【時間地點】2010年4月23-24日 6月24-25日 9月23-24日 11月26-27日 上海
【參課費用】2800元/人（含培訓費、資料費、午餐等）
【適合對象】企業中高級管理人員,客戶經理，服務經理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關人士.
【課程目標】
·五星客戶服務概念
·了解服務客戶過程中的禮儀和方法
·掌握服務不同行為類型客戶技巧
·了解客戶心理，與客戶達成服務共識
·把握客戶需求，超越客戶期望的方法
·掌握溝通技巧，真正理解客戶需求
·掌握客戶投訴產生的原因和機理
·掌握投訴處理的基本原則和技巧
·了解忠誠客戶的價值,對客戶進行分類管理
·正確認識客戶服務，創造共贏局面
【授課方式】
·豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環境下學習，從而提高學員的實戰能力。
·學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
【課程大綱】
一、五星客戶服務理念
·什么是五星服務
·五星客戶服務的意義
·五星客戶服務的特點
·五星服務打造五星品牌
二、與客戶達成服務共識
·與客戶達成服務共識的決定性因素
·服務過程中客戶決策的機理
·管理客戶期望值,超越客戶期望
·互動氛圍的營造----舒適區概念
三、在服務過程中把握客戶需求
·服務的過程與機理
·冰山理論
·客戶的行為類型與服務心理分析
·針對不同行為類型客戶的服務方法
·學員練習 速畫像
四、良性互動---高水平服務能力的提升
·掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
·動察先機,----服務概述的意義
·問題的重要性
·傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
·積極式傾聽的表現形式
·溝通中的IMPACT和服務價值展示
·學員練習 封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
·正確面對客戶投訴
·客戶為什么會投訴
·正確引導客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
·專門機構處理客戶投訴
·投訴處理的第一原則
·案例分析與學員練習
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
·客戶投訴處理三步曲
·客戶投訴處理3F法則
·有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
·有效處理客戶投訴的技巧
·重樹客戶信心，維護客戶忠誠
·案例分析與學員練習
七、五星服務管理，提升企業服務價值
·重視客戶信息并進行客戶信息管理
·對客戶進行分類管理
·不同類別客戶的服務戰略
·五星客戶識別和維護
·五星客戶對企業的價值
·五星服務打造企業品牌
【講師介紹】宋金華先生 James .song
·美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師
·上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問
·美國SPX集團公司高級講師
·德國AUDI中國區專職外聘培訓師
宋老師先后擔任政府機關管理人員,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業擔任服務總監、總經理職位。華聯商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。
宋老師，具有15年的企業管理工作經驗和4年專業講師的培訓工作經驗，先后通過美國Rytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。宋老師授課風格注重結合實戰，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。
主講課程：
《五星客戶服務》《客戶心理與溝通》《有效溝通》《TTT培訓師的培訓》《服務營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領導》《汽車經銷商贏利管理》等
主要客戶：
奧迪中國、上海通用、日產中國、上汽集團、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產業集團、奧的斯電梯、福斯潤滑油、聯芯科技、上海機場愛立特、策源房地產、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備、上海滬工、祥源化工、歐舒丹貿易、科威涂料、杭州老板電器集團、瓦盧瑞克曼內斯曼無縫鋼管、上海依視路、京山輕工機械、維益食品、上海華虹計通、雅瑩服裝、科鋒電子、安吉汽車物流等等。 |
注冊登陸
- 
發布課程
- 
培訓需求
- 
培訓年卡
- 
培訓視頻
- 
設為首頁
- 
收藏本站
您的位置：
