培訓(xùn)內(nèi)容：
一、物業(yè)員工儀表禮儀
1、儀表禮儀的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表和成功聯(lián)系在一起
2、工作著裝禮儀
工作裝選定的TPO原則
工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
服飾的色彩搭配
工作牌的標(biāo)準(zhǔn)佩戴
男士領(lǐng)帶的款式選擇和佩帶方法
女士絲巾的款式選擇和佩帶方法
鞋襪穿著技巧
飾物佩戴技巧
3、職場(chǎng)儀容塑造
4、職場(chǎng)儀容的禁忌
二、物業(yè)員工的儀態(tài)修養(yǎng)
1、社會(huì)形象的塑造
顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
2、優(yōu)雅的形體塑造
職場(chǎng)男士與女士如何坐出修養(yǎng)，走出氣質(zhì)
坐姿、站姿、蹲姿、走資
3、日常工作儀態(tài)
日常待客儀態(tài)原則
日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則
三、物業(yè)員工的素質(zhì)要求
1、服務(wù)意識(shí)
工作身份的角色確認(rèn)
正確的表達(dá)你對(duì)職業(yè)態(tài)度
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念
優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上
2、面部表情禮儀
1）微笑——增強(qiáng)你的親和力，有利于塑造良好的第一印象
2）眼神——傳達(dá)你內(nèi)心的語言，教你如何注視
3）眉毛——傳遞信息，表露真情實(shí)感
4）嘴——不同的嘴部動(dòng)作表示不同含義
四、物業(yè)服務(wù)禮儀
（一）服務(wù)語言規(guī)范
1、禮貌用語規(guī)范
2、文明用語規(guī)范
3、服務(wù)忌語
（二）常用服務(wù)動(dòng)作
握手禮儀
鞠躬禮儀
遞送、接受物品禮儀
引導(dǎo)禮儀
（三）其他日常行為規(guī)范禮儀
學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒
打招呼禮儀
同城電梯禮儀
上下樓禮儀
致謝禮
介紹的禮節(jié)，介紹他人與自我介紹
五、服務(wù)員工電話禮儀
1、電話禮儀的一般要求
態(tài)度禮貌友善
傳遞信息簡(jiǎn)潔
2、撥打電話的禮儀
選好撥打時(shí)間
禮貌的開頭用語
用聲調(diào)傳達(dá)感情
3、接聽電話的禮儀
及時(shí)、禮貌的接聽電話
自報(bào)家門
認(rèn)真傾聽，積極回答
禮貌掛斷
4、公共場(chǎng)所下手機(jī)使用的禮儀規(guī)范 |
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