課程大綱：
《客戶服務(wù)人員接待禮儀與形象塑造》
授課形式：PPT授課、案例分享、講師與學(xué)員互動(dòng)發(fā)揮，創(chuàng)造課堂活躍氣氛。
課程時(shí)長：6小時(shí)
課程人數(shù)：20-30人
培訓(xùn)大綱：
一、客戶服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與提升
1、什么是客戶服務(wù)？
2、如何才能做好客戶服務(wù)？
3、你在為誰工作？——服務(wù)人員的角色定位
二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧與禮貌用語規(guī)范
1、客戶服務(wù)人員與客戶的溝通技巧
（1）有效溝通——看對(duì)象講規(guī)矩
（2）良性互動(dòng)——換位思考
（3）端正態(tài)度——尊重他人
2、客戶服務(wù)人員服務(wù)用語的禮貌規(guī)范與運(yùn)用
（1）正確的稱呼方式
（2）舒心的問候禮儀
（3）六大禮貌用語在服務(wù)中的運(yùn)用
（4）為你的語言增添色彩——語音、語調(diào)、語速的訓(xùn)練
三、客戶服務(wù)人員的行為舉止禮儀
1、服務(wù)人員儀態(tài)舉止提升訓(xùn)練
（1）優(yōu)雅的站姿訓(xùn)練
（2）優(yōu)雅的坐姿訓(xùn)練
（3）蹲姿、撿拾物品的姿勢
（4）行進(jìn)姿態(tài)
（5）鞠躬禮
（6）手勢禮儀——遞接物品手勢禮儀
如何表示“請(qǐng)”
如何為客戶指示方向
2、客戶服務(wù)人員的“公務(wù)”禮儀
（1）名片禮儀
（2）握手禮儀
（3）介紹禮儀
（4）接打電話的禮儀
（5）微笑的魅力訓(xùn)練與溝通時(shí)表情與眼神的運(yùn)用
四、客戶服務(wù)人員形象的塑造
（1）儀容清新
男士——發(fā)型要求、面部修飾、無異味
女士——化妝要領(lǐng)及其基本步驟
（2）儀表整潔
男士——西服穿著要領(lǐng)
襯衫穿著要領(lǐng)
領(lǐng)帶的選擇
徽章的佩戴
女士——套裙的穿著要領(lǐng)
絲襪的選擇 |
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