這是一個危機(jī)頻發(fā)的時代：雙匯瘦肉精事件、家樂福價格門、圣元激素門事件、光明乳業(yè)回奶事件、杜邦特富龍“毒鍋”危機(jī)，雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機(jī)、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、章子怡捐款門事件……
為什么本來一件很小的事情，變成了公司的滅頂之災(zāi)
危機(jī)來臨，你如何正確地利用媒體，而不被你的競爭對手利用
你的產(chǎn)品突然給質(zhì)量監(jiān)督部門曝光
你的問題突然登上了報紙的頭條
消費(fèi)者拿住你的問題產(chǎn)品，要求巨額索賠
幾百萬花掉了，你的危機(jī)反而更大了
怎么辦？怎么辦？怎么辦？！！！
……
投訴來了，把它變?yōu)楦纳菩蜗蟮暮檬拢晃C(jī)來臨，在風(fēng)口浪尖灑脫地活下來！
【時間地點(diǎn)】5月25-27日 青島（27日參觀考察）
【學(xué)員對象】企業(yè)中高層管理人員，公關(guān)企劃負(fù)責(zé)人，營銷經(jīng)理，客服經(jīng)理
【培訓(xùn)費(fèi)用】2000元/人（包含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)）
【參觀考察】海爾生產(chǎn)現(xiàn)場 + 海爾辦公大樓 （此活動為自選日程，參觀費(fèi)用100元/人）
【培訓(xùn)講師】周子淳
實(shí)戰(zhàn)危機(jī)管理專家，上海電信、浦東發(fā)展銀行、上海世博會等知名企業(yè)和活動的常年危機(jī)與公關(guān)顧問。
具有知名中外企業(yè)10余年人事行政與銷售管理工作經(jīng)歷，參與了10余起企業(yè)重大公關(guān)事件的處理。
先后為安利、強(qiáng)生、家樂福、美的、卡夫、上海家化、百度、浦東銀行、泰康保險等企業(yè)提供服務(wù)。
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一部分：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)
·為什么要關(guān)注危機(jī)管理
關(guān)注外部變化：政策風(fēng)險，市場風(fēng)險，經(jīng)濟(jì)環(huán)境等
內(nèi)部風(fēng)險自檢
風(fēng)險評估
制定應(yīng)對方案
·危機(jī)處理
如何加強(qiáng)危機(jī)意識
危機(jī)處理計劃
如何組建危機(jī)小組
危機(jī)處理要點(diǎn)
小測試：危機(jī)管理測試
第二部分：客戶投訴——先苦后甜
·真實(shí)案例剖析：一個體驗(yàn)培訓(xùn)師的電腦門-漢廷酒店
我們的顧客要什么？
應(yīng)以顧客的眼光來審視“服務(wù)”
預(yù)防大于治療-如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
投訴無門與負(fù)責(zé)任
事態(tài)的有效控制—你怕什么就來什么
·客戶投訴處理技巧
如何預(yù)測顧客的需求--需求類型
注意你的措辭
請運(yùn)用 3F技巧
幾種錯誤應(yīng)對投訴的方法
教你一招：處理投訴時的情緒自我控制
案例：雀巢-傲慢高昂的代價，百事的針頭事件
典型事件：蒙牛被惡性投毒
·讓顧客投訴變得簡單
平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的
當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說（視頻：不能say no！）
客戶投訴應(yīng)對話術(shù)
特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧
討論：如何應(yīng)對“專業(yè)人士”如律師，醫(yī)務(wù)，科研人士等的“刁難”
第三部分：媒體與政府公關(guān)策略
·認(rèn)識媒體
國內(nèi)媒體與記者
在華的外國媒體
網(wǎng)絡(luò)媒體
媒體是如何運(yùn)作的
平常媒體的關(guān)系維護(hù)
·體驗(yàn)媒體
媒體溝通的“三T法則”
接受媒體采訪技巧
企業(yè)成功召開新聞發(fā)布會
新聞發(fā)布會現(xiàn)場管控術(shù)
發(fā)布會布會后的專訪安排原則
案例：如果我是光明的CEO？
·危機(jī)發(fā)生的媒體溝通策略
見報前與見報后的處理
對外信息發(fā)布
危機(jī)公關(guān)的處理程序
·政府公共關(guān)系的培養(yǎng)與危機(jī)應(yīng)對
企業(yè)與政府公共關(guān)系的塑造原則與技巧
政府公關(guān)不是送紅包、搞腐敗
政府公關(guān)的核心是企業(yè)家素質(zhì)和社會責(zé)任
政府公關(guān)摩爾定律
·企業(yè)家的政府公關(guān)
企業(yè)家個人形象的成功才能引起政治家的注意
企業(yè)形象是區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動力和形象
企業(yè)家的政治素質(zhì)
把握距離：太近如胡雪巖黃光裕，太遠(yuǎn)如孫大午
·公司如何做好政府公關(guān)
政府公關(guān)大有作為
行業(yè)協(xié)會的橋梁作用
參與制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：富亞油漆
危機(jī)中的政府公關(guān)應(yīng)對策略——告知真相，取得諒解和支持
危機(jī)中政府溝通的作用
危機(jī)中的政府溝通的手段
第四部分：模擬演練+分析點(diǎn)評
模擬危機(jī)+媒體采訪+新聞發(fā)布會 |
您的位置：
（本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時間或者地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點(diǎn)等培訓(xùn)安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢相關(guān)事宜！）
