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【課程時間】：1-2天

【主講老師】：危機管理專家葉東

【課程大綱】：

一、危機管理概論

1、什么是危機

A、危機的概念

B、危機的六個特點

2、危機的四個階段

A、危機潛伏期

B、危機爆發期

C、危機延續期

D、危機痊愈期

3、有關危機的三個法則

A、海恩法則

B、蝴蝶效應

C、墨菲定律

4、受眾接受信息途徑的變化

A、AIDMA法則

B、AISAS法則

5、危機狀態下的利益相關者

6、危機管理的原則

A、戰略先行原則

B、制度保障原則

C、預防第一原則

D、全局利益原則

E、勇于擔責原則

F、積極主動原則

二、政府公共危機及應對的策略

1、公共危機的相關概念

公共危機的概念

公共危機管理的基本原則

政府危機管理的主要困境（圖）

政府危機利益相關者的重要性排序（圖）

政府一把手在危機中的作為（圖）

政府危機管理的最高境界（圖）

公共危機下溝通的兩大原則

2、群體治安事件的預防及處理策略

群體治安事件的預防與處理

群體治安事件的表現形式

群體性突發事件的特點

群體治安事件的預防

群體治安事件的處置

群體治安處置的一般步驟與方法

處理群體治安事件應注意的問題的問題

案例分析：石首事件的始末

3、自然災害的預防及救助

災害事故的防治

自然災害的預防措施

自然災害的救助措施

災害救助應急反應機制

治安災害事故的預防與處置

案例分析：青海玉樹地震的前前后后

4、突發性公共事件的應急處理

突發公共衛生事件的應急處理

突發性公共衛生事件的特征

突發性功危機衛生事件的類型

突發性功危機衛生事件的預防機制

突發性功危機衛生事件的應急處理

突發事件處理措施

案例分析：豬流感應對的得失

三、危機處理的具體步驟與策略

1、危機處理的五種錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結

A、視頻欣賞：秦大士的危機公關

B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對

3、危機處理的兩個核心問題

4、危機處理的兩個維度

5、危機溝通的三大原則

6、危機處理的五個步驟

A、分析判斷

B、制定目標

C、策略制定

D、組織策劃

E、管理實施

7、危機出現的幾個關鍵點

8、關鍵時刻的正確反應及操作要點

9、危機利益相關者的重要性排序

10、公眾對危機信源的可信性評估

11、危機處理中最重要的三大策略

12、與公眾溝通的三個層面

A、態度層面

B、行為層面

C、行動層面

案例：曾國藩順手端掉貪官

案例：分析《大事件》中的處理方法

案例：政府官員必須了解的“潛規則”

案例：江蘇響水化工廠爆炸謠言事件

案例：河南航空伊春空難事件

四、政府如何應對媒體與記者

1、媒體與新聞運作的基本規則

媒體的功能和基本運作方式

媒體組織類別及運作特點

什么是新聞

正確把握與記者的關系

如何維護與記者的關系

媒體暴力的兩種形式

兩個輿論場的相互影響

網絡曝光的三大特點

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點

接受記者采訪前的準備

采訪中的注意事項

采訪后的后續工作

采訪方式的選擇

專訪的四個注意點

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點

與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關注度（圖）

媒體在危機傳播中的價值排序（圖）

媒體在危機傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）

4、如何應對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側擊”型及對策

“機關槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策

“套近乎”型及對策

“幽默搞笑”型及對策

“沉默寡言”型及對策

“故作糊涂”型及對策

案例：跟朱镕基學答記者問

案例：銀行行長的“憤怒”

案例：李肇星設計的“圈套”

案例：克林頓是如何獲勝的

案例：王銀峰“風水門”事件

案例：雀巢碘含量超標現象

案例：巨能鈣雙氧水事件

案例：南京天價煙事件

五、政府網絡輿情管理的具體做法

1、加強日常監測，并上升到制度層面

2、鎖定網絡輿論監測的主要渠道

（1）搜索引擎

（2）行業網站

（3）專業網站

3、細分內容，對輿情內容進行分類

（1）媒體輿論

（2）網民輿論

（3）設置關鍵詞

4、網絡輿情的監測周期

（1）常規的監測

（2）非常規的監測

5、輿情閱評工作

（1）定點定時收集、閱評與登記

（2）及時向領導匯報

6、敏感問題重點督辦

（1）三不分原則：不分時間、不分地點、不分大小

（2）分管領導牽頭，相關人員包干

（3）嚴格按照規定處理到位

7、組建網絡發言人、網絡輿情評論員隊伍

（1）網絡發言人的責任與素質要求

（2）網絡輿情評論員的任務

（3）網絡輿情疏導的四種方法

A、以理服人；B、氣勢上壓倒；C、轉換話題；D、搗亂話題

（4）網絡輿情疏導的具體步驟

A、因勢利導，主動設立相關主題

B、提供有關危機事件的新聞背景報道

C、實時跟蹤處理危機處理的進展

D、防止網民主觀猜測與謠言產生

8、尋找意見領袖或者是專業的第三方

（1）意見領袖的作用

（2）意見領袖的特征

（3）意見領袖的確定標準

（4）意見領袖言論操作的細節

案例：南京兒童醫院

9、加大與網民的溝通

（1）通過各種方式加大與網民的溝通

（2）對網民反映的問題及時回應

（3）對網民提出的建議進行梳理

案例：中國平安成功化解集會的啟示

案例：南京兒童醫院徐寶寶死亡案件

案例：海爾的網絡監測系統

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