時間地點：2011年4月16-17日（上海） 4月23-24日（深圳）
培訓費用：2600元(包括培訓、培訓教材、午餐、以及上下午茶點等)
學員對象：客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
課程簡介：
客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。
課程目的：
只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
了解優(yōu)質客戶服務的評價指標。
和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
引入"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指導學員用于實踐。
幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。
了解客戶抱怨處理技巧和方法，善于從過失中盡快恢復并總結教訓。
提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。
課程大綱：
第一章、培養(yǎng)積極主動的服務意識
◆破冰行動：認識你、我、他
◆什么是服務意識？
◆現(xiàn)代企業(yè)為什么要具備服務意識
◆現(xiàn)代競爭領域分析
◆優(yōu)質客戶服務的要素及表現(xiàn)
◆服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平
◆小組研討：客戶為何不滿
第二章、了解真正的客戶服務——有利于我們做好各類客戶服務
A、認識客戶服務
◆什么是服務？
服務究竟與什么有關系？
◆客戶服務的本質
討論：
1、客戶服務中我們做了些什么？
2、客戶過程中我們忽略了什么？
B、客戶服務：客戶需要什么？
◆不同意義下的服務的含義
◆客戶服務：客戶需求分析：隱性需求 顯性需求
◆討論：客戶服務應該做些什么？
C、提升客戶服務標準
◆服務標準由誰決定
◆我的行為如何影響服務標準
◆服務標準提升的方向
◆服務標準提升與完善的機制保障
D、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
◆客戶服務管理相關制度包含的主要內容
◆客戶服務管理制度建設的幾種思路
◆客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
◆客戶服務管理制度案例分享
第三章、客戶服務管理
◆客戶服務的管理：保證優(yōu)質服務的關鍵因素
◆建立全員服務意識
◆建立合理的服務流程
◆建立良好的服務環(huán)境
◆建立科學的監(jiān)督機制
◆建立合理的薪酬機制
◆建立良好的服務文化
◆建立順暢的投訴渠道
◆建立良好的培訓體系
◆真正服務好企業(yè)的第一大客戶——提供優(yōu)質服務的人員
◆小組討論：如何服務好服務人員？
第四章、服務人員的能力提升
◆客戶到底要買什么？
◆全方位滿足客戶的需求
◆服務人員基本素質提升：
◆形象意識
◆微笑意識
◆環(huán)境意識
◆溝通能力
◆觀察能力
◆情緒管理能力
◆積極主動意識
◆服務代表的能力
◆A-- Authority Action
◆E-- Education
◆H-- Humor
◆L-- Listen
◆N-- Needs
◆P-- Passion
◆S-- Service Smart Smile ＆ Speech
◆分享：客戶服務代表的素質---3H1F
◆Head Heart Hand Foot
第五章、投訴是金——正確認識客戶投訴
◆正確的認識產生良好的行動
◆客戶投訴產生的原因
◆客戶投訴產生的目的
◆客戶投訴產生的好處
◆正確看待和對待投訴是減少投訴的關鍵因素
第六章、處理客戶投訴的方法
◆分析投訴的本質：客戶投訴會帶來什么？
◆處理投訴應具備的觀念：
◆盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
◆處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
◆處理投訴的黃金法則：
◆處理投訴的基本方法：
◆識別客戶、區(qū)別對待
◆與客戶的情感打交道
◆掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
◆處理不同類型客戶的技巧
◆處理投訴時的語言技巧及語言規(guī)范
◆處理投訴時的身體語言技巧
◆讓處理成為快樂的工作
總結：回顧課程
講師介紹：劉老師
公共關系協(xié)會理事、國家人力資源職業(yè)資格鑒定專家組成員、資深企業(yè)培訓師、服務禮儀專家、有效溝通技巧資深講師、《珠江商報》專欄作者。
曾于大學任教10年，7年跨國金融企業(yè)管理及培訓經驗，從事過行政管理、市場營銷、人力資源等工作。具備扎實的理論基礎和實踐功底，授課過程思維敏捷、妙趣橫生、揮灑自如。
在服務禮儀、企業(yè)文化、銷售技巧等方面擁有較深的造詣，師從香港著名的心理學大師李中瑩，致力于心理學與服務禮儀、溝通技巧的結合,參與了多個企業(yè)的企業(yè)文化、管理體系、服務體系、銷售體系方面的咨詢、培訓項目，并開發(fā)了具有獨創(chuàng)性的服務禮儀、有效溝通的系列課程，得到客戶一致認可與好評。
培訓特色：以互動、情景式培訓見長，注重受訓人員的感悟及參與，通過各種實際案例及管理游戲等方式充分調動參訓人員的培訓熱情。
主講課程：《精妙優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》、《商務禮儀與職業(yè)形象》、《有效溝通技巧》、《現(xiàn)代商務禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優(yōu)勢談判技巧》.
曾服務客戶：山東信用聯(lián)社、南京中核華興、深圳水務集團、中國電信順德分公司、中國郵政順德分公司、中國人壽廣東省公司、中國人壽東莞分公司、美國友邦廣州公司、美國友邦東莞分公司、美的集團、華潤涂料、廣東南方電網、廣州海珠高科技開發(fā)區(qū)、廣東保利嘉信集團公司、廣東萬家樂集團公司、中國農業(yè)銀行佛山分行、云南昆明客車、江西省工商聯(lián)、撫州總商會順德工業(yè)園、順德區(qū)政府后勤、中國農業(yè)銀行順德分行、中國工商銀行順德分行、廣東東鵬陶瓷、廣東震德塑機、廣東中山路政等。 |
您的位置：
（本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業(yè)內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
