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客戶投訴管理專題培訓(xùn)班(貴陽) |
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（本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時間或者地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點(diǎn)等培訓(xùn)安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢相關(guān)事宜！） |
培訓(xùn)安排：2013年9月23日—25日 貴陽（23日報到）
培訓(xùn)費(fèi)用：1600元/人（包括培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、證書費(fèi)等；食宿由會務(wù)組統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理）
培訓(xùn)對象：負(fù)責(zé)客服、售后服務(wù)、投訴管理、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化等工作的企業(yè)中高層管理人員。
培訓(xùn)講師：劉煒
中國投訴處理協(xié)會理事，中國標(biāo)準(zhǔn)化管理研究院高級培訓(xùn)師，企業(yè)維權(quán)專家，風(fēng)險管理師，投訴管理及顧客滿意度測評專家。
培訓(xùn)背景：
客戶投訴管理是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的一個重要組成部分，為幫助各類組織更好的處理客戶投訴，我協(xié)會聯(lián)合國內(nèi)知名機(jī)構(gòu)，開發(fā)出投訴管理培訓(xùn)課程，旨在為各行業(yè)應(yīng)對客戶投訴提供具有實(shí)際可操作性的方法和技巧，使企業(yè)通過持續(xù)改進(jìn)，增進(jìn)顧客滿意，提高組織的核心競爭力。學(xué)院經(jīng)考核合格后，可獲得“投訴管理師”專業(yè)技術(shù)人才崗位資格證書。該證書可作為專業(yè)技術(shù)人員崗位聘用、任職、定級和晉升職務(wù)的重要依據(jù)。
培訓(xùn)目標(biāo)：
1.建立以客戶為中心的投訴管理規(guī)范；
2.掌握易操作的投訴處理方法和技巧；
3.幫助企業(yè)搭建投訴管理體制；
4.學(xué)會危機(jī)的識別和企業(yè)風(fēng)險的管理；
培訓(xùn)內(nèi)容：
1.轉(zhuǎn)變理念——深刻領(lǐng)會抱怨是企業(yè)與顧客溝通的橋梁；
2.投訴管理與企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系；
3.國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19012詳解，顧客投訴處理體制的建立、運(yùn)行、保持和改進(jìn)；
4.引發(fā)客戶投訴的落差分析，降低投訴門檻的好處；
5.客戶投訴過程中溝通順暢，快速恰當(dāng)反應(yīng)的重要性；
6.投訴顧客的心理分析，如何管理投訴者的期望值；
7.損害賠償?shù)睦碣r原則，投訴處理中的媒體應(yīng)對；
8.投訴管理中監(jiān)督數(shù)據(jù)的分析及處理；
9.重大投訴中應(yīng)急管理的要求；
10.投訴管理中顧客滿意度數(shù)據(jù)的利用和改進(jìn)；
11.如何打造“歡迎建設(shè)性抱怨”的企業(yè)文化；
12.交流、咨詢、答疑、考試。 |
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