【培訓(xùn)安排】2011年12月10-11日 北京 【課程費(fèi)用】3980元/ (含培訓(xùn)講義、茶點(diǎn)、餐費(fèi)用) 【課程背景】 數(shù)據(jù)分析的目的是把隱藏在一大批看來(lái)雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)中的信息集中、萃取和提煉出來(lái)，以找出所研究對(duì)象的內(nèi)在規(guī)律。在實(shí)用中，數(shù)據(jù)分析可幫助呼叫中心管理人員作出判斷，以便采取適當(dāng)行動(dòng)，提升績(jī)效。 企業(yè)已經(jīng)積累了龐大的客戶數(shù)據(jù)，因此許多新的營(yíng)銷概念(例如:顧客細(xì)分與客戶分析，一對(duì)一營(yíng)銷，主動(dòng)營(yíng)銷..等)逐漸可以實(shí)現(xiàn)。在銀行、保險(xiǎn)、電信、郵購(gòu)及電子商務(wù)網(wǎng)站等行業(yè)更記錄了顧客相關(guān)的交易信息，這些豐富的數(shù)據(jù)可以讓營(yíng)銷人員進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，從而達(dá)到利潤(rùn)最大化。 【培訓(xùn)目的】 掌握呼叫中心數(shù)字化管理的通用語(yǔ)言 掌握呼叫中心數(shù)字化管理的兩個(gè)環(huán)節(jié)和五個(gè)步驟 掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的五大基本方法，解決呼叫中心管理中的實(shí)際問題 【培訓(xùn)方式】 課程講授 + 案例分析 + 工具使用 【課程大綱】 第一篇 數(shù)據(jù)分析之前---數(shù)字化管理體系的建設(shè)過(guò)程 目標(biāo)：數(shù)字化管理在呼叫中心的價(jià)值和作用 1) 呼叫中心管理的三因素和四模塊 2) 什么是平衡的績(jī)效管理體系 3) 績(jī)效管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來(lái)的價(jià)值 1. 明確追蹤指標(biāo) 2. 合理設(shè)定目標(biāo) 3. 有效數(shù)據(jù)收集 4. 綜合數(shù)據(jù)分析 5. 持續(xù)績(jī)效提升 第二篇 數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù) 目標(biāo)：數(shù)據(jù)收集的意義和價(jià)值 1) 明確追蹤指標(biāo) 1. 客戶的聲音 2. 流程的聲音 3. 員工的聲音 2) 績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定原則 3) 數(shù)據(jù)收集--常見的呼叫中心報(bào)表體系 第三篇 數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)籌篇 目標(biāo)：數(shù)據(jù)分析中的三個(gè)基本方法，學(xué)會(huì)數(shù)圖結(jié)合來(lái)看問題 1) 績(jī)效分析的一種制度三個(gè)層面和分析方法 a) 三個(gè)層面：個(gè)人層面、隊(duì)列層面和整體層面 b) 分析方法：趨勢(shì)分析法、對(duì)比分析法、分布分析法 2) 趨勢(shì)分析法 a) 趨勢(shì)分析法的主要作用 b) 趨勢(shì)分析圖的六個(gè)要素：標(biāo)題、趨勢(shì)、目標(biāo)、坐標(biāo)指示、備注、評(píng)價(jià) c) 趨勢(shì)分析法案例分析---怎么從周報(bào)和月報(bào)中看出好壞和問題 3) 對(duì)比分析法詳 a) 對(duì)比分析的主要應(yīng)用領(lǐng)域 b) 對(duì)比中要注意目標(biāo) c) 對(duì)比分析法案例分析 4) 趨勢(shì)、對(duì)比分析綜合案例 5) 分布分析法 a) 分布分析法的應(yīng)用 b) 分布分析圖詳解 c) CPK分析 d) 分布分析法綜合案例 第四篇 數(shù)據(jù)分析方法提升篇 目標(biāo)：數(shù)據(jù)分析的提升技巧，學(xué)會(huì)看到數(shù)據(jù)背后的故事和數(shù)據(jù)身邊的故事 1) 關(guān)聯(lián)分析法：呼叫中心數(shù)據(jù)的三種主要關(guān)系 a) 對(duì)照關(guān)系 b) 制約關(guān)系 c) 因果關(guān)系 d) 散點(diǎn)圖的主要要素 2) 細(xì)化推理法 a) 時(shí)間維度的細(xì)化 b) 人員維度的細(xì)化 3) 根源分析---關(guān)聯(lián)和細(xì)化推理的綜合應(yīng)用 4) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----服務(wù)水平為什么沒有達(dá)標(biāo)？ 5) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----銷售轉(zhuǎn)化率的提升 【講師簡(jiǎn)介】孫媛 現(xiàn)任樂淘網(wǎng)副總裁；管理學(xué)碩士學(xué)位。先后任職于聯(lián)想（北京）公司及藝龍旅行網(wǎng)，負(fù)責(zé)呼叫中心管理相關(guān)工作。13年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國(guó)國(guó)內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過(guò)COPC認(rèn)證的全過(guò)程，建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo)，并在12個(gè)月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。結(jié)合多年呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理》、《呼叫中心的績(jī)效管理》、《夢(mèng)想助力銷售》等課程。 |
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