人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧——荀子
特別提示：為保證培訓的質量，此方案僅供培訓策劃人員了解
一、方案背景分析：
中國自古就是一個講究禮儀的國度，周公的“制禮作樂”、孔子哀嘆“禮崩樂壞”，都說明了這一現象。“不學禮，無以立”已成為人們的共識。現代市場競爭除了產品競爭外，更體現在服務競爭和形象競爭，禮儀是企業(yè)服務形象的核心！
“銷售——說服顧客一次，服務——感動顧客終身”；“關注營銷首先關注服務”；“以顧客滿意為導向，以客戶服務為中心”，是當代成功企業(yè)存在的最高價值。 “內強個人素質，外塑品牌形象”，正是對服務、禮儀作用的恰到好處的評價。
房地產置業(yè)顧問的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產項目的形象。一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問必須在工作中增強服務意識，端正服務態(tài)度，執(zhí)行服務標準，提高服務水平。因此，置業(yè)顧問應有整潔的儀表、親和力較強的儀容；有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有進退有序的規(guī)范禮儀。
本課程體系專門針對房地產行業(yè)營銷團隊特征及房地產項目營銷模式，就一線置業(yè)顧問在客戶銷售服務方面的儀容儀表、行為舉止、交談禮儀、專業(yè)禮貌用語、電話禮儀等方面，進行圖文并茂的詳細講解，并采用經驗、理論與案場跟近相結合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。
本課程不同于傳統(tǒng)的禮儀授課方式，即老師在，禮儀在，老師走，禮儀離，更多采用“訓練”方式，將置業(yè)顧問在銷售服務過程中所有的儀態(tài)獨創(chuàng)成一套優(yōu)雅的“禮儀操”，將其納入晨會中，讓學員從喜歡——習慣——提升——改變的過程，真正達到“禮儀”的功效。
二、課程體系設計：
根據團隊的共性及個性問題進行分類思考研究，就團隊現狀及公司理想目標進行平衡，并就課程思路、內容、形式等相關事宜與營銷中心負責人深入溝通并達成共識，設計公司目前階段適宜且有針對性的課程體系和流程方案。
三、房地產行業(yè)服務禮儀體系建設初步思路：
（一）建服務體系標準，內容簡概如下：
標準分類
具體內容細節(jié)
形體
1、形體梳理
2、九點靠墻
儀容儀表標準
男士
1、容貌修飾標準
2、男士護膚
3、服飾標準：西裝、襯衫、領帶、褲子、鞋襪
4、男士服裝色彩與搭配
女士
1、日常工作化妝
2、女士護膚
3、服飾標準：商務裝、首飾、絲襪
4、女士服裝色彩與搭配
行為舉止標準
1、微笑
2、鞠躬
3、站姿
4、坐姿
5、行姿
6、蹲姿
7、手勢
8、握手
9、名片遞接
10、奉茶
11、乘車
12、上下樓梯
13、遞接物品
14、開關門
15、房地產專業(yè)禮儀操
交談禮儀標準
1、交談的標準用語
2、交談時的表情標準
3、交談時的語氣、語調標準
4、交談時的禁忌
專業(yè)禮貌用語
1、歡迎用語
2、問候用語
3、祝賀用語
4、招待用語
5、征詢用語
6、答應用語
7、道歉用語
8、恭維用語
9、指引用語
10、回答電話用語
11、告別用語
12、答謝用語
13、禁忌用語
電話接聽標準
1、接聽電話流程
2、接聽目的
3、接聽作用
4、接聽禮儀
5、接聽電話的注意事項
6、接聽電話七要點
7、填寫來電登記
不當的行為舉止
1、不當使用手機
2、隨地吐痰
3、隨手扔垃圾
4、當眾嚼口香糖
5、當眾挖鼻孔或掏耳朵
6、當眾撓頭皮
7、在公共場合抖腳
8、當眾打哈欠
服務意識及服務姿態(tài)
1、接待客戶咨詢時姿態(tài)及標準
2、接待客戶抱怨時姿態(tài)及標準
3、接待客戶表揚道謝時的姿態(tài)標準
4、特殊情況處理時的姿態(tài)標準
5、服務禁忌
6、學會贊美
四、培訓要求：
1、所有參與培訓者著工裝或正裝。
2、教學白板1個，白板筆若干。
3、電腦多媒體投影儀1臺，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墻）。
4、音響一臺，音質良好。
5、凹型會議室布置，會場布置典雅（最好有鮮花和條幅），有演練互動場地。
6、數碼相機及數據線一臺（最好有錄相機）。
7、備筆記本電腦一臺。
導師簡介：欒老師
欒女士，管理學碩士，高級管理咨詢顧問、高級培訓師、國家人力資源管理師、中國實戰(zhàn)派管理專家、專業(yè)商務禮儀培訓師、企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)導師、人力資源管理實踐經驗講師等。
欒老師有著豐富的現代企業(yè)工作背景和多年管理咨詢實踐經驗，具有深厚的理論和實踐底蘊，對中國本土企業(yè)成長發(fā)展及管理運營有著深刻理解。服務客戶務實性強，善于抓住客戶核心需求和實際問題進行咨詢服務。欒老師服務客戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家房地產企業(yè)進行過專業(yè)銷售服務禮儀體系、人力資源、組織、企業(yè)文化等方面的咨詢和培訓，理論基礎和實戰(zhàn)經驗豐富。對國內外眾多知名房地產企業(yè)案場管理、服務禮儀體系建設模式有深入研究。
專注于房地產、服務等相關領域的研究。
曾服務過的部分客戶：海爾集團、海信地產、華潤集團、中南集團、中國萬達集團、河南鑫苑地產、鵬翔房地產、城投集團、三星集團、中糧集團、中國房產信息集團（易居·克而瑞）、青島霄隆置業(yè)有限公司、山東六和集團、中國移動、山東匯統(tǒng)集團、山東政建集團、山東旭凱貿易（佰草集）、青島市團委、青島三元集團、青島利業(yè)建設、青島玉峰房地產、GREASMONKEY（美國油猴）、楷博教育機構、青軟實訓、魅力海岸、奧齒泰（北京）、上海家化、福元運通、華韓整形醫(yī)院、伊美爾整形醫(yī)院、中國海洋大學、青島大學、科技大學、恒星學院等。 |
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