課程背景：
當企業面臨以下問題時，說明公司的運營管理體系已經出了比較嚴重的問題：
戰略制定了，卻無法落地；設定了年度目標，到年底總是無法達成。
市場反應遲緩，難以及時有效的滿足客戶需求。
產品開發能力不足，新產品市場反應平淡，難以引起消費者的興趣。
廣告做了，渠道建起來了，營銷費用大把支出了，可銷量就是上不去，營銷體系散亂，難以真正抓住客戶。
有了訂單不能按時完成，公司各部門不能擰成一起去完成客戶訂單，更難以讓供應商協同完成訂單；公司對訂單的全程跟蹤管控能力弱。
組織執行力不高，工作進度嚴重延遲；跨部門溝通困難，效率低下；出現問題相互推卸責任。
運營成本居高不下，成本浪費嚴重，沒有人對成本和效率負責。
課程收益：
本課程深入介紹如何從客戶角度來對企業實施運營管理創新，通過這個課程，您將掌握：
真正樹立客戶導向的管理理念；掌握公司運營管理體系之間的內在邏輯。
掌握如何從客戶角度，來對公司運營管理體系進行總體設計和創新，包括組織與流程創新、產品規劃與創新、營銷體系創新和供應鏈管理創新等等。
掌握運營管理創新有關的工具和方法。
培訓對象：企業中高層人員、業務骨干
培訓課時：1-2天
培訓講師：李國良
課程大綱：
一、當前運營管理的困境
1. 如何理解運營管理
2. 當前運營管理的困境
3. 運營管理，關注誰？
我們所作的每一件事，目的要么是想爭取客戶，要么是想維系客戶。——杰克·韋爾奇
二、運營管理，如何以客戶為關注焦點
1. 如何理解客戶及客戶特征
客戶：外部客戶/內部客戶；主要客戶/次要客戶；直接客戶/間接客戶；現實客戶/潛在客戶；購買者/決策者/使用者/影響者
案例：一種自動爬樓梯的輪椅——客戶是誰？
客戶特征：身高、體重、性別、年齡、區域、教育程度、宗教、信仰、購買力等
機構客戶特征：政府、軍隊、學校、特大型企業、大型企業、中小型企業；行業特征；等等
研討：如何確定需要納入分析范圍的客戶特征？
案例：老年人手機、朵唯手機
2. 客戶需求
需要與需求
客戶的需求，不是你的想象
案例：電動汽車——真實的客戶需求是什么？
客戶需求分類：主要需求/次要需求；顯性需求/隱性需求；直接需求/間接需求；基本需求/點綴需求……
案例：某公司的妊娠測試產品
案例：深圳公交快線的推出/粉色出租車公司的故事
3. 客戶實現其需求的過程
客戶需求實現過程：需求確認、信息尋找、選擇評價、購買決策、購買后行為
案例：街頭藝人如何從客戶需求實現過程出發改進運營方式
案例：發生在男廁的那些事——如何從客戶需求實現過程來改進運營？
客戶需求實現過程的主要活動分析
客戶需求實現過程的階段需求分析
案例：DELL直銷/吉利汽車網上銷售的運營模式分析及比較
【備注：以上是客戶、客戶需求以及客戶實現其需求的過程的整合分析——the Customer, the Demand of the customer, the Manner of the customer Achieving their demand，我把這一分析過程及一系列衍生的分析框架稱之為C.D.MA客戶分析模型，下同。】
三、客戶導向的組織設計——構建以客戶為導向的流程型組織
1. 傳統組織設計的誤區
2. 是什么決定了組織的差異？
案例：美的事業部制與中興通訊準事業部制的比較分析
3. 基于C.D.MA模型，構建客戶導向的流程型組織
C.D.MA客戶分析
流程價值鏈分析
C.D.MA與流程價值鏈的組合分析
案例：某IT集團如何構建以客戶為導向的流程型組織
案例：從C.D.MA客戶角度分析，看中興通訊組織結構的變遷
四、客戶導向的流程設計
1. 如何理解流程的客戶？——流程的客戶、流程客戶的需求，以及流程客戶在其需求實現過程中的活動和需要。
研討：以學員公司某流程進行。
2. 流程管理中的客戶導向
案例：某著名通訊設備企業收款人員為何被客戶痛罵？
案例：DELL銷售漏斗批判——從C.D.MA客戶分析看訂單管理流程
案例：某公司項目承攬流程的優化
3. 用C.D.MA模型來重構流程設計思想
案例：招聘管理流程
研討：大客戶銷售管理流程研討，或以學員單位流程舉例
4. 從C.D.MA模型看流程績效
研討：以學員公司案例現場舉例
五、從C.D.MA客戶分析模型看公司產品規劃與創新
1.C.D.MA客戶分析模型與產品規劃
案例：從C.D.MA模型看百度產品線的規劃
2.C.D.MA客戶分析模型與產品創新
案例：從C.D.MA模型看深圳自助圖書館——廣受贊譽的系統竟是如此漏洞百出
案例：某公司CRM系統的需求重建
案例：從C.D.MA模型看華為分布式電源的創新
六、從C.D.MA客戶分析模型看營銷管理創新
1.4P到4C的客戶導向邏輯
2.從C.D.MA模型看營銷模式的創新
案例：裸體煙，為何裸體？——從C.D.MA模型看其營銷方式的變革
案例：奧巴馬贏得總統競選——從C.D.MA模型看其營銷渠道的變革
3.從C.D.MA模型看品牌管理與廣告策劃
案例：國內唯一擁有十四項地板專利的企業！
案例：晨光牛奶——谷道
4.小米手機——草根中的貴族
從C.D.MA模型看小米手機的營銷與服務體系創新
七、按C.D.MA模型實施供應鏈創新
1.當前供應鏈管理的主要模型和框架
2.根據C.D.MA模型看供應鏈創新
客戶導向的需求與計劃協同創新
客戶導向的績效協同創新；
客戶導向的物流協同創新；
客戶導向的信息協同創新。
案例：某著名通訊企業的供應鏈創新
講師介紹：李國良
管理學碩士，實戰派的組織與流程管理專家，曾長期在TOSHIBA和中興通訊、金蝶軟件從事戰略、組織、流程管理工作，超過14年的運營管理與咨詢培訓經驗。服務過的客戶有美的集團、中興通訊、徐工集團、中鐵十三局、溫氏集團、大興汽車、協同集團、緣與美等企業。出版個人專著《流程制勝——業務流程優化與再造》（2005年，中國發展出版社。
李老師講課兼具理智型和技巧型風格。十多年的理論研究和實踐經驗，使李老師的這門課程結構嚴謹，條理清楚，層層剖析，論證嚴密。在講課時，喜歡在學員中走動，和學員多層次的互動交流，提問、討論、分組練習等等，針對學員的實際情況進行變化和運用。同時，對課程講稿的設置，李老師帶有濃厚的咨詢式培訓風格，常常根據學員企業實際的組織流程現狀，安排學員利用剛學到的方法和技巧，進行分組現場演練；李老師現場對演練結果進行解析和指導，使學員能更容易掌握所學到的知識；討論的結果也能馬上用于對公司流程的改進。 |
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