久久欧洲_福利精品视频_三星手机最新款_91国精产品_天堂影院av_亚洲天堂av中文字幕

【時間地點(diǎn)】2010年3月26-27日  4月29-30日  6月4-5日  8月26-27日  11月4-5日  上海

【參課費(fèi)用】2800元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、茶點(diǎn)費(fèi)等）

【邀請對象】企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。

【課程目的】

通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求

從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏

掌握不同行為類型的客戶心理，提高達(dá)成合作共識的比例

了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，延續(xù)建立長久合作關(guān)系

【授課方式】

豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。

學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識和技能。

【課程大綱】

一、有關(guān)客戶心理的幾個理念

什么是心理不設(shè)防

如何影響客戶

客戶的心理價(jià)值

客戶的感性激發(fā)

學(xué)員練習(xí)—-小組討論

二、與客戶達(dá)成溝通共識

客戶眼里的服務(wù)溝通

客戶為什么選擇你

與客戶達(dá)成共識的決定性因素

客戶做決策的過程

客戶的期望和管理

三、在溝通過程中把握客戶需求

溝通的重要性

客戶的心理訴求

客戶的行為類型與心理

針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法

學(xué)員練習(xí)—畫像（行為類型速寫）

四、把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)

問題的重要性

用問題影響客戶心理

用問題澄清客戶需求

傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求

把握客戶需求，沖擊客戶心理

學(xué)員練習(xí)---提問冠軍賽

五、了解投訴客戶心理，通過溝通增進(jìn)客戶滿意

正確面對客戶投訴

客戶流失與客戶投訴

正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞正面信息

客戶投訴處理的原則

案例分析與學(xué)員練習(xí)

六、了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧，樹立客戶信心

客戶投訴處理的技巧與心理

客戶投訴平復(fù)的3F法則

客戶投訴處理的步驟

案例分析與學(xué)員練習(xí)（角色扮演）

七、正確管理客戶心理，分類進(jìn)行溝通

了解客戶，對客戶進(jìn)行分類溝通

了解客戶，對客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通

了解客戶，對客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通

了解客戶心理，成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn)

總結(jié)

【講師介紹】宋金華先生 James .song

    美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師

    上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問

    美國SPX集團(tuán)公司高級講師

    德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.

    上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢顧問

    宋老師先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。

    宋老師具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實(shí)用。

主講課程：

《五星客戶服務(wù)》《客戶心理與溝通》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等

主要客戶：

奧迪中國、上海通用、日產(chǎn)中國、上汽集團(tuán)、中國海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機(jī)場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等

    ==報(bào)名咨詢==

    聯(lián)系電話：010-62258232  62278113  13718601312  13261332770

    聯(lián) 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇到開課時間或地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點(diǎn)等相關(guān)培訓(xùn)安排，并歡迎聯(lián)系咨詢本課程內(nèi)訓(xùn)事宜！）