時間地點：2011年3月24-25日（上海） 5月28-29日（上海） 7月16-17日（上海）
培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。
課程特色：體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討
培訓(xùn)費用：3200元/人（包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等）。
課程背景
1、客戶服務(wù)管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。
4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。
課程目標
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；
★ 學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標準，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
★ 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
★ 初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能。
課程大綱
第一部分、認識客戶服務(wù)管理體系
1、認識客戶服務(wù)管理
★ 客戶服務(wù)管理的基本特征
★ 客戶服務(wù)管理的幾個基本概念
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處
1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
★ 使客戶獲得的價值最大化
---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
★ 如何才能以客戶為中心
★ 內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
★ 抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標
★ 客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
★ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
★ 不同功能定位的客戶服務(wù)部
★ 客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
★ 客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
★ 客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
★ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
★ 關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標
★ 不同意義下的服務(wù)流程含義
★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務(wù)標準
★ 服務(wù)標準由誰決定
★ 服務(wù)標準制定的基本要求
★ 服務(wù)標準提升的方向
★ 服務(wù)標準不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
★ 服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
★ 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
★ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
★ 客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
★ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
★ 客戶服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
★ 客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★ 硬件環(huán)境的完善
★ 經(jīng)費保障的獲取
★ 其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第四部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理
1、客戶服務(wù)改善項目管理
★ 改善項目管理的六個主要步驟
★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務(wù)人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★ 激勵與幫助客戶服務(wù)人員
★ 客戶服務(wù)人員的考核
★ 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
4、塑造卓越的服務(wù)文化
★ 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
★ 服務(wù)文化塑造的主要工作
★ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析
講師介紹：田勝波 先生
資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家；
擁有二十九年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗:
公司首席咨詢講師,多家下屬機構(gòu)的品牌課程講師；
管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，上海創(chuàng)造學(xué)會理事；
港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師；
國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機構(gòu)特聘講師；
在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗；
2006年被評為十佳培訓(xùn)師。
田老師在二十九年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業(yè)。
培訓(xùn)主要特色：
田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。課程基本特征為:結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。
培訓(xùn)服務(wù)過的部分代表性企業(yè):
內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè):日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、平安保險、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團、六和集團、藍海股份（2次）、永達集團、寶鋼集團（3次）、中國國航、中國石化（5次）、中國石油（5次）、中國煙草（4次）、中國網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機（2次）、龍頭股份（2次）、北京城建（2次）、龍元建設(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師公開課的部分知名企業(yè):一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復(fù)星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等。 |
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（本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓(xùn)安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢相關(guān)事宜！）
