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一．西式快餐的管理

在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（Q），快速友善的服務(wù)（S），清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。

Q．S．C．V．

產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV中的“Q”(Quality)
所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。例如，嚴格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風(fēng)味獨特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標準，規(guī)程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即QSCV中的“S”(Service)
西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。

清潔衛(wèi)生，即QSCV中的“C”(Clean)
西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心，愛護，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。

物超所值，即QSCV中的“V”(Value)
物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費者在合理的價格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。

二．展望
成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。
我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。

三．顧客再次光臨的等式
產(chǎn)品質(zhì)量  +  產(chǎn)品價值  +  服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境   = 再次光臨的決定
  占31%    +   占13%    +  （ 占  56%  ）  =         100%

四．顧客的期望

1).餐廳清潔；
2).員工友善；
3).提供食品準確；
4).設(shè)施管理妥善；
5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定；
6).服務(wù)迅速。

五．顧客抱怨

* 請記住：即使我們不認為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的。

A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：
1).餐點不正確；
2).包裝不正確；
3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題；
4).服務(wù)態(tài)度；
5).桌椅不干凈等。

B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題：
1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；
2).食品污染；
3).食品中有異物；
4).突發(fā)事件，傷害或受傷；
5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；
6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；

C．處理顧客抱怨的基本程序：

專注傾聽：
1).仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題；
2).目光注視顧客，表示尊重；
3).確認完全了解顧客的問題；
4).了解事實；
5).肢體語言表達我們對問題的關(guān)心；
6).千萬不要動怒，并有意解決問題；
7).判斷屬于何種性質(zhì)。

表示關(guān)心：
1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關(guān)心；
2).表示真誠的態(tài)度；
3).表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語；
4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見；
5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤餐點或退款。

使顧客滿意：
1).使顧客滿意—立即解決問題；
2).如果是員工不能解決的問題，應(yīng)請值班經(jīng)理處理；
3).在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。

感謝顧客：
1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題；
2).再次表達我們對問題的關(guān)心；
3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。

D．處理抱怨的主要原則：

1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理；
2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務(wù)顧客；
3).立即報告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。

E．處理抱怨的基本原則：

1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度；
2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護；
3).要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣；
4).立即請求管理組協(xié)助，由管理解決；
5).決不能讓顧客不高興的離開。

F．工作優(yōu)先的次序：

1).直接影響到顧客方便的事先做。
2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。

（由于篇幅原因，本文僅列出部分。詳盡資料歡迎索取：71peixun@163.com）