培訓時間：2012年3月22-23日 北京
課程對象：呼叫中心質(zhì)檢團隊、一線班組長、主管及呼叫中心經(jīng)理
收費標準：3980元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;
優(yōu)惠方案：A 凡于 3月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優(yōu)惠。
優(yōu)惠方案：B 凡于 3月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優(yōu)惠
優(yōu)惠方案：C凡于3月1日前報名并繳費，即可免費參加國內(nèi)知名呼叫中心參觀研討會。
課程目的：旨在通過對呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導整體運營實施體系的學習，為質(zhì)檢工作確立正確的方向、設立科學的目標、掌握有效的方法，系統(tǒng)改進質(zhì)量相關(guān)運營管理程和系統(tǒng)，并同時促進員工及團隊服務技能及知識的不斷優(yōu)化與提升。
課程大綱：
高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導
1、確立科學的質(zhì)量管理思路
質(zhì)量管理發(fā)展歷程
最新質(zhì)量管理趨勢
呼叫中心質(zhì)量管理的特點
呼叫中心質(zhì)量管理的目的和作用
2、質(zhì)檢團隊的建立
質(zhì)檢人員的勝任能力要求
質(zhì)檢團隊的結(jié)構(gòu)組成
質(zhì)檢崗位的績效考核
3、質(zhì)檢標準的設定
典型的客戶需求
典型的企業(yè)需求
員工的可操作性
區(qū)分硬性與軟性技能要求
評價標準的設定
評分表與后備支撐
校準流程與實施演練
4、質(zhì)量監(jiān)控的實施
監(jiān)控抽樣原則與方法
不同監(jiān)聽方法的優(yōu)劣勢
監(jiān)聽數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)
5、員工反饋與輔導
誰來做輔導
輔導的準備工作
輔導一般原則
幾種不同的輔導方法
輔導記錄管理
6、掌握常用質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析方法
數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)
個體技能表現(xiàn)分析
員工個體技能矩陣分析
個體與團隊差距分析
個體與團隊績效趨勢分析
個體與團隊績效穩(wěn)定性分析
績效關(guān)聯(lián)分析
績效控制分析
問題頻次分析
正態(tài)分布分析
【培訓講師】王厚東 先生
ICMI客戶管理學院（中國區(qū)）前運營總監(jiān)
CCCS客戶聯(lián)絡中心標準起草人之一；客戶世界雜志撰稿專家
先后就職于中國科學院、搜狐公司等著名科研機構(gòu)后加盟聯(lián)想集團。先后擔任信息服務部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會員服務部總經(jīng)理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務聯(lián)絡中心標準委員會。2006年12月起擔任ICMI國際客戶管理學院中國區(qū)運營總監(jiān)。
國內(nèi)最早行業(yè)標準《客戶聯(lián)絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業(yè)務。曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認證》等課程。
王老師在多次赴美學習ICMI國際客戶管理學院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務量預測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導》、《呼叫中心領(lǐng)導力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。
目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、客戶體驗與忠誠、呼叫中心精細化管理、以及呼叫中心運營分析等。 |
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（本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓，歡迎來電咨詢相關(guān)事宜！）
