課程時(shí)間：2012年06月06-07日
課程地點(diǎn)：蘇州市解放東路555號(hào)桐涇商務(wù)廣場(chǎng)2號(hào)樓11樓
課程費(fèi)用：2380元/人
課程介紹
五星客戶服務(wù)概念
了解服務(wù)客戶過(guò)程中的禮儀和方法
掌握服務(wù)不同行為類型客戶技巧
了解客戶心理，與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)
把握客戶需求，超越客戶期望的方法
掌握溝通技巧，真正理解客戶需求
掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理
掌握投訴處理的基本原則和技巧
了解忠誠(chéng)客戶的價(jià)值,對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面
課程特點(diǎn)
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。
課程大綱
一、五星客戶服務(wù)理念
什么是五星服務(wù)
五星客戶服務(wù)的意義
五星客戶服務(wù)的特點(diǎn)
五星服務(wù)打造五星品牌
二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)
與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素
服務(wù)過(guò)程中客戶決策的機(jī)理
管理客戶期望值,超越客戶期望
互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過(guò)程中把握客戶需求
服務(wù)的過(guò)程與機(jī)理
冰山理論
客戶的行為類型與服務(wù)心理分析
針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法
學(xué)員練習(xí)速畫像
四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升
掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
問(wèn)題的重要性
傾聽(tīng)客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求
積極式傾聽(tīng)的表現(xiàn)形式
溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示
學(xué)員練習(xí) 封閉式問(wèn)題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級(jí)
正確面對(duì)客戶投訴
客戶為什么會(huì)投訴
正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
專門機(jī)構(gòu)處理客戶投訴
投訴處理的第一原則
案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程
有效處理客戶投訴的技巧
重樹客戶信心，維護(hù)客戶忠誠(chéng)
案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
重視客戶信息并進(jìn)行客戶信息管理
對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略
五星客戶識(shí)別和維護(hù)
五星客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值
五星服務(wù)打造企業(yè)品牌
講師介紹：王老師
畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)國(guó)際政治系，在3M中國(guó)公司，擔(dān)任過(guò)教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷售工作，后擔(dān)任3M中國(guó)公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國(guó)公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的全國(guó)銷售培訓(xùn)隊(duì)伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；即熟悉工業(yè)類產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類產(chǎn)品的運(yùn)作，是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為全面的講師。專長(zhǎng)領(lǐng)域：經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類、客戶服務(wù)、銷售培訓(xùn)等課程。
曾服務(wù)過(guò)的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機(jī)、大金空調(diào)、日冷食品、富士通計(jì)算機(jī)、豪雅光電、牧野機(jī)床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、可口可樂(lè)、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團(tuán)、愛(ài)建集團(tuán)、海爾集團(tuán)、天泰集團(tuán)、大田集團(tuán)、海南航空、TCL、三菱電機(jī)、方正電腦、國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、中國(guó)移動(dòng)、海信集團(tuán)、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等。 |
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