舉辦時間：
2012年4月27--28日上海 5月18--19日北京 6月22--23日上海 7月20—21日北京
2012年8月24--25日上海 9月21--22日北京 10月19--20日上海 11月23--24日北京
課程費用：3300元/人（含學費、培訓資料、午餐）
授課對象：服務型企業(yè)中高層管理人員，企業(yè)客服總監(jiān)，客服部經(jīng)理，大客戶經(jīng)理，一定工作經(jīng)驗的服務人員，本課程也適合于大 中型企業(yè)銷售及銷售管理人員學習.
課程簡介：
制造業(yè)的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的的時代，服務成為塑造產(chǎn)品差異的重要方法，如果通過服務提升客戶價值、創(chuàng)造客戶價值，為企業(yè)打開吸引客戶的新亮點成為制造業(yè)的聚焦點。服務贏得客戶信任、贏得企業(yè)利潤是企業(yè)的最關注的目的。
課程收益：通過互動式的客戶服務管理理念與方法的分享，從而幫助服務管理者做到：
1、理解制造業(yè)的服務特點與在企業(yè)中如何發(fā)揮更好的戰(zhàn)略作用，掌握通過服務模式提升促進企業(yè)競爭力提升的方法，掌握樹立制造業(yè)服務品牌的原理與方法。
2、從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
3、學會分析分析服務流程，并制定合理的服務標準，掌握能將企業(yè)服務理念落實到員工行為中的管理方法。
4、理解如何將服務質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務質(zhì)量。
授課形式：結合講師講授、學員思考、實戰(zhàn)案例分析研討、經(jīng)驗分享、創(chuàng)意思考、小組討論、示范指導等多種培訓方式，內(nèi)容豐富多彩、形式教樂一體。
講師介紹：吳宏暉老師
資深服務管理培訓專家。曾任海爾售后服務總部總監(jiān)，負責海爾服務網(wǎng)絡與服務人員的工作問題研究與培訓方向把控，兼任海爾大學講師。在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓體系，獨創(chuàng)實踐知識與體驗教學相結合的授課模式，成為公司推廣的培訓模式。
吳老師依據(jù)海爾工作經(jīng)歷及廣泛社會走訪獨立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務提升企業(yè)競爭力（管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務技巧(技巧篇)》兩門課程在2010、2011年獲得服務及培訓行業(yè)廣泛認可，并填補了培訓市場中“塑造客戶忠誠”與“服務管理體系”的兩項空白。
授課內(nèi)容：
第一講：服務成為企業(yè)競爭力的亮點
產(chǎn)品與服務是客戶價值的一體兩面
用服務塑造整體產(chǎn)品差異化
制造業(yè)服務模式提升的動力在哪里
從海爾看制造業(yè)服務體系建立三個階段
中國制造業(yè)的服務標桿，不能永遠空缺
第二講：塑造客戶滿意的服務基礎
客戶感知的服務質(zhì)量的兩個維度
如何降低服務中的員工工作難度
達成客戶滿意的四個關鍵要素
售前售后：是冤家還是朋友
別掉進客戶滿意的陷阱中
第三講：培養(yǎng)屬于企業(yè)的忠誠客戶
客戶對企業(yè)忠誠的兩種表現(xiàn)形式
如何在產(chǎn)品出問題時讓客戶更具寬容心
從機制上保證服務質(zhì)量穩(wěn)定并贏得客戶信任
如何讓全員實施感動客戶的服務
第四講：制定下屬愿意執(zhí)行的服務標準
梳理能為管理提供幫助的服務流程
分析與客戶接觸的關鍵時刻（MOT）
如何讓企業(yè)理念走進員工的行為中
服務流程實施落地三步驟
第五講：量化的服務質(zhì)量提升與差距分析
客戶評價服務質(zhì)量的五個維度
從客戶角度量化服務質(zhì)量的方法
如何找到提升服務質(zhì)量的最佳途徑
從企業(yè)到客戶的五個影響服務質(zhì)量的環(huán)節(jié)
制造業(yè)要跨行業(yè)實施標桿管理
培訓回顧與問題討論 |
您的位置：
（本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
