在這些時(shí)間里，管理人員也常常不是真正在輔導(dǎo)一線員工。花在一線員工身上的許多時(shí)間實(shí)際上都是用在審核是否符合標(biāo)準(zhǔn)或解決緊急問(wèn)題上。
無(wú)論是企業(yè)還是一線管理人員，通常都沒有更高的期望。這些弊端源于工業(yè)革命初期，那時(shí)候，制造工作被細(xì)分成一個(gè)個(gè)高度專業(yè)化、重復(fù)且易于監(jiān)督的任務(wù)。例如，沒有一名工人能夠做出整只鞋，每名工人每次都是以同一種方式將釘子敲進(jìn)同一個(gè)地方，從而實(shí)現(xiàn)效能和效率的最大化。員工沒有必要了解他們參與的整項(xiàng)工作的每個(gè)方面，因此，主管（通常是擅長(zhǎng)這項(xiàng)工作的人）的作用是執(zhí)行細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)和政策，實(shí)際上是充當(dāng)員工和政策制定者之間的組織協(xié)調(diào)人。許多制造企業(yè)現(xiàn)在仍然采取這種做法，因?yàn)檫@種做法至少在短期內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)一線生產(chǎn)的高質(zhì)量。許多服務(wù)行業(yè)也青睞這種做法，以做到為所有地點(diǎn)的所有顧客帶來(lái)一致的體驗(yàn)。
關(guān)注執(zhí)行固然很重要，但如果只注重執(zhí)行，長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，卻可能產(chǎn)生不良影響。對(duì)執(zhí)行的專注導(dǎo)致沒有時(shí)間來(lái)應(yīng)對(duì)新的需求，如更高的產(chǎn)量或質(zhì)量，更不要說(shuō)考慮全局了。結(jié)果是，工作環(huán)境缺乏靈活性和激勵(lì)性，從而難以做出改進(jìn)，員工及其管理者都更容易士氣低落，這些對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是沉重的代價(jià)。糟糕的一線管理對(duì)服務(wù)型企業(yè)尤其會(huì)造成有害的影響。在這些企業(yè)中，面向客戶的員工的態(tài)度和行為與客戶所感受到的服務(wù)質(zhì)量之間存在因果關(guān)系。
在服務(wù)行業(yè)，驅(qū)動(dòng)績(jī)效有３個(gè)因素：工作氛圍，團(tuán)隊(duì)協(xié)作方式和做事方式，以及員工的參與感、投入度和滿意度。領(lǐng)導(dǎo)力，尤其是監(jiān)督指導(dǎo)的質(zhì)量以及主管與其團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系的性質(zhì)，對(duì)于上述每個(gè)領(lǐng)域的表現(xiàn)至關(guān)重要。顯然，一線管理人員的典型工作模式和態(tài)度不利于產(chǎn)生良好的結(jié)果。即便是在一線管理方面做得很成功的企業(yè)，也容易忽略這樣做的好處。由于一線管理人員總是疲于應(yīng)付各種問(wèn)題，沒有時(shí)間回顧和反思，無(wú)法看到長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)的績(jī)效趨勢(shì)或找出并消除新出現(xiàn)的績(jī)效問(wèn)題。因此，績(jī)效下滑也就不足為怪了。總之，企業(yè)如果沒有維持良好管理的運(yùn)營(yíng)，那么，一線管理就可能陷入困境。 |
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