【課程時間】12小時（2天）
【課程大綱】
一、大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責(zé)、站位、動線
二、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思
四、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流
貴賓識別引導(dǎo)流程
潛在貴賓客戶識別線索
識別核心素質(zhì)要求
客戶分流引導(dǎo)流程
客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則
客戶滿意否由何決定?
提高客戶滿意度的關(guān)鍵
提高客戶滿意度的技巧
客戶滿意VS 客戶忠誠
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
接待客戶 ；
理解客戶 ；
幫助客戶 ；
留住客戶 ；
七、關(guān)注接待客戶
客戶進(jìn)門時關(guān)注
客戶等候時關(guān)注
客戶離開時關(guān)注
八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀與技巧
職業(yè)著裝
儀容儀表
站、走、立、蹲姿練習(xí)
自我介紹
名片交換
指引手勢
開關(guān)門
指導(dǎo)取號
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機禮儀
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
回答客戶提問禮儀
低柜服務(wù)禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
產(chǎn)品營銷的禮儀
遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀
九、大堂經(jīng)理日常管理程序
十、銀行產(chǎn)品營銷技巧
挖掘和識別目標(biāo)客戶
客戶深層需求及決策分析
客戶溝通引導(dǎo)策略
銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
十一、客戶異議處理技巧
處理異議—異議是黎明前的黑暗
追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
分辨真假—找出核心的異議
自有主張—處理異議的原則
化險為夷—處理異議的方法
寸土寸金—價格異議的處理技巧
客戶核心異議處理技巧
十二、示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評 |
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