【培訓(xùn)時長】1天（6小時）
【培訓(xùn)人數(shù)】少于50人
【培訓(xùn)對象】寫字樓前臺接待人員、商場、酒店接待人員、公寓前臺接待人員
【課程大綱】
一、前臺接待工作服務(wù)意識提升
1、前臺接待工作的重要性
1)企業(yè)對外形象的建立者
2)企業(yè)與客戶之間的紐帶
3)企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐
2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求
1)詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況
2)具備良好的心態(tài)與工作意識
3)具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)
4)具備靈活應(yīng)對處理突發(fā)事件的能力
二、前臺接待工作中的行為舉止要求
1、客人來訪前的坐姿禮儀
2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀
A商場迎接問候及送別禮儀
B公寓前臺接待問候及送別禮儀
C寫字樓前臺問候及送別禮儀
3、表情禮儀訓(xùn)練
A眼神禮儀
B微笑練習(xí)
三-1、商場前臺接待禮儀細(xì)則
1、對于前臺現(xiàn)場的管理
2、顧客咨詢語言表達(dá)禮儀
3、顧客問路引導(dǎo)禮儀
4、幫助顧客進(jìn)行禮品打包禮儀
5、會員卡及資料填寫禮儀
三-2、寫字樓前臺接待細(xì)則
1、接待有約來訪與無約來訪者
2、接待中的引導(dǎo)禮儀
A行走引導(dǎo)
B開關(guān)門引導(dǎo)
3、為客人倒水的禮儀
4、等待過程中對客人的招待
5、上下班過程中對同事、領(lǐng)導(dǎo)的迎送與問候
6、前臺電話接待禮儀
A接聽禮儀
B轉(zhuǎn)接禮儀
C撥打禮儀
三-3、公寓前臺接待
1、客人入住接待
問候
登記
收銀
2、預(yù)定服務(wù)
電話預(yù)定
面談預(yù)定
3、問詢服務(wù)
4、總機(jī)電話服務(wù)
5、辦理退房
四、溝通禮儀
（一）基本技巧
1、規(guī)范的稱呼禮儀
2、服務(wù)常用文明用語
3、表達(dá)技巧
·避免使用負(fù)面語言
·語言中體現(xiàn)以客為本
·避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”
·及時肯定對方
·綜合運用副語言
（二）如何應(yīng)對顧客的不滿
1、了解客戶為什么會不滿
2、為什么要平息客戶的不滿
3、平息不滿的策略
·認(rèn)真傾聽（及時道歉、適時提問）
·采取行動
·跟蹤服務(wù)
講師介紹：吳霞老師
大連新航道管理顧問有限公司首席講師
2010廣州亞運會禮儀培訓(xùn)專家
播音主持、國際禮儀學(xué)專業(yè)
普通話為國家級一級甲等水平
經(jīng)國際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)師
中國電視藝術(shù)家協(xié)會主持人專業(yè)委員會會員
中國播音理事會會員
商戰(zhàn)名家網(wǎng)禮儀培訓(xùn)師
中旭文化發(fā)展公司高級禮儀顧問
上海百喬羅管理顧問公司禮儀顧問
大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請記者
國家開發(fā)銀行禮儀培訓(xùn)師
國域無疆傳媒集團(tuán)職業(yè)禮儀提升培訓(xùn)顧問、簽約培訓(xùn)師
曾任某航空學(xué)院空中服務(wù)人員服務(wù)語言表達(dá)專業(yè)指導(dǎo)老師
企業(yè)專業(yè)禮儀培訓(xùn)師、內(nèi)訓(xùn)師
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