《客訴處理技巧與客服水準提升》----變投訴客戶為忠誠客戶
客戶投訴質量有問題、服務不到位怎么辦！
客戶投訴數量不符、途中破損、交貨延期怎么辦！
客戶故意挑剔，甚至斥責、辱罵、惡意攻擊又怎么辦！
本課程帶您透視名企客訴經驗，掌握巧妙轉化危機的技能！
開課時間：2010年4月24日9：00～17：00
上課地點：東莞市南城區(qū)廣彩城酒店
收費標準：880元/人（含全套教材、中餐、證書、茶點等）
適合對象：企業(yè)領導、客服人員、市場銷售人員、質量人員、與客戶打交道的人員，想了解客訴處理的人員。
培訓收獲：
學會提高客戶滿意度并創(chuàng)造客戶忠誠的方法；
管理客戶期望值并學會讓客戶驚喜的辦法；
掌握建立公司服務滿意系統(tǒng)及標準方法和步驟并進行管理優(yōu)化；
學會如何在日常服務工作中改善服務態(tài)度，提高服務技能；
提升應對客戶不滿的能力并學會面對客戶投訴的技巧。
【課程核心】
第一部分：建立客戶服務與滿意系統(tǒng)
第一單元：觀念轉變
漠視客戶和服務
懂得客戶的價值
不盈利客戶的潛在價值
研討：對所有的客戶一視同仁
客戶為中心的企業(yè)價值導向
內部與外部服務的導向
第二單元：市場調研
產品功能因素和滿意度因素
客戶需求及期望調研
客戶期望值管理與策略
客戶期望與利益
公司與客戶的感知差距
服務期望差距模型分析與研討
服務水平市場調研的幾種實用方法
第三單元：客戶服務滿意系統(tǒng)設計
服務關鍵觸點評價標準與自測
服務關鍵觸點行為模型與分析
如何漸進了解
如何正向提議
如何積極行動
如何有效確認
找出公司服務流程的關鍵觸點與研討
第四單元：員工客服培訓
第五單元：客戶管理跟進
客戶關系穩(wěn)定期管理體系
通過后果強化內部服務管理
不要獎勵正當的服務行為
第六單元：持續(xù)優(yōu)化
需求變更與標準優(yōu)化
服務營銷策略的創(chuàng)新
第二部分：客戶投訴的應對與處理技巧
第一單元：客戶投訴的心理
投訴的客戶最關心什么
投訴中客戶需要與需求的關系
第二單元：面對投訴的心態(tài)
處理客戶投訴的正確態(tài)度
養(yǎng)成常規(guī)的服務心態(tài)和習慣
完美服務補救的六步法則
投訴中勸說為什么無效
投訴中的敵意曲線分析與應用
第三單元：處理客戶投訴的方法和技巧
學會用前因喚起行為的投訴說服
接待客戶投訴的CLEAR溝通技巧
溝通中的正向表達
處理分歧的說服公式
建立投訴保障流程
投訴案例研討與演練
第三部分：服務心態(tài)承諾與課程總結
【培訓講師】王老師
高級培訓講師、經濟學碩士、美國管理協(xié)會PTT、CQT訓練合格、客戶投訴問題解決專家；
曾長期擔任著名生產/品質經理、客服經理、技術部門經理、副總經理，擁有超過十三年的實戰(zhàn)經驗；十多年的從業(yè)經歷，先后培養(yǎng)了大批優(yōu)秀的客服管理人才。尤其是在電子、塑膠、印刷及文具、光學儀器、IT、機械行業(yè)，有著較為豐富的經驗。
王老師不僅有扎實的理論功底，更有豐富實踐經驗，氣氛生動活潑，案例啟發(fā)式互動教學，通過角色扮演、激發(fā)學員使熱情和參與、學員在輕松氣氛中掌握抽象的管理技術以實踐案例為授課主線，激情幽默，學員來自貫新集團、松下電工、松下萬寶、星協(xié)昌精密機械、高雅電溶、吉恩吉纖維、久立光電、梅華表業(yè)、大洋電機、富聲達、科達五金、寶信金屬、臺達電子、健益五金、百瑞科技、建滔化工、松維線路板、臺達電子、匯僑電子等數百家企業(yè),深受學員好評。 |
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